2. Sosial Teman dan Keluarga
a. Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk
yang dialami. b.
Mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak datang ke tempat tersebut lagi.
3. Sosial Masyarakat
a. Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media
elektronik. b.
Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media cetak.
c. Menggunakan jalur hukum.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dalam penelitian ini mengunakan skala
rating
, dengan menggunakan skala
likert
. Menurut Sugiyono 2010 : 93, skala
likert
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala
likert
, maka variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan dengan diberikan skor atau bobot
secara bertingkat berdasarkan skala
likert.
Dengan rentang nilai sebagai berikut :
Sangat setuju : skor 5
Setuju : skor 4
Netral : skor 3
Tidak setuju : skor 2
Sangat tidak setuju : skor 1
E. Definisi Operasional 1. Demografi
Demografi adalah ilmu yang mempelajari segala sesuatu mengenai manusia, dari keadaan, dan sikap yang bisa diukur.
Berikut ini merupakan indikator empirik yang diteliti : a.
Tingkat pendidikan Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai
yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah.
b. Usia
Usia juga dapat menjadi salah satu faktor yang menimbulkan sikap mengeluh seseorang.
c. Jenis kelamin
Pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur
genetik dan sebagian pada praktik sosialisasi. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
d. Tingkat Pendapatan
Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seseorang konsumen.
2. Motivasi Mengeluh Konsumen
Motivasi Mengeluh konsumen adalah sebuah keinginan yang mendasari konsumen dalam melakukan sebuah tindakan mengeluh
terhadap jasa transportasi Bus Transjogja. Berikut ini merupakan motivasi-motivasi mengeluh konsumen :
a. Konsumen ingin memperoleh upaya perbaikan.
Konsumen mengharapan adanya perbaikan dari segi sarana dan pelayanan, sehingga ketidakpuasan yang dialami
konsumen tidak akan terjadi lagi sesuai dengan harapan konsumen.
b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.
Konsumen menginginkan perjelasan dari pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen pengguna
jasa. c.
Konsumen butuh permintaan maaf. Konsumen mengaharapkan adanya permintaan maaf dari
pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialami konsumen.
d. Konsumen butuh pengekspresian rasa emosinya.
Konsumen ingin bisa mengekspresikan emosinya atas ketidakpuasan yang dialaminya.
e. Konsumen mencari kompensasi ganti rugi.
Konsumen mengharapkan adanya kompensasi atau ganti rugi dari pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialaminya.
3. Perilaku Mengeluh Konsumen
Perilaku mengeluh konsumen
consumer complaint behavior
merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang dilakukan karena adanya ketidakpuasan pada suatu produk tertentu.
Perilaku mengeluh adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator empiriknya sebagai berikut :
a. Personal
Pada perilaku mengeluh yang bersifat personal dampak yang ditimbulkan dari tindakan konsumen hanya sebatas lingkup
secara individu saja artinya tidak mempengaruhi orang lain. Indikator empiriknya sebagai berikut :
1. Melupakan kejadian.
Tindakan melupakan kejadian adalah tindakan oleh konsumen berupa melupakan kejadian atau tidak
mempermasalahkan ketidakpuasan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Menyampaikan keluhan langsung dengan staff yang
bertugas. Berupa tindakan konsumen yang melakukan tindakan
mengeluh secara langsung kepada produsen akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.
3. Memutuskan untuk tidak kembali lagi atau menghentikan
pengunaanpembelian. Tindakan untuk tidak berkunjung kembali atau tidak
mengunakan lagi barang atau jasa yang diberikan oleh konsumen akibat dari ketidakpuasaan.
b. Sosial Teman dan Keluarga
Pada perilaku mengeluh yang bersifat sosial dalam lingkup teman dan keluarga memiliki dampak mempengaruhi
individu lain yakni teman dan keluarga konsumen yang mengalami ketidakpuasan. Indikator empiriknya sebagai
berikut : 1.
Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk yang dialami.
Tindakan akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui menceritakan atau menyebarkan cerita
mengenai pengalaman buruk yang dialaminya dalam lingkup teman atau keluarganya.
2. Mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak datang
ke tempat tersebut lagi. Tindakan mempengaruhi teman atau keluarga untuk
tidak berkunjung akibat dari ketidakpuasan yang pernah dialami.
c. Sosial Masyarakat
Pada perilaku mengeluh yang bersifat sosial dalam lingkup masyarakat memiliki dampak yang lebih luas dari pada
sosial teman dan keluarga karena lingkupnya lebih besar yakni mempengaruhi individu lain secara luas umum.
Indikator empiriknya sebagai berikut : 1.
Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media elektronik.
Tindakan akibat ketidakpuasaan yang dialami oleh konsumen melalui menceritakan atau menyebarkan
pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan mengunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path,
Instagram, dan sebagainya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media
cetak. Tindakan akibat ketidakpuasaan yang dialami oleh
konsumen melalui mencertiakan atau menyebarkan pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan
mengunakan media surat kabar atau majalah. 3.
Menggunakan jalur hukum. Tindakan akibat ketidakpuasan yang dialami oleh
konsumen melalui jalur hukum untuk mendapatkan hak- haknya. Jalur hukum yang dapat ditempuh oleh konsumen
adalah dengan melaporkan produsen kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia YLKI yang selanjutnya
dapat ditempuh melalui jalur hukum yang berlaku.
F. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Menurut Sugiyono 2010:80, populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyeksubyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian
ini populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang menggunakan jasa di Bus Transjogja.
2. Sampel
Menurut Sugiyono 2010:81, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian
ini sampel yang akan diambil adalah konsumen pengguna jasa Bus Transjogja yang pernah mengalami ketidakpuasan. Karena pada
penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa
jumlah populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Keterangan : n = jumlah sampel
ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95
Moe =
margin of error
yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10.
Bedasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel oleh peneliti adalah teknik
Nonprobability Sampling
jenis
Sampling Purposive
. Pengertian Teknik
Sampling Purposive
adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu Sugiyono,
2010:85. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan melakukan
pertimbangan khusus bahwa yang akan menjadi sampel adalah konsumen yang memiliki kriteria penelitian yang sesuai pada kriteria
yang telah ditetapkan penulis. Kriteria yang ditetapkan penulis adalah konsumen yang pernah menggunakan Bus Transjogja minimal sebanyak
dua kali dan sesuai dengan batasan masalah yang telah ditetapkan penulis yang terdiri dari tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan
tingkat pendapatan.
H. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1.
Data Primer Data primer pada penelitian ini meliputi kuesioner yang disebarkan
pada responden yang pernah mengalami ketidakpuasan pada jasa Bus Transjogja. Data diperoleh dari konsumen pengguna jasa Bus