Tingkat pendapatan yang dimiliki seseorang membuat semakin banyak juga kebutuhan akan bahan primer, sekunder dan tersiernya. Perbedaan
tingkat pendapatan maka akan menimbulkan perbedaan pula terhadap tindakan yang akan dilakukan individu, sebab semakin tinggi
pendapatan yang dimiliki, maka semakin tinggi juga kemungkinan untuk melakukan tindakan mengeluh.
H4 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan tingkat pendapatan.
5. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan
Perbedaan tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang membuat semakin berbeda juga pemikiran yang dimiliki masing-masing individu.
Hal ini membuat semakin besar motivasi untuk melakukan tindakan mengeluh.
H5 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan tingkat pendidikan.
6. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan usia
Kecenderungan pribadi yang dimiliki seseorang dapat dilihat dari perbedaan usia yang dimiliki individu tersebut. Sebab dari tingkatan
usia menunjukan semakin banyak pengalaman yang sudah dialaminya, maka semakin termotivasi juga untuk melakukan tindakan mengeluh.
H6 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan usia.
7. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan jenis kelamin
Perbedaan jenis kelamin seseorang menjadi semakin berbeda juga watak yang dimilikinya, misalnya yang berjenis kelamin wanita akan
menunjukan perilaku yang besar untuk termotivasi dalam melakukan tindakan mengeluh.
H7 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan jenis kelamin.
8. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan tingkat pendapatan
Tingkatan pendapatan yang dimiliki seseorang menjadi pembeda sikap serta perilakunya, karena semakin tinggi pendapatan yang dimiliki,
maka semakin besar juga keinginan yang ingin didapati, sehingga individu termotivasi untuk melakukan tindakan mengeluh.
H8 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan tingkat pendapatan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menganalisis variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi perilaku
mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner dibuat dan
disebarkan kepada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Hasil analisis dan kesimpulan yang diperoleh hanya akan berlaku pada
konsumen pengguna jasa Bus Transjogja.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil subjek penelitian adalah konsumen pengguna jasa Bus Transjogja yang pernah mengalami
ketidakpuasan akan layanan yang diberikan.
2. Objek Penelitian
Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja Yogyakarta.
Variabel-variabel tersebut adalah tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan dalam variabel demografi, perilaku
mengeluh dan motivasi mengeluh konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2017 sampai dengan Mei 2017.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilaksanakan di halte-halte Bus Transjogja.
D. Variabel Peneltian
Menurut Sugiyono 2010:38, variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.
1. Variabel Peneltian a. Demografi
Demografi merupakan
suatu populasi
manusia atau
kependudukan dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Berikut ini
merupakan indikator empirik yang diteliti : 1.
Tingkat pendidikan 2.
Usia 3.
Jenis kelamin 4.
Tingkat Pendapatan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Motivasi Mengeluh Konsumen
Motivasi Mengeluh konsumen adalah sebuah keinginan yang mendasari konsumen dalam melakukan sebuah tindakan
mengeluh terhadap jasa transportasi Bus Transjogja. Adapun indikator empiriknya sebagai berikut :
1. Konsumen ingin memperoleh upaya perbaikan.
2. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
3. Konsumen butuh permintaan maaf.
4. Konsumen butuh pengekspresian rasa emosinya.
5. Konsumen mencari kompensasi ganti rugi.
c. Perilaku Mengeluh Konsumen
Perilaku mengeluh konsumen
consumer complaint behavior
merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang dilakukan karena adanya ketidakpuasan pada suatu produk
tertentu. Perilaku mengeluh adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator empiriknya sebagai
berikut : 1.
Personal a.
Melupakan kejadian. b.
Menyampaikan keluhan langsung dengan staff yang bertugas.
c. Memutuskan untuk tidak kembali lagi atau menghentikan
pengunaanpembelian. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
