Analisis perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa bus Transjogja

Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa

Bus Transjogja

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Gunadi Prayitno NIM : 132214091

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

i

Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus

Transjogja

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh : Gunadi Prayitno NIM : 132214091

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Kegagalan hanya terjadi bila kita menyerah.”

(Lessing)

“kebanyakan dari kita tidak mensyukuri apa yang sudah kita miliki, tetapi kita selalu menyesali apa yang belum kita capai.”

(Schopenhauer)

“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup ditepi jalan dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.”

(Abu Bakar Sibli)

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

 Kedua orang tuaku, Bapak Suharjono dan Ibu Lusiana Juwita yang selalu menjadi motivasi dan semangatku.

 Saudara-saudaraku, Kak Astri, Bang Agus, Bang Dimas, Kak Eti, Bang Fery, dan Dek Yeni yang selalu menemani dan menghiburku.

v

UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN – PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya yang bertanda tangan di bawah ini, dengan ini menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:

Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja

Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atau pikiran penulis lain yang saya akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru, atau yang diambil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.

Yogyakarta, 12 Juli 2017 Yang menyatakan,

Gunadi Prayitno NIM: 132214091

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma: Nama : Gunadi Prayitno

NIM : 132214091

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:

Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja

Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas, mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di Yogyakarta, Pada tanggal, 12 Juli 2017

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja”. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan, serta kerjasama dari berbagai pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Johanes Eka Priyatma, M. Sc., Ph.D selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen.

4. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., M.S.M, selaku dosen pembimbing I yang telah mengarahkan, membimbing serta memberikan dukungan dan saran kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.

viii

5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A selaku dosen pembimbing II yang dengan teliti, sabar, memberikan bimbingan dan koreksi, serta saran dan nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah memberikan banyak ilmu, pengalaman dan pelajaran hidup.

7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

8. Papa, mama, kakak dan adik saya tercinta yang selalu ada dan selalu memberikan dukungan, doa, dan nasihat dalam segala hal.

9. Pihak perusahaan jasa Bus Transjogja yang telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian ini.

10. Keluarga kecilku di Klaten Lia, Brian, Suparmi, Harjono yang telah memberi saya semangat.

11. Keluarga MPT Ceriwis Lukas, Greta, Vale, Tania, Rosalin, Zane yang selalu bersama-sama berjuang mengerjakan skripsi.

12. Sahabat Seperjuanganku anak-anak Digitum, Lukas, Chandra, Wira, Edi, Nanda, dan Nolin.

13. Para Owner GARA HT, Ricky Fauji, Andrian, dan Alvin. Terimakasih atas kesediaan kalian untuk belajar berwirausaha bersama didalam Keluarga GARA HT.

ix

14. Teman-teman satu bimbingan skripsi Lukas, Gretha, Vale, Tania, Rosalin, Zane, Ricky, Alvin, Sam, Nina, Noni, Vian, Pram, Jon, Reza, Arif, dan Mike yang tiada hentinya memberikan dukungan motivasi kepada saya.

15. Untuk keluarga besar Manajemen 2013 yang tidak bisa penulis sebut satu persatu, tetap semangat dalam berproses semoga kedepannya menjadi lebih baik.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini.

Yogyakarta, 12 Juli 2017

Penulis

Gunadi Prayitno

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

HALAMAN ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

xi

D. Tujuan Penelitian ... 7

E. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 9

A. Landasan Teori ... 9

1. Pemasaran ... 9

2. Jasa ... 9

3. Perilaku Konsumen ... 11

4. Perilaku Mengeluh Konsumen ... 12

5. Demografi ... 16

6. Tingkat Pendidikan ... 17

7. Usia ... 17

8. Jenis Kelamin ... 18

9. Tingkat Pendapatan... .... 18

B. Penelitian Sebelumnya... 19

C. Desain Penelitian ... 21

D. Rumusan Hipotesis ... 21

BAB III METODE PENELITIAN ... 25

A. Jenis Penelitian ... 25

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 25

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 26

D. Variabel Penelitian... 26

E. Definisi Operasional ... 29

xii

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 36

H. Sumber Data ... 36

I. Teknik Pengumpulan Data ... 37

J. Teknik Pengujian Instrumen ... 38

K. Teknik Analisa Data ... 39

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 43

A. Sejarah Perusahaan ... 43

B. Visi dan Misi Perusahaan ... 47

C. Lokasi POS (Point of Sales) ... 48

D. Rute Bus Transjogja ... 48

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 49

A. Penjelasan Penelitian ... 49

B. Pengujian Instrumen ... 50

1. Hasil Uji Validitas ... 50

2. Hasil Uji Reliabilitas ... 52

C. Analisis Deskriptif ... 56

D. Uji U (Mann Whitney) ... 58

E. Pembahasan ... 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 76

A. Kesimpulan ... 76

B. Saran ... 77

xiii

DAFTAR PUSTAKA ... 80

xiv

HALAMAN DAFTAR TABEL

Tabel V.1. Uji Validitas Perilaku Mengeluh ... 50

Tabel V.2. Uji Validitas Motivasi Mengeluh ... 51

Tabel V. 3. Uji Realibilias ... 52

Tabel V. 4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 53

Tabel V.5. Karakterisitik Responden Berdasarkan Usia ... 54

Tabel V.6. Karakterisitik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 55

Tabel V.7. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 55

Tabel V.8. Hasil Analisis Deskriptif Perilaku Mengeluh ... 56

Tabel V.9. Hasil Analisis Deskriptif Motivasi Mengeluh ... 57

Tabel V.10. Hasil Uji U Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 58

Tabel V.11. Hasil Uji U Berdasarkan Usia ... 60

Tabel V.12. Hasil Uji U Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

Tabel V.13. Hasil Uji U Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 63

Tabel V.14. Mean Difference Perilaku Mengeluh ... 64

Tabel V.15. Hasl Uji U Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 65

xv

Tabel V.17. Hasil Uji U Berdasarkan Jenis Kelamin ... 68

Tabel V.18. Hasil Uji U Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 69

xvi

HALAMAN DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1. Kerangka Konseptual Penelitian ... 21

xvii ABSTRAK

Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus

Transjogja

Gunadi Prayitno Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: 1) apa perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja, 2) apa motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja, 3) apakah ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan), 4) apakah ada perbedaan motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan jasa Bus Transjogja minimal dua kali di Kota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan sampel 100 (seratus) responden. Teknik pengujian instrumen dalam penelitian ini yaitu uji validitas dan reliabilitas, sedangkan teknik analisis data menggunakan analisa deskriptif dan uji mann whitney (U). Hasil penelitian menunjukan bahwa: 1) perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja dengan menceritakan kepada teman tentang penglaman buruk di Bus Transjogja , 2) motivasi mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja dengan menginginkan upaya perbaikan dari perusahaan Bus Transjogja, 3) tidak terdapat perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan), 4) tidak terdapat perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).

xviii ABSTRACT

Complain Behavior Analysis in Users of Transjogja Bus

Service

Gunadi Prayitno Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

The purpose of this research is to know: 1) what is complain behavior of complain in users of Transjogja Bus service, 2) what is the motivation of complain on Transjogja Bus user, 3) is there any difference of complain behavior of Bus Transjogja service users based on demographic variable (education level, sex, and income level); 4) is there any difference in the motivation of complaints on Transjogja Bus user based on demographic variables (education level, age, sex, and income level). The type of research used in this research is quantitative descriptive research. The sampling technique used is purposive sampling. This study used a sample of 100 (one hundred) respondents. Instrument testing technique in this research is the validity and reliability test, while the technique of data analysis are descriptive analysis and test mann whitney (U). The result of the research shows that: 1) the complain behavior of Transjogja Bus users by telling the friend about bad experience in Bus Transjogja, 2) motivation of complaint of Transjogja Bus users by wanting repair effort from Bus Transjogja company, 3) there is no difference in complaint behavior consumer based on demographic variables (level of education, age, sex, and income level); 4) there is no difference in complaint motivation based on demographic variables (education level, age, sex, and income level).

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di era globalisasi sekarang ini khususnya di Indonesia kepadatan penduduk yang terjadi membuat semakin banyak permintaan serta kebutuhan manusia akan berbagai macam sarana untuk mempermudah setiap aktivitas yang dilakukan baik dalam melakukan pekerjaan, sekolah, dan pariwisata. Peristiwa ini berdampak pada semakin banyaknya kebutuhan manusia dalam menggunakan jasa dari berbagai jenis alat transportasi.

Di Yogyakarta terdapat berbagai macam alternatif transportasi darat untuk memenuhi kebutuhan mobilitas masyarakat seperti, bus, taksi, kereta api dan ojek motor. Salah satu sarana transportasi bus yang biasa dipergunakan oleh masyarakat Yogyakarta ialah Transjogja. Transjogja adalah sebuah sistem transportasi bus yang cepat, murah, dan berAC di seputar Kota Yogyakarta. Transjogja merupakan salah satu bagian dari program penerapan Bus Rapid Transit (BRT) yang dicanangkan departemen perhubungan. Sistem ini mulai dioperasikan pada awal bulan Maret 2008 oleh dinas perhubungan pemerintah provinsi DIY. Motto pelayanannya

adalah “Aman, Nyaman, Andal, Terjangkau, dan Ramah lingkungan”.

Transjogja menggunakan bus berukuran sedang dengan menerapkan sistem tertutup, dalam arti penumpang tidak dapat memasuki bus tanpa melewati gerbang pemeriksaan. Selain itu, perusahaan Transjogja menerapkan sistem

pembayaran yang berbeda-beda: sekali jalan, tiket berlangganan pelajar, dan tiket berlangganan umum. Ada tiga macam tiket yang dapat dibeli oleh penumpang, yaitu tiket yang sekali jalan (single trip), dan tiket umum berlangganan. Tiket ini berbeda dengan karcis bus biasa karena merupakan kartu pintar (smart card). Karcis ini akan diperiksa secara otomatis penumpang dapat berganti bus tanpa harus membayar biaya tambahan, asalkan masih dalam satu tujuan. Hal-hal tersebut tentu menjadi kelebihan tersendiri bagi Bus Transjogja. Pengelola Transjogja adalah PT Jogja Tugu Trans, sebagai wujud konsorsium empat koperasi pengelola transportasi umum kota dan pedesaan di Yogya (Koperasi Pemuda Sleman, Kopata, Aspada, dan Puskopkar) dan Perum Damri.

(https://id.m.wikipedia.org/wiki/Trans_Jogja diakses pada 2 Maret 2017). Siapapun yang hendak naik Transjogja wajib membeli tiket single trip seharga Rp. 3.500. Tiket ini bisa digunakan kemanapun dan selama apapun, jika kita tidak turun disatu halte kemudian transit ke armada lain, kita tidak perlu membayar lagi.

Pada kenyataannya Bus Transjogja sekarang ini tidaklah sesuai dengan motto yang disebutkan. Bus Transjogja memiliki beberapa kekurangan seperti masih ada penumpang yang mengeluh karena tidak terlayani sebab busnya terlalu penuh, terlalu lama menunggu apalagi di saat jam-jam sibuk serta jalur yang macet atau padat. Dikutip dari laman (www.kompasiana.com/wardhanahendra diakses pada 2 Maret 2017) disebutkan bahwa sebagian Bus Transjogja memiliki kondisi yang buruk.

Hal ini terlihat pada pintu geser yang rusak, jok kursi yang terlepas dari kursinya, atau AC yang kurang dingin. Bahkan menurut halaman tersebut jika terjadi hujan ada beberapa bus yang mengalami kebocoran, sehingga lantai bus yang ditumpangi basah dikarenakan air hujan. Dengan keadaan bus yang demikian tentu bukanlah fenomena yang aneh jika konsumen merasa kurang puas. Tindakan mengeluh pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan, terutama pada perusahaan jasa (Surpiko Hapsoro Darpito dalam Kim et al, 2003).

Salah satu faktor yang mempengaruhi seorang konsumen untuk mengeluh adalah kepuasan yang dirasakan oleh konsumen itu sendiri. Ada beberapa kemungkinan yang akan terjadi jika perusahaan tidak memenuhi kriteria kepuasan yang diinginkan oleh seorang konsumen. Tindakan pertama yang akan dilakukan oleh konsumen jika kepuasan yang tidak sesuai dengan kriteria yang ia inginkan ialah melakuan tindakan mengeluh atau menyampaikan keluhan ke perusahaan langsung, ketidakpuasan yang dialami konsumen Bus Transjogja dikarenakan waktu menunggu di halte bus yang terlalu lama dan juga kebiasaan sang supir yang biasa ugal-ugalan dalam membawa kendaran (https://twitter.com/transjogja diakses pada 16 Februari 2017). Sedangkan jika kepuasan yang dirasakan seorang konsumen sesuai dengan kriteria yang diinginkan maka tindakan mengeluh atau keluhan itu sendiri tidak akan terjadi.

Menurut Kotler & Armstrong (2003:107), demografi adalah telaah mengenai populasi manusia dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur, jenis kelamin, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah. (Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Usia menentukan kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh ketika harapan mereka terdapat suatu produk atau jasa terpenuhi. (Kotler dan Keller, Perdana dan Sukaatmadja : 2015). Pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagai pada praktik sosialisasi. (Supartono, Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seseorang konsumen. (Phau dan Sari, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) menemukan pendapatan berpengaruh signifikan dengan perilaku mengeluh. Pelanggan yang mengeluh atau menyatakan keluhan memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang lebih baik, pendapatan yang lebih tinggi, dan keterlibatan sosial yang lebih besar telah memberikan mereka kepercayaan diri, pengetahuan, dan motivasi untuk berbicara ketika menghadapi masalah (Metehan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015).

Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui tentang tindakan-tindakan perilaku mengeluh yang dilakukan oleh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Tindakan perilaku mengeluh konsumen dapat digolongkan

berdasarkan ruang lingkupnya yakni personal dan sosial. Perilaku mengeluh konsumen dalam lingkup sosial dapat digolongkan menjadi dua yakni sosial (teman dan keluarga) dan sosial ( masyarakat). Selain itu juga penulis akan meneliti apa yang menjadi motivasi konsumen pengguna jasa Bus Transjogja dalam melakukan tindakan mengeluh.

Berdasarkan uraian yang telah disebutkan pada latar belakang di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja”.

B. Rumusan Masalah

Transjogja merupakan salah satu moda transportasi umum yang biasa digunakan masyarakat Yogyakarta. Berbekal motto aman, nyaman, terjangkau dan ramah lingkungan Transjogja diharapkan dapat menjadi transportasi umum yang dapat diandalkan. Sayangnya fenomena yang terjadi sekarang ini banyak sekali kekurangan Transjogja yang dikeluhkan konsumen, seperti waktu tunggu yang terlalu lama, bus yang sering kali penuh, AC yang kurang dingin, bahkan terjadi kebocoran saat hujan. Hal ini tentu saja tidak sesuai dengan motto yang dimiliki Bus Transjogja. Dengan kualitas Transjogja yang demikian tentu bukan suatu fenomena yang aneh jika terdapat konsumen yang tidak puas. Ketidakpuasan ini akan memancing konsumen untuk mengeluh. Penelitian ini juga bertujuan untuk mencari tahu mengenai hubungan antara variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan) dengan perilaku mengeluh

konsumen. Selain itu juga meneliti mengenai apakah terdapat perbedaan variabel demografi dengan perilaku dan motivasi mengeluh konsumen.

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka pertanyaan dalam penelitian ini sebagai berikut :

1. Apa perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja? 2. Apa motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja? 3. Apakah ada perbedaan perilaku mengeluh pada konsumen pengguna

jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan)?

4. Apakah ada perbedaan motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan)?

C. Batasan Masalah

Penulis melakukan pembatasan terhadap masalah-masalah yang diteliti. Pembatasan masalah yang dilakukan penulis dalam penelitian ini ialah :

1. Variabel demografi yang diteliti terdiri dari :

a. Pendidikan : terbagi menjadi (SD, SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi).

b. Usia : terbagi menjadi di bawah 20 tahun (<20 tahun) dan

di atas atau sama dengan 20 tahun ( ≥ 20 tahun).

d. Pendapatan : terbagi menjadi di bawah satu juta lima ratus ribu rupiah (< Rp.1.500.000) dan di atas atau sama dengan satu juta lima ratus ribu rupiah (≥ Rp.1.500.000).

2. Motivasi mengeluh konsumen terdiri dari sebagai berikut : a. Konsumen menginginkan upaya perbaikan.

b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan. c. Konsumen menginginkan permintaan maaf.

d. Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak puasannya.

e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan. D. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah tersebut, penulis berharap penelitian ini akan memberikan manfaat sesuai dengan tujuan penelitian ini, yakni untuk:

1. Untuk mengidentifikasi perilaku pada mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja.

2. Untuk mengidentifikasi motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja.

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).

4. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan motivasi mengeluh pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan Transportasi Bus Transjogja Yogyakarta

Penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan transportasi Bus Transjogja untuk mengetahui perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi sehingga nantinya dapat dijadikan acuan untuk memperbaiki kekurangan yang dimiliki perusahaan transportasi Bus Transjogja.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi Universitas Sanata Dharma serta menjadi acuan bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan, pengalaman, serta dapat mempraktekkan secara langsung mengenai teori-teori yang telah diperoleh selama kuliah.

4. Bagi Pembaca

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi pembaca atau referensi bagi peneliti selanjutnya.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran

Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler (2006:5), pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:5) “Marketing is about identifying and meeting human social needs” yang dapat diartikan pemasaran itu mengenai mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan sosial manusia.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Menurut Tjiptono (2012:15), jasa merupakan aktivitas, manfaat, kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain. Menurut Lovelock dan Wright (2007:5), jasa adalah kegiatan ekonomi yang meciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan

mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri-atau atas nama-penerima jasa tersebut.

b. Karakteristik Jasa

Tjiptono (2004:15-18) mengutarakan ada empat karaketristik pokok pada jasa, yaitu :

1.) Intangibility (tidak berwujud)

Jasa bersifat intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengarkan sebelum dibeli.

Sesesorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.

2.) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. 3.) Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardizer out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan.

4.) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik dokter gigi akan berlalu/hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.

3. Perilaku Konsumen

Menurut Olson, Jerry C. (2013:6), perilaku konsumen merupakan dinamika interaksi antara pengaruh dan kesadaran, perilaku, dan lingkungan dimana manusia melakukan pertukaran aspek-aspek kehidupan. Dengan kata lain, perilaku konsumen melibatkan pemikiran dan perasaan yang mereka alami serta tindakan yang mereka lakukan dalam proses konsumsi.

Dalam pengertian tersebut dapat dipahami bahwa perilaku konsumen yang bersifat dinamis, dan melibatkan interaksi dan pertukaran sangat penting untuk dikenali. Menurut (Kotler dan Keller, 2008:166), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.

4. Perilaku Mengeluh Konsumen

(Mowen dan Minor, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Perilaku keluhan konsumen (consumer complaint behavior) adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian. (Metehan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Pelanggan yang mengeluh atau menyampaikan keluhan memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang baik, pendapatan yang lebih tinggi, dan keterlibatan sosial yang lebih besar telah memberikan mereka kepercayaan diri, pengetahuan, dan motivasi untuk berbicara ketika mereka menghadapi masalah. (Emir, dalam Asih dan Setiawan : 2015) Keluhan adalah sebagai salah satu metode yang digunakan pelanggan untuk mempertunjukkan ketidakpuasan yang menjadi titik awal dari perilaku mengeluh. (Lam dan Tang, dalam Asih dan Setiawan : 2015) Keluhan pelanggan sangat penting untuk perusahaan karena memberikan kesempatan untuk perusahaan agar mampu memperbaiki kesalahan yang dihadapi selama memberikan layanan.

a. Penyebab Perilaku Mengeluh Konsumen

Menurut (Pride dan Farrell, dalam Sutanto,Gunawan, dan Thio : 2014), mengungkapkan beberapa penyebab dari tindakan mengeluh konsumen, yaitu :

1.) Incomprehension of customer’s expectations (Ketidakpahaman dari harapan pelanggan)

Tidak terpenuhinya seluruh harapan konsumen ketika konsumen membeli produk atau jasa, dalam hati konsumen terdapat sejumlah harapan sehingga ketika harapan tersebut tidak terpenuhi maka akan melahirkan tindakan mengeluh karena konsumen merasa kecewa.

2.) Wrong customer satisfaction standards (Standar kepuasan pelanggan)

Penyebab tindakan mengeluh konsumen juga bisa terjadi ketika perusahaan salah menetapkan standar kepuasan konsumen. Kesalahan dalam penetapan standar ini menyebabkan rendahnya performance dari produk atau jasa yang terjual sehingga menyebabkan konsumen melakukan tindakan mengeluh.

3.) Lack of expectation-performance (Kurangnya harapan kinerja)

Keluhan konsumen juga disebabkan karena kinerja yang terlalu jauh dibandingkan dengan harapan konsumen. Kondisi ini menyebabkan konsumen melakukan tindakan mengeluh.

4.) Undelivered commitments (Komitmen tidak terkirim)

Keluhan konsumen juga disebabkan karena komitmen yang tidak dipenuhi oleh perusahaan. Ketika perusahaan memiliki jumlah

komitmen, maka ketika komitmen tersebut tidak mampu dipenuhi bisa menyebabkan sebuah tindakan mengeluh.

b. Tindakan Perilaku Mengeluh Konsumen

Menurut (Brb oadbridge dan Marshall, dalam Sutanto, Gunawan, dan Thio: 2014), mengindikasikan ada 3 opsi dalam perilaku mengeluh konsumen:

1.) Personal

a.) Melupakan kejadian.

b.) Langsung mengeluh dengan staff yang bertugas. c.) Memutuskan untuk tidak kembali ke tempat tersebut. 2.) Sosial (Teman dan Keluarga)

a.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman yang buruk.

b.) Mempengaruhi teman untuk tidak datang ke tempat tersebut lagi.

3.) Sosial (Masyarakat)

a.) Mengeluh kepada agen konsumen.

b.) Menulis lewat surat kabar atau majalah tentang pengalaman yang buruk.

c.) Menggunakan jalur hukum. c. Motivasi perilaku mengeluh konsumen

Menurut (Heung dan Lam, dalam Susanto, Gunawan, dan Thio : 2014) terdapat beberapa motivasi mengeluh konsumen, berikut ini merupakan beberapa indikator empirik yang terdapat pada motivasi perilaku mengeluh konsumen, yaitu :

1.) Konsumen menginginkan upaya perbaikan. 2.) Konsumen ingin memperoleh penjelasan. 3.) Konsumen menginginkan permintaan maaf.

4.) Konsumen ingin mengekspresikan rasa marah atas ketidak puasannya.

5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi dari pihak perusahaan.

d. Tipe Mengeluh Konsumen

Menurut (Hoyer dan Maclnnis, dalam Susanto, Gunawan dan Thio : 2014) terdapat beberapa tipe konsumen berdasarkan perilaku mengeluhnya yakni :

1.) Passives, merupakan tipikal konsumen yang paling rendah tingkat mengeluhnya. Konsumen ini biasa memiliki kecenderungan yang pasif atau acuh terhadap kekecewaan yang dirasakan atas produk atau jasa perusahaan.

2.) Voicers, merupakan tipikal konsumen yang melakukan tindakan mengeluh langsung kepada retailer atau service provider.

3.) Irates, merupakan tipikal konsumen yang marah atas kekecewaan layanan dengan menyampaikan referensi yang sifatnya negatif kepada orang lain, berhenti melakukan pembelian produk perusahaan, dan melakukan tindakan mengeluh kepada provider, tetapi tidak melalui pihak ketiga seperti media atau lembaga hukum.

4.) Activist, merupakan tipikal konsumen yang melibatkan ketiga jenis tipe tindakan mengeluh di atas dan melampiaskan keluhannya juga pada pihak ketiga yaitu media dan lembaga hukum.

5. Demografi

Menurut Kotler & Armstrong (2003:107), demografi adalah telaah mengenai populasi manusia dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur, jenis kelamin, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah. (Hongart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) Usia menentukan kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh ketika harapan mereka terdapat suatu produk atau jasa terpenuhi. (Kotler dan Keller, Perdana dan Sukaatmadja : 2015). Pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagai pada praktik sosialisasi.

6. Tingkat Pendidikan

Menurut (Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah. Menurut (Lovelock dan Wirtz, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) menyatakan bahwa orang dengan keadaan sosial yang lebih tinggi, lebih mungkin menyampaikan keluhan dibandingkan dengan tingkat yang lebih rendah. Penelitian yang dilakukan oleh (Yulianti dan Anzola, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) yang mengemukakan bahwa tingkat pendidikan konsumen secara keseluruhan dapat dikatakan berada pada level menengah ke atas karena telah menyelesaikan sekolah wajib belajar selama dua belas tahun. Pelanggan yang mengeluh atau menyampaikan keluhan, memiliki karakteristik tertentu seperti pendidikan yang lebih baik untuk berbicara ketika mereka menghadapi masalah (Metehan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015).

7. Usia

Usia juga dapat menjadi salah satu faktor yang menimbulkan sikap mengeluh seseorang. Menurut (Hogart, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) menyatakan bahwa usia menentukan kematangan seseorang dalam bertindak termasuk dalam hal mengeluh ketika harapan mereka terhadap suatu produk jasa terpenuhi. Penelitian yang dilakukan oleh (Mgai et al, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) menunjukan

hubungan yang signifikan ditemukan antara usia dengan perilaku keluhan konsumen. Orang-orang berusia antara 31 sampai 50 tahun cenderung menyampaikan keluhan. Tetapi, hasil yang berbeda dikemukakan oleh Yulianti dan Anzola (2009) yang menunjukan bahwa 61,4 % yang melakukan tindakan mengeluh berusia 20 sampai 40 tahun dan sisanya 38,5 % berusia 41 sampai 65 tahun.

8. Jenis Kelamin

(Kotler dan Keller, dalam Perdana dan Sukaatmadja :2015) pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagian pada praktik sosialisasi. Faktor demografi juga menjadi salah satu penyebab perilaku mengeluh konsumen, konsumen wanita lebih sering melakukan tindakan mengeluh (Kau et al, dalam Sutanto, Gunawan dan Thio : 2015) dan menurut (Lewis, dalam Sutanto, Gunawan dan Thio : 2015) wanita akan memberitahu kepada masyarakatan mengenai ketidakpuasannya.

9. Tingkat Pendapatan

Menurut (Supartono, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seorang konsumen. Menurut (Hamzan, dalam Perdana dan Sukaatmadja : 2015) menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pendapatan dengan perilaku mengeluh konsumen. Rata-rata pendapatan responden yang berkisar antara Rp. 1,5 juta – 30 juta per bulan yang melakukan tindakan mengeluh.

B. Penelitian Sebelumnya

1. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh I Wayan Fajar Okta Perdana dan I Putu Gede Sukaatmadja, mahasiswa Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana (Unud), Bali, Indonesia. Penelitian yang berbentuk jurnal ini berjudul “Pengaruh Variabel Demografi Terhadap Perilaku Mengeluh Konsumen Pengguna Jasa Industri Central

Laundry Di Kota Denpasar”. Pada penelitian ini masalah yang dibahas adalah pada variabel demografi seperti (usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan), terhadap Perilaku Mengeluh Konsumen. Penelitian ini menggunakan riset kualitatif yaitu menggunakan kuesioner terhadap 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan chi square.

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat ditemukan bahwa penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis Chi Square, penelitian ini memiliki karakteristik pada tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan memiliki hubungan yang signifikan dengan perilaku mengeluh konsumen pada layanan jasa.

2. Penelitian sebelumnya dilakukan oleh Jonathan Sutanto, Binerco Gunawan, dan Sienny Thio, mahasiswa Manajemen Perhotelan Universitas Kristen Petra Surabaya, Indonesia. Penelitian yang

berbentuk jurnal ini berjudul “ Perilaku Dan Motivasi Komplain Konsumen Terhadap Restoran-Restoran Di Surabaya”. Pada penelitian

ini masalah yang dibahas adalah perilaku, motivasi komplain, serta korelasi antara perilaku komplain dengan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan. Penelitian ini menggunakan Uji mean untuk menguji tingginya perilaku komplain konsumen dan motivasi komplain konsumen dalam melakukan komplain dan uji chi square untuk menguji adanya korelasi antara perilaku komplain dengan usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan.

C. Desain Penelitian

Dalam penenlitian ini memiliki kerangka konseptual sebagai berikut :

Gambar 11.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Hipotetsis adalah jawaban sementara yang diajukan dalam sebuah permasalahan yang masih diuji kebenarannya. Dalam penelitian masalah

Konsumen Pengguna Jasa Bus Transjogja Yogyakarta

Motivasi Komplain Perilaku Komplain

Variabel Demografi

Tingkat Pendidikan

Usia

Jenis Kelamin

satu dan dua, hipotesis tidak dapat ditentukan karena penelitian yang dilakukan bersifat derskriptif.

Berikut hipotesis dalam penelitian ini :

1. Perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan Tingkat pendidikan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi pemikiran dan cara pikir seseorang. Semakin tinggi pendidikan yang dimiliki individu maka semakin tinggi juga kemungkinan individu tersebut untuk melakukan tindakan mengeluh.

H1 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan konsumen.

2. Perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan usia

Usia seorang individu menunjukan semakin banyaknya pengalaman serta peristiwa yang telah dialaminya, karena dengan banyaknya pengalaman yang telah dilewati, maka semakin besar juga kemungkinan untuk melakukan tindakan mengeluh.

H2 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan usia. 3. Perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan jenis kelamin

Jenis kelamin sangat mempengaruhi pribadi seorang individu tersebut. Kecenderungan perilaku seseorang dapat dilihat dari perbedaan gender, misalnya seseorang yang berjenis kelamin wanita lebih memiliki tingkatan yang lebih tinggi untuk melakukan tindakan mengeluh.

H3 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan jenis kelamin. 4. Perbedaan perilaku mengeluh berdasarkan tingkat pendapatan

Tingkat pendapatan yang dimiliki seseorang membuat semakin banyak juga kebutuhan akan bahan primer, sekunder dan tersiernya. Perbedaan tingkat pendapatan maka akan menimbulkan perbedaan pula terhadap tindakan yang akan dilakukan individu, sebab semakin tinggi pendapatan yang dimiliki, maka semakin tinggi juga kemungkinan untuk melakukan tindakan mengeluh.

H4 : Terdapat perbedaan perilaku mengeluh dengan tingkat pendapatan. 5. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan tingkat pendidikan

Perbedaan tingkat pendidikan yang dimiliki seseorang membuat semakin berbeda juga pemikiran yang dimiliki masing-masing individu. Hal ini membuat semakin besar motivasi untuk melakukan tindakan mengeluh.

H5 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan tingkat pendidikan. 6. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan usia

Kecenderungan pribadi yang dimiliki seseorang dapat dilihat dari perbedaan usia yang dimiliki individu tersebut. Sebab dari tingkatan usia menunjukan semakin banyak pengalaman yang sudah dialaminya, maka semakin termotivasi juga untuk melakukan tindakan mengeluh. H6 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan usia.

7. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan jenis kelamin

Perbedaan jenis kelamin seseorang menjadi semakin berbeda juga watak yang dimilikinya, misalnya yang berjenis kelamin wanita akan

menunjukan perilaku yang besar untuk termotivasi dalam melakukan tindakan mengeluh.

H7 : Terdapat perbedaan motivasi mengeluh dengan jenis kelamin. 8. Perbedaan motivasi mengeluh berdasarkan tingkat pendapatan

Tingkatan pendapatan yang dimiliki seseorang menjadi pembeda sikap serta perilakunya, karena semakin tinggi pendapatan yang dimiliki, maka semakin besar juga keinginan yang ingin didapati, sehingga individu termotivasi untuk melakukan tindakan mengeluh.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menganalisis variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Kuesioner dibuat dan disebarkan kepada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Hasil analisis dan kesimpulan yang diperoleh hanya akan berlaku pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja.

B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini penulis mengambil subjek penelitian adalah konsumen pengguna jasa Bus Transjogja yang pernah mengalami ketidakpuasan akan layanan yang diberikan.

2. Objek Penelitian

Objek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perilaku mengeluh konsumen pengguna jasa Bus Transjogja Yogyakarta. Variabel-variabel tersebut adalah tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan dalam variabel demografi, perilaku mengeluh dan motivasi mengeluh konsumen.

C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan pada bulan April 2017 sampai dengan Mei 2017.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di halte-halte Bus Transjogja. D. Variabel Peneltian

Menurut Sugiyono (2010:38), variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

1. Variabel Peneltian a. Demografi

Demografi merupakan suatu populasi manusia atau kependudukan dalam arti jumlah, kepadatan, lokasi, umur, ras, jenis pekerjaan, dan angka statistika lainnya. Berikut ini merupakan indikator empirik yang diteliti :

1.) Tingkat pendidikan 2.) Usia

3.) Jenis kelamin 4.) Tingkat Pendapatan

b. Motivasi Mengeluh Konsumen

Motivasi Mengeluh konsumen adalah sebuah keinginan yang mendasari konsumen dalam melakukan sebuah tindakan mengeluh terhadap jasa transportasi Bus Transjogja. Adapun indikator empiriknya sebagai berikut :

1.) Konsumen ingin memperoleh upaya perbaikan. 2.) Konsumen ingin memperoleh penjelasan. 3.) Konsumen butuh permintaan maaf.

4.) Konsumen butuh pengekspresian rasa emosinya. 5.) Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi. c. Perilaku Mengeluh Konsumen

Perilaku mengeluh konsumen (consumer complaint behavior) merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang dilakukan karena adanya ketidakpuasan pada suatu produk tertentu. Perilaku mengeluh adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator empiriknya sebagai berikut :

1.) Personal

a.) Melupakan kejadian.

b.) Menyampaikan keluhan langsung dengan staff yang bertugas.

c.) Memutuskan untuk tidak kembali lagi atau menghentikan pengunaan/pembelian.

2.) Sosial (Teman dan Keluarga)

a.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk yang dialami.

b.) Mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak datang ke tempat tersebut lagi.

3.) Sosial (Masyarakat)

a.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media elektronik.

b.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media cetak.

c.) Menggunakan jalur hukum. 2. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini mengunakan skala rating, dengan menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono (2010 : 93), skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dan dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan dengan diberikan skor atau bobot secara bertingkat berdasarkan skala likert. Dengan rentang nilai sebagai berikut :

Setuju : skor 4

Netral : skor 3

Tidak setuju : skor 2 Sangat tidak setuju : skor 1 E. Definisi Operasional

1. Demografi

Demografi adalah ilmu yang mempelajari segala sesuatu mengenai manusia, dari keadaan, dan sikap yang bisa diukur. Berikut ini merupakan indikator empirik yang diteliti :

a. Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan seseorang akan mempengaruhi nilai-nilai yang dianutnya, sehubungan dengan cara berpikir dan cara pandang terhadap suatu masalah.

b. Usia

Usia juga dapat menjadi salah satu faktor yang menimbulkan sikap mengeluh seseorang.

c. Jenis kelamin

Pria dan wanita cenderung memiliki orientasi sikap dan perilaku yang berbeda, sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagian pada praktik sosialisasi.

d. Tingkat Pendapatan

Jumlah pendapatan akan menggambarkan besarnya daya beli seseorang konsumen.

2. Motivasi Mengeluh Konsumen

Motivasi Mengeluh konsumen adalah sebuah keinginan yang mendasari konsumen dalam melakukan sebuah tindakan mengeluh terhadap jasa transportasi Bus Transjogja. Berikut ini merupakan motivasi-motivasi mengeluh konsumen :

a. Konsumen ingin memperoleh upaya perbaikan.

Konsumen mengharapan adanya perbaikan dari segi sarana dan pelayanan, sehingga ketidakpuasan yang dialami konsumen tidak akan terjadi lagi sesuai dengan harapan konsumen.

b. Konsumen ingin memperoleh penjelasan.

Konsumen menginginkan perjelasan dari pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen pengguna jasa.

c. Konsumen butuh permintaan maaf.

Konsumen mengaharapkan adanya permintaan maaf dari pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialami

konsumen.

Konsumen ingin bisa mengekspresikan emosinya atas ketidakpuasan yang dialaminya.

e. Konsumen mencari kompensasi / ganti rugi.

Konsumen mengharapkan adanya kompensasi atau ganti rugi dari pihak perusahaan atas ketidakpuasan yang dialaminya.

3. Perilaku Mengeluh Konsumen

Perilaku mengeluh konsumen (consumer complaint behavior) merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen yang dilakukan karena adanya ketidakpuasan pada suatu produk tertentu. Perilaku mengeluh adalah suatu tindakan yang dilakukan oleh konsumen. Adapun indikator empiriknya sebagai berikut :

a. Personal

Pada perilaku mengeluh yang bersifat personal dampak yang ditimbulkan dari tindakan konsumen hanya sebatas lingkup secara individu saja artinya tidak mempengaruhi orang lain. Indikator empiriknya sebagai berikut :

1.) Melupakan kejadian.

Tindakan melupakan kejadian adalah tindakan oleh konsumen berupa melupakan kejadian atau tidak

2.) Menyampaikan keluhan langsung dengan staff yang bertugas.

Berupa tindakan konsumen yang melakukan tindakan mengeluh secara langsung kepada produsen akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen.

3.) Memutuskan untuk tidak kembali lagi atau menghentikan pengunaan/pembelian.

Tindakan untuk tidak berkunjung kembali atau tidak mengunakan lagi barang atau jasa yang diberikan oleh konsumen akibat dari ketidakpuasaan.

b. Sosial (Teman dan Keluarga)

Pada perilaku mengeluh yang bersifat sosial dalam lingkup teman dan keluarga memiliki dampak mempengaruhi individu lain yakni teman dan keluarga konsumen yang mengalami ketidakpuasan. Indikator empiriknya sebagai berikut :

1.) Menceritakan kepada teman tentang pengalaman buruk yang dialami.

Tindakan akibat dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen melalui menceritakan atau menyebarkan cerita

mengenai pengalaman buruk yang dialaminya dalam lingkup teman atau keluarganya.

2.) Mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak datang ke tempat tersebut lagi.

Tindakan mempengaruhi teman atau keluarga untuk tidak berkunjung akibat dari ketidakpuasan yang pernah dialami.

c. Sosial (Masyarakat)

Pada perilaku mengeluh yang bersifat sosial dalam lingkup masyarakat memiliki dampak yang lebih luas dari pada sosial (teman dan keluarga) karena lingkupnya lebih besar yakni mempengaruhi individu lain secara luas (umum). Indikator empiriknya sebagai berikut :

1.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media elektronik.

Tindakan akibat ketidakpuasaan yang dialami oleh konsumen melalui menceritakan atau menyebarkan pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan mengunakan media sosial seperti Facebook, Twitter, Path, Instagram, dan sebagainya.

2.) Menulis pengalaman buruk yang dialami melalui media cetak.

Tindakan akibat ketidakpuasaan yang dialami oleh konsumen melalui mencertiakan atau menyebarkan pengalaman buruk secara luas kepada masyarakat dengan mengunakan media surat kabar atau majalah.

3.) Menggunakan jalur hukum.

Tindakan akibat ketidakpuasan yang dialami oleh konsumen melalui jalur hukum untuk mendapatkan hak-haknya. Jalur hukum yang dapat ditempuh oleh konsumen adalah dengan melaporkan produsen kepada Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) yang selanjutnya dapat ditempuh melalui jalur hukum yang berlaku.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Menurut Sugiyono (2010:80), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam penelitian ini populasi yang akan diteliti adalah konsumen yang menggunakan jasa di Bus Transjogja.

2. Sampel

Menurut Sugiyono (2010:81), sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil adalah konsumen pengguna jasa Bus Transjogja yang pernah mengalami ketidakpuasan. Karena pada penelitian ini besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa banyak jumlahnya, oleh karena itu akan sulit mencari berapa jumlah populasi yang tepat, maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Keterangan :

n = jumlah sampel

ƻ = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95%

Moe = margin of error yaitu tingkat kesalahan maksimum yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar 10%.

Bedasarkan hasil perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini adalah 94,04 yang dibulatkan menjadi 100 responden.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Pada penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel oleh peneliti adalah teknik Nonprobability Sampling jenis Sampling Purposive. Pengertian Teknik Sampling Purposive adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:85).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan melakukan pertimbangan khusus bahwa yang akan menjadi sampel adalah konsumen yang memiliki kriteria penelitian yang sesuai pada kriteria yang telah ditetapkan penulis. Kriteria yang ditetapkan penulis adalah konsumen yang pernah menggunakan Bus Transjogja minimal sebanyak dua kali dan sesuai dengan batasan masalah yang telah ditetapkan penulis yang terdiri dari (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan).

H. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Data Primer

Data primer pada penelitian ini meliputi kuesioner yang disebarkan pada responden yang pernah mengalami ketidakpuasan pada jasa Bus Transjogja. Data diperoleh dari konsumen pengguna jasa Bus

Transjogja di setiap halte, berdasarkan jawaban konsumen atas perilaku serta motivasi mengeluh konsumen.

2. Data Sekunder

Data sekunder dalam penelitian ini merupakan data yang didapatkan dari hasil studi pustaka, literature, web site internet, hasilnya berupa profil perusahaan Bus Transjogja, visi, misi, lokasi.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut :

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2010:142). Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi 3 bagian yaitu yang pertama bagian identitas responden. Kedua berisi teknis dan tata cara pengisian kuisioner dan yang ketiga berisi isi kuesioner yakni mengenai perilaku dan motivasi mengeluh konsumen. Model kuesioner yang diajukan kepada responden berupa pernyataan sangat setuju ( 5 poin), setuju (4 poin), netral (3 poin), tidak setuju (2 poin) dan sangat tidak setuju (1 poin).

Pengumpulan data dengan cara memperlajari bahan-bahan kuliah, literature, serta sumber lain yang dikumpulkan guna membantu memperkuat teori dan analisa.

J. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Validitas berarti instrumen yang digunakan dapat mengukur apa yang hendak diukur. Validitas yang digunakan dalam penelitian ini (content validity) menggambarkan kesesuaian sebuah pengukur data dengan apa yang akan diukur. Biasanya digunakan dengan menghitung korelasi antara setiap skor butir instrumen dengan skor total. Pengujian validitas menggunakan teknik korelasi produk untuk menguji dengan rumus sebagai berikut:

√

Keterangan: : koefisien korelasi Product moment N : jumlah responden

jumlah skor X jumlah Skor Y

jumlah hasil kali antara X dan Y

Besarnya r dapat dihitung dengan menggunakan taraf signifikansi ( sebesar 5%. Jika hasil pengukuran menunjukan > . Maka instrumen atau alat ukur yang digunakan bisa dikatakan valid

2. Uji Reabilitas

Reliabilitas adalah sebuah instrumen yang digunakan untuk mengukur sesuatu yang dapat diukur secara konsisten dari waktu ke waktu. Jadi kata kunci untuk syarat kualifikasi suatu instrumen pengukuran adalah konsistensi, atau tidak berubah-ubah. Dalam penelitian ini menggunakan Cron bach’s Alpha. Adapun rumusnya sebagai berikut:

[ _{] [} ] Keterangan:

R11 : reliabilitas instrument

K : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal : jumlah variant butir

: variant total

Dalam pengukuran reliabilitas, jika reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima dan di atas 0,8 adalah baik. K. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif digunakan untuk menggambarkan statistik data berupa mean, sum, standar deviasi, variance, range, dan lain-lain, untuk mengukur distribusi data apakah normal atau tidak dengan ukuran skewness dan kurtosis. Selain itu, analisis ini dapat dilakukan

untuk mencari nilai Z (Z score) yang digunakan untuk melihat data yang menyimpang jauh dari rata-ratanya.

Pada penelitian ini, penulis akan mendeskripsikan tentang karektiristik pengguna jasa Bus Transjogja menurut tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan.

2. Uji U (Mann Whitney)

Uji U Mann Whitney dalam penelitian ini digunakan untuk menjawab rumusan masalah tiga dan empat. Tujuannya yaitu untuk mengetahui apakah ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi yakni tingkat pendidikan yang terbagi menjadi (SD, SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi), usia yang terbagi menjadi (<20 tahun), dan (≥20 tahun), jenis kelamin yang dibagi menjadi dua yakni laki-laki dan perempuan dan tingkat pendapatan dibagi menjadi (< Rp. 1.500.000) dan (≥ Rp. 1.500.000). Untuk melakukan uji U Mann Whitney nanti akan dibantu dengan alat SPSS 16. Uji U Mann Whitney digunakan pada analasis komparatif untuk menguji rata-rata dari dua sampel yang berukuran tidak sama.

a. Perumusan Hipotesis

1) Ho : tidak ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan).

Ha : ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan).

2) Ho : tidak ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan).

Ha : ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin dan tingkat pendapatan).

b. Menentukan level of significance (α) : 5%

Level of significance atau tingkat signifikan dalam penelitian ini adalah sebesar 0,05.

c. Rumus Hitung

√ Keterangan :

U : Jumlah peringkat sampel d. Kriteria pengujian

Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka terdapat perbedaan yang signifikan.

Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) > 0,05 maka tidak terdapat perbedaan yang signifikan.

e. Pengambilan Keputusan

1) Jika diterima berarti tidak perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).

2) Jika ditolak berarti ada perbedaan perilaku mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan) Jika diterima berarti tidak perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).

Jika ditolak berarti ada perbedaan motivasi mengeluh konsumen berdasarkan variabel demografi (tingkat pendidikan, usia, jenis kelamin, dan tingkat pendapatan).

43 BAB IV

GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN

A. Sejarah berdirinya Transjogja

1. Tahun 2004

Lahirnya Bus Transjogja dimulai pada tahun 2004, dengan munculnya studi kelayakan angkutan eksekutif pada tahun anggaran 2004 di Dinas Perhubungan Provinsi DIY. Pada saat itu sebutan untuk bus dimaksud adalah Bus Patas.

2. Tahun 2005

Rencana implementasi pada anggaran 2005 tertunda karena kebutuhan studi kelayakan yang lebih komprehensif (mencakup analisis teknis, ekonomi, sosial-budaya, psikologis, dan wisata), sehingga pada tahun anggaran 2005 Dinas Perhubungan Provinsi DIY telah mengadakan kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan persiapan operasional Bus Transjogja, sebagai berikut :

a.) Studi kelayakan reformasi sistem transportasi angkutan umum perkotaan di Provinsi DIY.

b.) Sosialisasi operasional Bus Patas atau Bus Transjogja.

c.) Penyusunan daftar MoU /kerjasama pemerintah Provinsi DIY dengan operator Bus Patas atau Bus Transjogja.

d). Persiapan pembentukan badan pengelola Bus Patas dan penyusunan daftar raperda badan pengelola Bus Patas.

Pihak operator yang akan mengoperasikan Patas atau Transjogja direkomendasikan tergabung dalam satu manajemen khusus (konsorsium) yang sahamnya dimiliki oleh anggota koperasi yang ada, sehingga kepemilikan kendaraan (bus) akan dimiliki oleh konsorsium tersebut, bukan milik orang per orang. Hal ini akan mengembalikan dan mengoptimalisasikan fungsi dari koperasi.

3. Tahun 2006

Rencana implementasi pada tahun anggaran 2006 terpaksa ditunda karena adanya bencana alam gempa bumi 27 Mei 2006.

4. Tahun 2007

Pada tahun 2007, tahapan/proses perencanaan Bus Patas atau Transjogja adalah sebagai berikut :

a.) Lahinya nama atau brand image “Bus Transjogja” yang diberikan langsung oleh Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta pada 7 Juni 2007.

b.) Secara kelembagaan, pengelolaan Bus Transjogja akan diwadahi dalam bentuk Unit Pelaksanaan Teknis Dinas (UPTD) Transjogja pada Dinas Perhubungan Provinsi DIY. Draft rapenda pembentukan dan organisasi unit pelaksana teknis dinas Transjogja pada dinas perhubungan Provinsi DIY telah dibuat dan telah diajukan kepada DPRD Provinsi DIY. Namun, sebelum UPTD terbentuk, operasionalisasi Bus Transjogja dapat dilaksanakan di bawah bidang angkutan dinas perhubungan provinsi DIY.

c.) Adanya MoU antara pemerintah provinsi DIY dengan pemerintah kota Yogyakarta Nomer 6/KES.BER/GUB/2007 (04/NKB2007) tanggal 3 April 2007 tentang peningkatan pelayanan angkutan orang di jalan dengan kendaraan umum wilayah perkotaan provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Hal ini didasari adanya keinginan pemerintah kota Yogyakarta yang berkeinginan turut serta dalam meningkatkan pelayanan angkutan umum di wilayah perkotaan Yogyakarta.

d.) Pihak pemerintah kota Yogyakarta akan mendapatkan bantuan bus dari Ditjen Perhubungan Darat Departemen Perhubungan RI sebanyakan 10 unit bus, yang akan digabungkan dalam pengelolaan Bus Transjogja. Hal ini didasari pada kesepakatan bersama antara direktorat jendral perhubungan darat dengan pemerintah kota Yogyakarta tentang perencanaan, pembangunan dan pengoperasian angkutan umum massal di kota Yogyakarta nomor : UM.007/7/3/DRJD/2005 (30/NKB/2005). Pemerintah kota Yogyakarta juga akan membangun infrastruktur berupa halte/shelter bus sebanyak 34 unit di wilayah kota Yogyakarta, sedangkan 42 unit lainya akan dibangun oleh pemerintah provinsi DIY melalui dana APBD tahun anggaran 2007.

e.) Dari sisi operator, konsorsium operator telah melebur dalam bentuk Perseroan Terbatas (PT) dengan nama PT Jogja Tugu Trans (JTT), yang didirikan berdasarkan akta nomor : 12 tanngal 2 Juni 2007 yang dibuat di hadapan notaris Muhammad Haryanto, SH. Anggaran dasar telah mendapatkan pengesahan dari Menteri Hukum dan Hak Asasi Manusia

Republik Indonesia nomor : W22-00129 IIT.01.01-TH.2007. PT JTT merupakan konsorsium dari : Koperasi KOPATA, Koperasi Aspada, Koperasi PUSKOPADAR, Koperasi PEMUDA, dan Perum DAMRI.

f.) Kesepakatan bersama (MoU) antara pemerintah provinsi DIY dengan PT. Jogja Tugu Trans (JTT) nomor 17/KES.BER/GUB/2007 (052/K/ORG-DIY/VIII/2007) telah ditandatangani pada 21 Agustus 2007 dalam bentuk kesepakatan bersama nomor tentang kerjasama pengelolaan sistem pelayanan angkutan orang dengan kendaraan umum wilayah perkotaan di Provinsi DIY.

g.) Bus yang akan dioperasikan sebanyak 54 unit (termasuk 8 cadangan), dengan komposisi 20 unit dari ditjen perhubungan darat, dan 34 unit diadakan oleh operator. Armada disesuaikan dengan spesifikasi bus yang telah dibuat oleh dinas perhubungan provinsi DIY.

h.) Jaringan Trayek Bus Transjogja telah dituangkan dalam bentuk keputusan Gubernur nomor 132/KEP/2007 tanggal 28 Agustus 2007 tentang penetapatan jaringan trayek angkutan bus perkotaan Transjogja di provinsi DIY.

i.) pembangunan infrastruktur Bus Transjogja meliputi pembangunan Shelter/Halte sebanyak 76 unit (42 unit oleh Pemerintah Provinsi DIY dan 34 unit oleh Pemerintah Kota Yogyakarta, pengadaan dan pemasangan mesin tiket dan komputer SMTS (Smart Mass Transit System) sebanyak 76 unit, serta pembangunan rambu dan marka buslane.

5. Tahun 2008

a.) operasional Bus Transjogja akhirnya dimulai pada tanggal 18 Februari 2008, dengan uji coba selama 10 hari.

b.) Grand Launching Bus Transjogja dilaksanakan pada tanggal 26 Agustus di lapangan parkir Bandara Adi Sutjipto, oleh Menteri Pembangunan RI Ir. Jusman Syafri Djamal dan Wakil Gubernur DIY Sri Paku Alam IX.

B. Visi dan Misi

Karena Transjogja merupakan program pemerintah maka visi dan misi Transjogja sama dengan visi dan misi Dinas Perhubungan (Dishub).

- Visi : Terwujudnya transportasi dan pos telekomunikasi yang mantap guna mempercepat dan mendukung masyarakat yang kompetitip.

- Misi :

1. Meningkatkan kualitas pelayanan bidang transportasi (darat, laut, dan udara) yang memenuhi standar pelayanan dengan memprioritaskan peningkatan prasarana dan sarana transportasi serta pengembangan sistem angkutan umum yang menyediakan aksesbilitas tinggi, tepat waktu dan efesien.

2. Menjadikan operator dan penyedia jasa transportasi, pos dan telekomunikasi yang ada untuk lebih handal dan berdaya saing serta mampu memberikan pelayanan yang prima kepada masyarakat.

3. Meningkatkan keselamatan dan kenyamanan berlalu lintas di jalan pelayaran, perkeretaapian dan penerbangan dengan menitik beratkan pada kelancaran, keterlibatan, keselamatan pengguna jasa angkutan jalan dan pejalan kaki.

C. Lokasi POS (Point of Sales)

POS adalah loket yang melayani pembuatan smart card : 1. Halte Bandara Adisucipto

2. Halte Terminal Jombor

3. Halte Laksada Adisucipto Ambarukmo Plaza 4. Halte Terminal Giwangan

5. Halte Senopati Taman Pintar 6. Halte Tentara Pelajar SAMSAT 7. Halte Jl. Kaliurang Kopma UGM D. Rute Trayek Bus Transjogja

49 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Penjelasan Penelitian

Pada bab ini disajikan gambaran data penelitian yang diperoleh dari hasil jawaban responden, proses pengolahan data dan analisis hasil pengolahan data tersebut. Hasil pengolahan data selanjutnya akan digunakan sebagai dasar analisis dan menjawab hipotesis yang diajukan.

Sebelum dilakukan penelitian sesungguhnya, penulis melakukan penelitian pendahuluan terlebih untuk menguji sah atau tidaknya suatu kuesioner yang telah dibuat. Penelitian pendahuluan dilakukan di halte-halte Bus Transjogja. Penulis terlebih dahulu menyebarkan 30 kuesioner dari total 100 kuesioner kepada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja. Kuesioner ini dibagikan pada 30 responden yang dipilih penulis memenuhi kriteria sampel dalam penelitian ini dengan kriteria konsumen yang pernah menggunakan jasa Bus Transjogja minimal sebanyak dua kali.

Setalah menyebarkan 30 kuesioner, penulis melakukan rekapitulasi dimana kuesioner yang kembali pada penulis semuanya terisi lengkap. Kemudian penulis melakukan pengujian instrumen untuk memastikan bahwa instrumen atau kuesioner yang digunakan benar-benar valid dan layak untuk dijadikan instrumen guna penelitian. Setelah instrumen penulis dinyatakan valid dan reliabel, selanjutnya penulis menyebarkan 70 kuesioner tersisa pada konsumen pengguna jasa Bus Transjogja.

Kemudian setelah 100 kuesioner kembali dan terisi lengkap, penulis memperoleh data mengenai identitas responden yang meliputi, nama, alamat, jenis kelamin, usia, pendidikan dan pendapatan. Penulis kembali melakukan rekapitulasi dan pengujian instrumen. Hasilnya menyatakan bahwa semua nilai korelasi instrumen atau pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel.

B. Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Satu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji signifikan dilakukan dengan membandingkan nlai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30-2 = 30-28, dengan df = 30-28 dan alpha = 5 % didapat r tabel = 0,374. Jika r hitung lebih besar dari pada r tabel, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid dan sebaliknya. Adapun hasil uji validitas ditunjukan pada tabel V.1, V.2 berikut :

Tabel V.1 Hasil Uji Validitas Variabel Perilaku Mengeluh

No Indikator r hitung r tabel Keterangan

1 Melupakan kejadian 0,434 0,374 VALID

2 Langsung mengeluh dengan staff yang sedang bertugas

0,707 0,374 VALID 3 Memutuskan untuk tidak

menggunakan lagi jasa Bus

Tabulasi Motivasi Mengeluh Jenis Kelamin Laki-Laki

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 QT KODE R

4 4 3 2 1 14 1 2,8

4 4 3 2 4 17 1 3,4

4 3 3 2 1 13 1 2,6

5 4 3 4 4 20 1 4

5 3 3 3 3 17 1 3,4

5 3 3 3 3 17 1 3,4

4 4 4 4 4 20 1 4

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 4 3 17 1 3,4

5 3 3 3 3 17 1 3,4

5 5 5 5 5 25 1 5

4 3 3 3 3 16 1 3,2

5 5 5 5 5 25 1 5

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 3 3 16 1 3,2

1 1 1 2 1 6 1 1,2

5 5 5 5 5 25 1 5

5 5 5 4 5 24 1 4,8

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 3 4 17 1 3,4

4 4 4 2 2 16 1 3,2

4 5 2 4 5 20 1 4

4 4 3 1 1 13 1 2,6

5 3 4 2 1 15 1 3

5 5 4 3 4 21 1 4,2

5 3 3 3 3 17 1 3,4

5 5 5 2 5 22 1 4,4

3 3 3 3 3 15 1 3

5 4 3 3 2 17 1 3,4

5 3 3 3 5 19 1 3,8

5 5 5 5 5 25 1 5

4 3 5 3 4 19 1 3,8

5 5 5 4 5 24 1 4,8

5 4 4 2 3 18 1 3,6

5 4 3 3 4 19 1 3,8

4 4 4 4 4 20 1 4

5 5 5 4 5 24 1 4,8

4 3 3 3 4 17 1 3,4

4 4 4 4 4 20 1 4

4 4 3 4 3 18 1 3,6

5 5 5 5 5 25 1 5

4 5 4 3 3 19 1 3,8

5 5 4 3 5 22 1 4,4

4 4 3 2 5 18 1 3,6

4 4 3 2 5 18 1 3,6

4 3 3 2 3 15 1 3

4 3 3 2 1 13 1 2,6

4 4 5 3 4 20 1 4

5 3 3 3 5 19 1 3,8

5 3 3 3 5 19 1 3,8

5 5 5 5 5 25 1 5

4 4 3 3 5 19 1 3,8

4 4 4 4 4 20 1 4

4 4 4 4 5 21 1 4,2

4 3 3 4 4 18 1 3,6

5 3 3 3 5 19 1 3,8

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 3 4 17 1 3,4

5 5 5 5 5 25 1 5

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 3 4 17 1 3,4

4,360656 3,836066 3,639344 3,295082 3,786885 18,91803 Motivasi

Tabulasi Motivasi Mengeluh Jenis Kelamin Perempuan

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

QT

Kode

R

4

3

3

2

3

15

2

3

4

4

5

3

1

17

2

3,4

5

3

3

3

3

17

2

3,4

4

3

3

3

3

16

2

3,2

5

5

5

5

2

22

2

4,4

4

4

3

3

4

18

2

3,6

4

3

3

3

3

16

2

3,2

5

3

3

3

3

17

2

3,4

4

4

4

4

4

20

2

4

4

5

4

5

5

23

2

4,6

5

5

5

3

5

23

2

4,6

5

5

4

2

5

21

2

4,2

4

3

3

3

4

17

2

3,4

5

4

5

3

4

21

2

4,2

4

4

5

2

3

18

2

3,6

5

4

3

3

2

17

2

3,4

5

5

5

5

5

25

2

5

5

5

5

5

5

25

2

5

5

4

5

2

2

18

2

3,6

5

4

4

3

3

19

2

3,8

5

3

3

4

2

17

2

3,4

4

4

3

3

4

18

2

3,6

4

4

4

4

4

20

2

4

5

3

3

3

5

19

2

3,8

5

4

4

3

3

19

2

3,8

5

4

4

4

4

21

2

4,2

4

5

4

4

4

21

2

4,2

5

4

3

4

5

21

2

4,2

4

3

3

3

4

17

2

3,4

5

3

3

3

5

19

2

3,8

4

3

3

3

4

17

2

3,4

5

3

3

3

5

19

2

3,8

5

5

5

5

5

25

2

5

4

5

4

5

5

23

2

4,6

5

5

5

3

4

22

2

4,4

1

1

1

2

5

10

2

2

5

5

4

2

2

18

2

3,6

5

5

5

5

5

25

2

5

5

5

5

4

5

24

2

4,8

Tabulasi Perilaku Mengeluh Pendapatan ≥1.500.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 QT Kode R

2 1 2 3 2 3 2 1 16 1 2

3 2 2 3 2 3 3 2 20 1 2,5

3 1 2 4 2 3 1 3 19 1 2,375

2 1 2 4 3 2 1 1 16 1 2

2 2 3 4 2 2 2 2 19 1 2,375

1 1 2 3 2 1 1 3 14 1 1,75

1 1 2 3 3 1 1 1 13 1 1,625

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

2 5 3 5 5 2 1 5 28 1 3,5

2 4 3 5 5 2 1 4 26 1 3,25

2 3 2 4 3 4 3 3 24 1 3

2 5 4 4 5 5 4 5 34 1 4,25

3 1 2 4 2 3 3 1 19 1 2,375

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

4 4 2 4 2 4 4 4 28 1 3,5

3 3 2 5 3 3 3 3 25 1 3,125

2 1 2 2 4 2 2 1 16 1 2

1 1 2 1 1 1 1 1 9 1 1,125

1 1 3 4 3 1 1 1 15 1 1,875

4 1 2 4 2 4 4 1 22 1 2,75

2 3 2 4 3 3 3 1 21 1 2,625

2 3 2 3 2 2 2 1 17 1 2,125

4 4 2 3 2 1 1 1 18 1 2,25

2 3 3 4 3 3 3 3 24 1 3

2 4 3 3 3 4 3 3 25 1 3,125

2 3 3 4 3 3 3 3 24 1 3

2 4 3 4 3 4 3 3 26 1 3,25

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

1 4 3 4 3 4 4 3 26 1 3,25

3 3 3 3 3 3 3 3 24 1 3

2 4 3 3 3 3 3 3 24 1 3

1 2 4 1 2 1 2 2 15 1 1,875

3 3 3 4 3 3 3 3 25 1 3,125

4 4 3 5 3 4 5 4 32 1 4

1 4 3 4 3 4 3 3 25 1 3,125

4 3 3 3 3 3 3 3 25 1 3,125

2 3 3 4 3 3 3 3 24 1 3

5 4 1 5 1 4 2 2 24 1 3

2 3 3 4 4 2 1 1 20 1 2,5

2 4 2 5 4 3 3 2 25 1 3,125

2 4 3 4 3 3 3 3 25 1 3,125

2 3 3 4 3 3 3 3 24 1 3

3 2 3 4 3 2 2 2 21 1 2,625

2 4 3 4 4 4 4 3 28 1 3,5

2 4 2 4 3 4 4 1 24 1 3

2 3 2 3 2 3 3 3 21 1 2,625

2 3 3 3 3 3 3 3 23 1 2,875

2,403846 2,884615 2,634615 3,576923 2,884615 2,865385 2,634615 2,519231 22,40385 Ketidakpuasan

Tabulasi Perilaku Mengeluh Pendapatan <1.500.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 QT Kode R

2 2 2 3 3 2 2 2 18 2 2,25

2 3 3 4 3 4 3 3 25 2 3,125

4 3 3 4 3 4 4 3 28 2 3,5

2 1 3 5 2 4 4 3 24 2 3

2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2

4 3 3 4 3 4 3 3 27 2 3,375

3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3

2 3 2 4 3 2 2 3 21 2 2,625

4 1 3 4 3 4 3 1 23 2 2,875

3 3 2 3 2 2 2 2 19 2 2,375

3 5 3 3 3 1 1 1 20 2 2,5

3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3

3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3

2 3 3 4 3 3 3 3 24 2 3

2 3 3 3 3 3 3 3 23 2 2,875

2 4 3 4 3 4 3 3 26 2 3,25

1 4 2 4 3 4 4 1 23 2 2,875

1 4 2 4 3 4 3 1 22 2 2,75

3 3 2 3 3 3 3 3 23 2 2,875

3 4 2 3 3 4 3 3 25 2 3,125

4 2 1 4 2 4 2 1 20 2 2,5

2 4 3 4 3 3 3 3 25 2 3,125

2 4 3 4 3 3 3 3 25 2 3,125

3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3

3 3 3 4 3 3 3 3 25 2 3,125

2 4 2 4 2 3 3 2 22 2 2,75

2 4 2 3 3 3 3 3 23 2 2,875

3 2 2 2 2 1 1 1 14 2 1,75

2 4 3 3 2 3 1 1 19 2 2,375

1 4 2 4 2 3 3 4 23 2 2,875

4 4 2 2 2 2 2 2 20 2 2,5

2 4 3 3 4 2 3 3 24 2 3

3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3

3 4 5 3 2 2 2 2 23 2 2,875

3 4 5 3 2 2 2 2 23 2 2,875

2 5 2 5 3 5 3 3 28 2 3,5

4 3 3 3 3 3 3 3 25 2 3,125

5 4 2 3 2 3 3 1 23 2 2,875

2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2

4 4 2 3 3 2 2 1 21 2 2,625

1 4 2 3 3 3 3 3 22 2 2,75

2 4 3 4 3 3 3 3 25 2 3,125

3 3 3 4 3 4 3 3 26 2 3,25

3 3 3 4 4 4 3 3 27 2 3,375

3 3 3 4 3 3 3 3 25 2 3,125

3 3 3 3 3 3 3 3 24 2 3

3 3 1 4 1 3 3 3 21 2 2,625

2 3 3 4 3 3 3 3 24 2 3

Tabulasi Motivasi Mengeluh

Pendapatan ≥1.500.000

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 QT Kode R

4 4 3 2 1 14 1 2,8

4 4 3 2 4 17 1 3,4

4 3 3 2 3 15 1 3

4 3 3 2 1 13 1 2,6

4 4 5 3 1 17 1 3,4

5 3 3 3 3 17 1 3,4

5 3 3 3 3 17 1 3,4

4 4 3 3 4 18 1 3,6

5 3 3 3 3 17 1 3,4

4 4 4 4 4 20 1 4

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 4 3 17 1 3,4

5 3 3 3 3 17 1 3,4

5 3 3 3 3 17 1 3,4

5 5 5 5 5 25 1 5

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 3 3 16 1 3,2

5 5 5 3 5 23 1 4,6

1 1 1 2 1 6 1 1,2

5 5 4 2 5 21 1 4,2

5 5 5 4 5 24 1 4,8

4 4 4 4 4 20 1 4

4 3 3 3 4 17 1 3,4

4 4 4 2 2 16 1 3,2

4 5 2 4 5 20 1 4

4 4 3 1 1 13 1 2,6

5 3 4 2 1 15 1 3

5 3 3 3 3 17 1 3,4

4 4 5 2 3 18 1 3,6

5 5 5 2 5 22 1 4,4

3 3 3 3 3 15 1 3

5 3 3 3 5 19 1 3,8

5 5 5 5 5 25 1 5

5 5 5 5 5 25 1 5

4 3 5 3 4 19 1 3,8

5 5 5 4 5 24 1 4,8

4 4 4 4 4 20 1 4

4 4 4 4 4 20 1 4

5 4 4 3 3 19 1 3,8

4 4 3 2 5 18 1 3,6

5 3 3 3 5 19 1 3,8

4 3 3 3 4 17 1 3,4

4 4 3 3 5 19 1 3,8

4 4 4 4 5 21 1 4,2

4 3 3 4 4 18 1 3,6

5 3 3 3 5 19 1 3,8

5 5 5 5 5 25 1 5

4 5 4 5 5 23 1 4,6

4 4 4 4 4 20 1 4

1 1 1 2 5 10 1 2

5 5 5 5 5 25 1 5

5 5 5 4 5 24 1 4,8

4,288462 3,769231 3,653846 3,230769 3,769231 18,71154 Motivasi

Tabulasi Motivasi Mengeluh Pendapatan <1.500.000

Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

QT

Kode

R

5

4

3

4

4

20

2

4

4

3

3

3

3

16

2

3,2

5

5

5

5

2

22

2

4,4

4

3

3

3

3

16

2

3,2

5

5

5

5

5

25

2

5

4

4

4

4

4

20

2

4

4

3

3

3

3

16

2

3,2

4

5

4

5

5

23

2

4,6

5

5

5

5

5

25

2

5

4

3

3

3

4

17

2

3,4

5

4

5

3

4

21

2

4,2

5

5

4

3

4

21

2

4,2

5

4

3

3

2

17

2

3,4

5

4

3

3

2

17

2

3,4

5

5

5

5

5

25

2

5

5

4

5

2

2

18

2

3,6

5

4

4

3

3

19

2

3,8

5

3

3

4

2

17

2

3,4

5

4

4

2

3

18

2

3,6

5

4

3

3

4

19

2

3,8

5

5

5

4

5

24

2

4,8

4

4

3

3

4

18

2

3,6

4

4

4

4

4

20

2

4

4

3

3

3

4

17

2

3,4

4

4

3

4

3

18

2

3,6

5

5

5

5

5

25

2

5

5

3

3

3

5

19

2

3,8

5

4

4

4

4

21

2

4,2

4

5

4

4

4

21

2

4,2

4

5

4

3

3

19

2

3,8

5

5

4

3

5

22

2

4,4

4

4

3

2

5

18

2

3,6

4

3

3

2

3

15

2

3

4

3

3

2

1

13

2

2,6

4

4

5

3

4

20

2

4

5

4

3

4

5

21

2

4,2

5

3

3

3

5

19

2

3,8

5

5

5

5

5

25

2

5

5

3

3

3

5

19

2

3,8

4

4

4

4

4

20

2

4

4

3

3

3

4

17

2

3,4

5

5

5

5

5

25

2

5

5

3

3

3

5

19

2

3,8

4

4

4

4

4

20

2

4

4

3

3

3

4

17

2

3,4

4

3

3

3

4

17

2

3,4

5

5

5

3

4

22

2

4,4

5

5

4

2

2

18

2

3,6