b. Motivasi Mengeluh Konsumen
Motivasi Mengeluh konsumen adalah sebuah keinginan yang mendasari konsumen dalam melakukan sebuah tindakan
mengeluh terhadap jasa transportasi Bus Transjogja. Adapun indikator empiriknya sebagai berikut :
1. Konsumen ingin memperoleh upaya perbaikan.
2. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
3. Konsumen butuh permintaan maaf.
4. Konsumen butuh pengekspresian rasa emosinya.
5. Konsumen mencari kompensasi ganti rugi.
c. Perilaku Mengeluh Konsumen
Perilaku mengeluh konsumen
consumer complaint behavior
merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang dilakukan karena adanya ketidakpuasan pada suatu produk
tertentu. Perilaku mengeluh adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator empiriknya sebagai
berikut : 1.
Personal a.
Melupakan kejadian. b.
Menyampaikan keluhan langsung dengan staff yang bertugas.
c. Memutuskan untuk tidak kembali lagi atau menghentikan
pengunaanpembelian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Sosial Teman dan Keluarga
a. Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk
yang dialami. b.
Mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak datang ke tempat tersebut lagi.
3. Sosial Masyarakat
a. Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media
elektronik. b.
Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media cetak.
c. Menggunakan jalur hukum.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini mengunakan skala
rating
, dengan menggunakan skala
likert
. Menurut Sugiyono 2010 : 93, skala
likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala
likert
, maka variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan dengan diberikan skor atau bobot
secara bertingkat berdasarkan skala
likert.
Dengan rentang nilai sebagai berikut :
Sangat setuju : skor 5
Kategori