Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN

Hal ini terlihat pada pintu geser yang rusak, jok kursi yang terlepas dari kursinya, atau AC yang kurang dingin. Bahkan menurut halaman tersebut jika terjadi hujan ada beberapa bus yang mengalami kebocoran, sehingga lantai bus yang ditumpangi basah dikarenakan air hujan. Dengan keadaan bus yang demikian tentu bukanlah fenomena yang aneh jika konsumen merasa kurang puas. Tindakan mengeluh pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa Surpiko Hapsoro Darpito dalam Kim et al , 2003. Salah satu faktor yang mempengaruhi seorang konsumen untuk mengeluh adalah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Ada beberapa kemungkinan yang akan terjadi jika perusahaan tidak memenuhi kriteria kepuasan yang diinginkan oleh seorang konsumen. Tindakan pertama yang akan dilakukan oleh konsumen jika kepuasan yang tidak sesuai dengan kriteria yang ia inginkan ialah melakuan tindakan mengeluh atau menyampaikan keluhan ke perusahaan langsung, ketidakpuasan yang dialami konsumen Bus Transjogja dikarenakan waktu menunggu di halte bus yang terlalu lama dan juga kebiasaan sang supir yang biasa ugal-ugalan dalam membawa kendaran https:twitter.comtransjogja diakses pada 16 Februari 2017. Sedangkan jika kepuasan yang dirasakan seorang konsumen sesuai dengan kriteria yang diinginkan maka tindakan mengeluh atau keluhan itu sendiri tidak akan terjadi. Menurut Kotler Armstrong 2003:107, demografi adalah telaah mengenai populasi manusia dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur, jenis kelamin, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah. Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 Usia menentukan kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh ketika harapan mereka terdapat suatu produk atau jasa terpenuhi. Kotler dan Keller, Perdana dan Sukaatmadja : 2015. Pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagai pada praktik sosialisasi. Supartono, Perdana dan Sukaatmadja : 2015 Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seseorang konsumen. Phau dan Sari, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 menemukan pendapatan berpengaruh signifikan dengan perilaku mengeluh. Pelanggan yang mengeluh atau menyatakan keluhan memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang lebih baik, pendapatan yang lebih tinggi, dan keterlibatan sosial yang lebih besar telah memberikan mereka kepercayaan diri, pengetahuan, dan motivasi untuk berbicara ketika menghadapi masalah Metehan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui tentang tindakan- tindakan perilaku mengeluh yang dilakukan oleh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Tindakan perilaku mengeluh konsumen dapat digolongkan berdasarkan ruang lingkupnya yakni personal dan sosial. Perilaku mengeluh konsumen dalam lingkup sosial dapat digolongkan menjadi dua yakni sosial teman dan keluarga dan sosial masyarakat. Selain itu juga penulis akan meneliti apa yang menjadi motivasi konsumen pengguna jasa Bus Transjogja dalam melakukan tindakan mengeluh. Berdasarkan uraian yang telah disebutkan pada latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja ”. B. Rumusan Masalah Transjogja merupakan salah satu moda transportasi umum yang biasa digunakan masyarakat Yogyakarta. Berbekal motto aman, nyaman, terjangkau dan ramah lingkungan Transjogja diharapkan dapat menjadi transportasi umum yang dapat diandalkan. Sayangnya fenomena yang terjadi sekarang ini banyak sekali kekurangan Transjogja yang dikeluhkan konsumen, seperti waktu tunggu yang terlalu lama, bus yang sering kali penuh, AC yang kurang dingin, bahkan terjadi kebocoran saat hujan. Hal ini tentu saja tidak sesuai dengan motto yang dimiliki Bus Transjogja. Dengan kualitas Transjogja yang demikian tentu bukan suatu fenomena yang aneh jika terdapat konsumen yang tidak puas. Ketidakpuasan ini akan memancing konsumen untuk mengeluh. Penelitian ini juga bertujuan untuk mencari tahu mengenai hubungan antara variabel demografi tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan dengan perilaku mengeluh PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI konsumen. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat perbedaan variabel demografi dengan perilaku dan motivasi mengeluh konsumen. Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka pertanyaan dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apa perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja? 2. Apa motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja? 3. Apakah ada perbedaan perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan? 4. Apakah ada perbedaan motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi tingkat pendidikan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan?

C. Batasan Masalah

Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang diteliti. Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini ialah : 1. Variabel demografi yang diteliti terdiri dari : a. Pendidikan : terbagi menjadi SD, SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi. b. Usia : terbagi menjadi di bawah 20 tahun 20 tahun dan di atas atau sama dengan 20 tahun ≥ 20 tahun. c. Jenis Kelamin : terbagi menjadi laki-laki dan perempuan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI d. Pendapatan : terbagi menjadi di bawah satu juta lima ratus ribu rupiah Rp.1.500.000 dan di atas atau sama dengan satu juta lima ratus ribu rupiah ≥ Rp.1.500.000. 2. Motivasi mengeluh konsumen terdiri dari sebagai berikut : a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan. b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan. c. Konsumen menginginkan permintaan maaf. d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak puasannya. e. Konsumen mencari kompensasi ganti rugi dari pihak perusahaan.

D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah tersebut, penulis berharap penelitian ini akan memberikan manfaat sesuai dengan tujuan penelitian ini, yakni untuk: 1. Untuk mengidentifikasi perilaku pada mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. 2. Untuk mengidentifikasi motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. 3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan. 4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Transportasi Bus Transjogja Yogyakarta Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan transportasi Bus Transjogja untuk mengetahui perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi sehingga nantinya dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki perusahaan transportasi Bus Transjogja. 2. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi Universitas Sanata Dharma serta menjadi acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya. 3. Bagi Penulis Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengalaman, serta dapat mempraktekkan secara langsung mengenai teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah. 4. Bagi Pembaca Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi pembaca atau referensi bagi peneliti selanjutnya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI