4.
Perishability
tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik
dokter gigi akan berlaluhilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan,
maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
3. Perilaku Konsumen
Menurut Olson, Jerry C. 2013:6, perilaku konsumen merupakan dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan
lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran
dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi.
Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa perilaku konsumen yang bersifat dinamis, dan melibatkan interaksi dan pertukaran sangat
penting untuk dikenali. Menurut Kotler dan Keller, 2008:166, perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Perilaku Mengeluh Konsumen
Mowen dan Minor, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 Perilaku keluhan konsumen
consumer complaint behavior
adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa
tidak puas dengan suatu pembelian. Metehan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015 Pelanggan yang mengeluh atau menyampaikan
keluhan memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang baik, pendapatan yang lebih tinggi, dan keterlibatan sosial yang lebih besar
telah memberikan mereka kepercayaan diri, pengetahuan, dan motivasi untuk berbicara ketika mereka menghadapi masalah. Emir, dalam Asih
dan Setiawan : 2015 Keluhan adalah sebagai salah satu metode yang digunakan pelanggan untuk mempertunjukkan ketidakpuasan yang
menjadi titik awal dari perilaku mengeluh. Lam dan Tang, dalam Asih dan Setiawan : 2015 Keluhan pelanggan sangat penting untuk
perusahaan karena memberikan kesempatan untuk perusahaan agar mampu memperbaiki kesalahan yang dihadapi selama memberikan
layanan. a.
Penyebab Perilaku Mengeluh Konsumen Menurut Pride dan Farrell, dalam Sutanto,Gunawan, dan Thio :
2014, mengungkapkan beberapa penyebab dari tindakan mengeluh konsumen, yaitu :
