Pembahasan ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan usia. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.12 . Perilaku mengeluh konsumen yang paling dominan dalam melakukan perilaku mengeluh dari konsumen yang berusia dibawah 20 tahun maupun diatas atau sama dengan ≥20 tahun adalah menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja. e. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig 2-tailed adalah sebesar 0,598 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.13 . Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan tindakan mengeluh dari konsumen yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja. f. Berdasarkan hasil Uji U pada perilaku mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendapatan dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig 2-tailed adalah sebesar 0,925 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan tingkat pendapatan . hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.14 . Perilaku mengeluh yang paling dominan dalam melakukan tindakan mengeluh dari konsumen yang memiliki pendapatan dibawah 1.500.000 dan konsumen yang mimiliki pendapatan diatas atau sama dengan ≥1.500.000 adalah menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI g. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig 2-tailed adalah sebesar 0,476 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendidikan. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.15 . Motivasi yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh dari konsumen yang sudah menyelesaikan pendidikan 12 tahun maupun konsumen yang belum menyelesaikan pendidikan 12 tahun yaitu menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja. h. Berdasarkan Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan usia dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig 2-tailed adalah sebesar 0,148 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan usia. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.16 . Motivasi konsumen yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh dari konsumen yang berusia dibawah 20 tahun maupun diatas atau sama dengan ≥20 tahun adalah menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja. i. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig 2-tailed adalah sebesar 0,459 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan jenis kelamin. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama tabel V.17 . Motivasi komplain yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI dari konsumen yang berjenis kelamin laki-laki dan perempuan yaitu menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja. j. Berdasarkan hasil Uji U pada motivasi mengeluh konsumen berdasarkan tingkat pendapatan dapat dilihat bahwa nilai asymp.Sig 2-tailed adalah sebesar 0,247 0,05 jadi Ho diterima, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan tingkat pendapatan. Hal ini terjadi karena kedua kelompok memiliki nilai rata-rata yang hampir sama Tabel V.18 . Motivasi yang paling dominan dalam melakukan motivasi mengeluh dari konsumen yang memiliki pendapatan dibawah 1.500.000 dan konsumen yang mimiliki pendapatan diatas atau sama dengan ≥1.500.000 adalah menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 76

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis pada BAB V maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut : 1. Perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja adalah menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja dan langsung mengeluh dengan staff yang bertugas. 2. Motivasi mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja adalah menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja. 3. Tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan tingkat pendidikan. 4. Tidak terdapat perbedaan perilaku megeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan usia. 5. Tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen perngguna jasa Bus Transjogja berdasarkan jenis kelamin. 6. Tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan tingkat pendapatan. 7. Tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan tingkat pendidikan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 8. Tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan usia. 9. Tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan jenis kelamin. 10. Tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan tingkat pendapatan.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis di atas, maka penulis memberikan saran-saran sebai berikut : 1. Bagi perusahaan Bus Transjogja Berdasarkan hasil penelitian, diharapkan pihak perusahaan Bus Transjogja dapat semakin memperbaiki seacara menyeluruh kinerja serta fasilitas yang ada pada jasa Bus Transjogja, seperti pelayanan, dan fasilitas-fasilitas yang mendukung kelancaran pada jsa Bus Transjogja. Berikut ini beberapa saran yang penulis berikan kepada perusahaan Bus Transjogja. a. Berdasarkan hasil penelitian ini perilaku mengeluh yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk di Bus Transjogja, oleh karena itu penulis menyarankan agar pihak perusahaan Bus Transjogja bersedia memberikan layanan call center bebas pulsa kepada konsumen agar perilaku konsumen yang suka menceritakan keluhannya dapat disalurkan kepada perusahaan Bus Transjogja tanpa membebani konsumen dengan biaya pulsa. Harapannya dengan adanya call center bebas pulsa ini perilaku mengeluh konsumen mengenai menceritakan pengalaman buruknya dapat tetap disalurkan dan perusahaan mendapatkan berbagai saran dan keluhan yang dapat dijadikan bahan untuk evaluasi lebih lanjut bagi perusahaan. b. Berdasarkan hasil penelitian ini motivasi konsumen yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah pernyataan menginginkan perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja, oleh karena itu penulis menyarankan agar perusahaan mengadakan survei singkat. Sistematis survei singkat ini adalah dengan cara pihak perusahaan memberikan survei singkat dengan pernyataan seputar Transjogja, seperti pelayanan di halte Bus Transjogja baik, supir Bus Transjogja tidak ugal-ugalan, AC dalam Bus Transjogja sejuk dan lain-lain. Setelah itu konsumen hanya perlu memberikan tanda centang pada pernyataan yang mereka setujui, sehingga pernyataan yang tidak diberikan tanda centang tersebut yang harus menjadi fokus utaman bagi perusahaan untuk segera diperbaiki. 2. Bagi peneliti selanjutnya Bagi penelitian selanjutnya baiknya peneliti dapat meneliti secara luas dan lebih mendalam lagi mengenai aspek-aspek apa saja yang dapat mengurangi konsumen untuk tidak melakukan komplain saat merasa tidak puas serta mengalami keluhan, selain itu juga dapat meneiliti mengenai hubungan dan perbedaan antara perilaku mengeluh dan motivasi komplain dengan variabel