D. Uji U
Mann Whitney
Uji U
Mann Whitney
digunakan untuk menjawab rumusan masalah nomer 3 dan 4 serta untuk mengetahui apakah terdapat perbedaan dari perliku mengeluh
dan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi yaitu tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan.
1. Perilaku Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendidikan Langkah-langkah pengujian hipotesis
a. Merumuskan hipotesis
Ho : tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan
Ha : terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan
b. Menentukan
level of significance α yaitu sebesar 5 c.
Uji U
Mann Whitney
dengan SPSS 21 Tabel V.10
Hasil Uji U Perilaku Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Test Statistics
a
Pendidikan Mann-Whitney U
1177,500 Wilcoxon W
3007,500 Z
-,160 Asymp. Sig. 2-tailed
,873 a. Grouping Variable: Tingkatan pendidikan
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Kriteria Pengujian
- Jika nilai
asymp.Sig 2-ta iled
0,05, maka Ho ditolak -
Jika nila
asymp.Sig 2-tailed
≥ 0,05, maka Ho diterima e.
Pengambilan keputusan -
Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan.
- Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan
tingkat pendidikan. f.
Kesimpulan Berdasarkan Tabel V.10 dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah 0,873 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan.
2. Perilaku Mengeluh Berdasarkan Usia
Langkah-langkah pengujian hipotesis a.
Merumuskan hipotesis Ho : tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan usia.
Ha : terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan usia b.
Menentukan level of significance α yaitu sebesar 5
c. Uji U
Mann Whiney
dengan SPSS 21 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.11 Hasil Uji U Perilaku Mengeluh Berdasarkan Usia
a. Grouping Variable: Usia
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 d.
Kriteria pengujian -
Jika nilai
asymp.Sig 2-ta iled
0,05, maka Ho ditolak -
Jika nilai
asymp 2-tailed
≥ 0,05, maka Ho diterima
e. Pengambilan keputusan -
Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan usia.
- Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen
berdasarkan usia. f. Kesimpulan
Berdasarkan Tabel V.11 dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,598 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan
Test Statistics
a
Usia Mann-Whitney U
1017,500 Wilcoxon W
1545,500 Z
-,528 Asymp. Sig. 2-tailed
,598
bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan usia.
3. Perilaku Mengeluh Berdasarkan Jenis Kelamin Langkah-langkah pengujian hipotesis
a. Merumuskan hipotesis Ho : tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis
kelamin Ha : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis
kelamin b. Menemukan
level of significance α yaitu sebesar 5
c.
Uji U Mann Whitney
dengan SPSS 21 Tabel V.12
Hasil Uji U Perilaku Mengeluh Berdasarkan Jenis Kelamin
Test Statistics
a
JK Mann-Whitney U
1053,000 Wilcoxon W
1833,000 Z
-,977 Asymp. Sig. 2-tailed
,329 a. Grouping Variable: Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 d. Kriteria pengujian
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
0,05, maka Ho ditolak PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
≥ 0,05 maka Ho diterima e. Pengambilan keputusan
- Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan jenis kelamin.
- Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin.
f. Kesimpulan Berdasarkan Tabel V.12 dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,329 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan
jenis kelamin. 4. Perilaku Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Langkah-langkah pengujian hipotesis a. Merumuskan hipotesis
Ho : tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendapatan
Ha : terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendapatan
b. Menentukan level of significance α yaitu sebesar 5
c. Uji U
Mann Whitney
dengan SPSS 21 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.13 Hasil Uji U Perilaku Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Test Statistics
a
Pendapatan Mann-Whitney U
1234,500 Wilcoxon W
2612,500 Z
-,094 Asymp. Sig. 2-
tailed ,925
a.
Grouping Variable
: Tingkat Pendpatan
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 d. Kriteria pengujian
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
0,05, maka Ho ditolak - Jika ilai
asymp.Sig 2-tailed
≥ 0,05, maka Ho diterima e. Pengambilan keputusan
- Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen dengan tingkat pendapatan.
- Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendapatan.
f. Kesimpulan Berdasarkan Tabel V.13 dapat dilihat bahwa nilai
asymp. Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,925 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat
pendapatan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.14 Tabel
Mean Difference
Perilaku Mengeluh
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 5. Motivasi Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Langkah-langkah pengujian hipotesis a. Merumuskan Hipotesis
Ho : tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan
Ha : terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan
b. Menemukan level of significance α yaitu sebesar 5
B.M.P 12 Tahun S.M.P 12 Tahun 20 Th ≥ 20 Th
Laki-laki Perempuan 1,5 JT
≥1,5 JT 1 Melupakan kejadian
2,7 2,4
2,6 2,5
2,7 2,2
2,6 2,4
2 Langsung mengeluh dengan staf
yang sedang bertugas 3,2
3 3,4
2,9 3
3 3,3
2,9 3
Memutuskan untuk tidak menggunakan lagi jasa Bus
Transjogja 2,6
2,7 2,5
2,7 2,7
2,6 2,6
2,6 4
Menceritakan kepada
teman tentang pengalaman buruk di
Bus Transjogja 3,5
3,5 3,5
3,5 3,4
3,6 3,4
3,6 5
Merekomendasikan teman
untuk tidak menggunakan jasa Bus Transjogja
2,9 2,8
2,7 2,9
2,9 2,7
2,7 2,9
6 Menulis pengalaman buruk di
media sosial facebook, twitter, path, instagram dan sebagainya
3 2,9
3 2,9
2,9 2,9
3 2,9
7 Menulis pengalaman buruk di
surat kabar atau majalah 2,7
2,7 2,7
2,7 2,7
2,7 2,7
2,6 8
Menggunakan jalur hukum 2,6
2,5 2,3
2,6 2,5
2,5 2,5
2,5 Total
23,2 22,5
22,7 22,7
22,8 22,2
22,8 22,4
Mean Difference No
Perilaku Mengeluh R.Usia
R. Jenis Kelamin R.Pendapatan
0,7 0,6
0,4 R. Pendidikan
c. Uji U
Mann Whitney
dengan SPSS 21 Tabel V.15
Hasil Uji U Motivasi Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Test Statistics
a
Pendidikan Mann-Whitney U
1099,500 Wilcoxon W
2929,500 Z
-,712 Asymp. Sig. 2-tailed
,476 a. Grouping Variable: Tingkat Pendidikan
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 d. Kriteria pengujian
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
0,05, maka Ho ditolak - Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
≥ 0,05, maka Ho diterima
e. Pengambilan keputusan - Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan tingkat pendidikan. - Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan tingkat pendidikan. f. Kesimpulan
- Berdasarkan Tabel V.15 dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah berbeda sebesar 0,476 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan.
6. Motivasi Mengeluh Berdasarkan Usia Langkah-langkah pengujian hipotesis
a. merumuskan hipotesis Ho: tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan usia.
Ha: terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan usia. b. menentukan
level of significance α yaitu sebesar 5.
c. Uji U
Mann Whitney
dengan SPSS 21 Tabel V.16
Hasil Uji U Motivasi Mengeluh Berdasarkan Usia
a. Grouping Variable: Usia
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 d. Kriteria pengujian
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
0,05, maka H0 ditolak
Test Statistics
a
Usia Mann-Whitney U
893,500 Wilcoxon W
3239,500 Z
-1,448 Asymp. Sig. 2-tailed
,148
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
≥ 0,05, maka H0 diterima
e. Pengambilan keputusan - Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan usia. - Jika Ho ditolak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan
usia. f. Kesimpulan
Berdasarkan Tabel V.16 dapat dilihat nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,148 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan usia. 7. Motivasi Mengeluh Berdasarkan Jenis Kelamin
Langkah-langkah peengujian hipotesis a. Merumuskan hipotesis
Ho : tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin
Ha : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin.
b. Menentukan level of significance α yaitu sebesar 5
c. Uji U
Mann Whitney
dengan SPSS 21 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.17 Hasil Uji U Motivasi Mengeluh Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 d. Kriteria pengujian
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
0,05, maka Ho ditolak - Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
≥ 0,05, maka Ho diterima
e. Pengambilan keputusan - Jika Ho diterima berarti ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan jenis kelamin - Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan jenis kelamin f. Kesimpulan
Berdasarkan Tabel V.17 dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,459 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan jenis
kelamin.
Test Statistics
a
JK Mann-Whitney U
1085,500 Wilcoxon W
2976,500 Z
-,740 Asymp. Sig. 2-tailed
,459 a. Grouping Variable: Jenis Kelamin
8. Motivasi Mengeluh Berdasarkan Tingkat pendapatan Langkah-langkah pengujian hipotesis
a. Merumuskan hipotesis Ho : tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat
pendapatan. Ha : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat
pendapatan. b. Menentukan
level of significance α yaitu sebesar 5
c. Uji U
Mann Whitney
dengan SPSS 21 Tabel V.18
Hasil Uji U Motivasi Mengeluh Berdasarkan Tingkat Pendapatan
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017 d. Kriteria pengujian
- Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
0,05, maka H0 ditolak - Jika nilai
asymp.Sig 2-tailed
≥ 0,05, maka H diterima
Test Statistics
a
Pendapatan Mann-Whitney U
1081,500 Wilcoxon W
2459,500 Z
-1,157 Asymp. Sig. 2-tailed
,247 a. Grouping Variable: Tingkat
Pendapatan
e. Pengambilan keputusan - Jika Ho diterima berarti tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan tingkat pendapatan. - Jika Ho ditolak berarti ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen
berdasarkan tingkat pendapatan. f. Kesimpulan
Berdasarkan Tabel V.18 dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,247 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan
tingkat pendapatan. Tabel V.19
Tabel
Mean Difference
Motivasi Mengeluh
Sumber : Data Primer diolah tahun 2017
B.M.P 12 Tahun S.M.P 12 Tahun 20 Th ≥ 20 Th
Laki-laki Perempuan 1,5 JT
≥1,5 JT 1
Menginginkan upaya
perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja
4,5 4,4
4,5 4,4
4,4 4,5
4,6 4,3
2 Menginginkan penjelasan dari
perusahaan Bus Transjogja 4
3,8 4
3,8 3,8
3,9 4
3,8 3
Menginginkan permintaan
maaf dari perusahaan Bus Transjogja
3,8 3,7
3,8 3,6
3,6 3,8
3,8 3,7
4 Mengekspresikan rasa marah
dan ketidakpuasan 3,4
3,3 3,5
3,2 3,3
3,4 3,4
3,2
5 Menginginkan kompensasi
ganti rugi
pertanggung jawaban dari perusahaan Bus
Transjogja 3,8
3,8 3,8
3,8 3,8
3,8 3,8
3,8 Total
19,5 19
19,6 18,8
18,9 19,4
19,6 18,8
Mean Difference R.Pendapatan
0,5 0,8
0,5 o,8
No Perilaku Mengeluh
R. Pendidikan R.Usia
R. Jenis Kelamin
E. Pembahasan
Berdasarkan data yang telah diolah dan dianalisis, maka dilakukan pembahasan. Berikut merupakan pembahasan dari hasil data yang diperoleh :
a. Berdasarkan dari analisis deskriptif pada perilaku mengeluh dapat disimpulkan bahwa yang merupakan perilaku mengeluh konsumen pengguna
jasa Bus Transjogja yaitu berupa menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja dan langsung mengeluh dengan staff yang
bertugas dengan nilai rata-rata sebesar 3,51 dan 3,07 sedangkan menulis pengalaman buruk di media sosial, merekomendasikan teman untuk tidak
menggunakan jas Bus Transjogja, menulis pengalaman buruk di surat kabar atau majalah, memutuskan untuk tidak menggunakan lagi jasa Bus Transjogja,
melupakan kejadian dan menggunakan jalur hukum dengan nilai rata-rata sebesar 2,93, 2,81, 2,68, 2,63, 2,52 dan 2,5. perilaku mengeluh berupa
menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja dan langsung mengeluh dengan staff yang bertugas menjadi perilaku mengeluh di
Bus Transjogja karena konsumen ingin membagikan informasi kepada kerabat teman atau keluarga tentang kejadian buruk yang menimpanya pada saat berada
di Bus Transjogja serta konsumen ingin menuang rasa ketidakpuasannya dengan langsung mengeluh dengan staff yang bertugas tentang pengalaman buruk yang
dialaminya saat berada di Bus Transjogja. b. Berdasarkan dari analisis deskriptif pada motivasi mengeluh dapat
disimpulkan bahwa yang merupakan motivasi mengeluh konsumen pada jasa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bus Transjogja karena konsumen menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja, menginginkan penjelasan dari perusahaan Bus
Transjogja, menginginkan kompensansi, ganti rugi, pertanggung jawaban dari perusahaan Bus Transjogja, menginginkan permintaan maaf dari perusahaan Bus
Transjogja, dan mengekspresikan rasa marah dan ketidakpuasan dengan nilai rata-rata yang cukup tinggi yaitu 4,42, 3,88, 3,8, 3,71 dan 3,33. Menginginkan
upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja dapat disimpulkan sebagai motivasi mengeluh karena memiliki nilai rata-rata paling tinggi, motivasi
menginginkan upaya perbaikan juga diharapkan oleh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja karena bagi konsumen jasa yang digunakan nyaman, maka
konsumen akan lebih merasakan manfaat jika menggunakan jasa tersebut karena perusahaan selalu memiliki upaya perbaikan jika mengalami kerusakan.
c. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0.873 0.05 jadi H0 diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel
V.11 . Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan perilaku mengeluh dari konsumen yang sudah menyelesaikan pendidikan 12 tahun
maupun konsumen yang belum menyelesaikan pendidikan 12 tahun yaitu menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja.
d. Berdasarkan Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan usia dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,598 0,05 jadi Ho PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan usia. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki
nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.12 . Perilaku mengeluh konsumen yang paling dominan dalam melakukan perilaku mengeluh dari konsumen yang
berusia dibawah 20 tahun maupun diatas atau sama dengan ≥20 tahun adalah
menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja. e. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis
kelamin dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,598 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan
perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.13 .
Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan tindakan mengeluh dari konsumen yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu
menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja. f. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan
tingkat pendapatan dapat dilihat bahwa nilai
asymp.Sig 2-tailed
adalah sebesar 0,925 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat
perbedaan perilaku mengeluh dengan tingkat pendapatan . hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.14 .
Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan tindakan mengeluh dari konsumen yang memiliki pendapatan dibawah 1.500.000 dan konsumen
yang mimiliki pendapatan diatas atau sama dengan ≥1.500.000 adalah
menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Kategori