Pengukuran Keberhasilan Dan Perbaikan Pelaksanaan Program Flexiland Berbasis Pemasaran Melalui Komunitas (Community Marketing) Dengan Analisis Ekuitas Merek

(1)

PENGUKURAN KEBERHASILAN DAN PERBAIKAN

PELAKSANAAN PROGRAM FLEXILAND BERBASIS

PEMASARAN MELALUI KOMUNITAS (COMMUNITY

MARKETING) DENGAN ANALISIS EKUITAS MEREK

TUGAS SARJANA

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik

Oleh

MAYA WELIZA SARI 040403073

D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

M E D A N

(2)

DAFTAR ISI

HALAMAN

JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

UCAPAN TERIMA KASIH ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAK ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... I-1 1.1. Latar Belakang Masalah ... I-1 1.2. Rumusan Masalah ... I-4 1.3. Tujuan Penelitian ... I-5 1.4. Asumsi dan Batasan Masalah ... I-6 1.5. Sistematika Penulisan Tugas Akhir ... I-6

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... II-1 2.1. Sejarah Perusahaan ... II-1 2.1.1. Visi, Misi, dan Budaya Korporasi ... II-3

(3)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

HALAMAN 2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha ... II-4

2.2.1.Gambaran Umum Komunitas Flexiland ... II-6 2.2.2. Deskripsi Flexter Medan (FM 61) ... II-7 2.3. Organisasi dan Manajemen ... II-13

BAB III LANDASAN TEORI ... III-1 3.1. Pemasaran Melalui Pembentukan Komunitas ... III-1 3.1.1. Jenis-jenis Community Marketing ... III-1 3.1.2. Perangkat yang Digunakan ... III-2 3.1.3. Keuntungan Community Marketing ... III-2 3.2. Ekuitas Merek (Brand Equity)... III-4 3.3. Survey ... III-11

3.3.1. Instrumen yang Digunakan pada Survey ... III-12 3.4. Kuesioner Pendahuluan... III-13 3.5. Skala Instrumen ... III-14 3.6. Validitas dan Reliabilitas ... III-17 3.7. Metode Importance Performance Analysis ... III-20 3.8. Sumber Data ... III-22 3.9. Teori pengambilan sampel ... III-25 3.10. Uji Cochran ... III-27 3.11. Tahap-tahap Pembuatan Kuisioner ...III-28

(4)

DAFTAR ISI (LANJUTAN)

HALAMAN 3.12. Konversi Nilai Skala ... III-30 3.13. Kuisioner Ekuitas Merek ... III-30

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ... IV-1 4.1. Jenis Penelitian ... IV-1 4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... IV-1 4.3. Variabel Penelitian ... IV-1 4.4Pengumpulan Data ... IV-2

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ... V-1 5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.2. Pengolahan Data ... V-1 5.2.1. Pengolahan Data untuk Kuisoner Pendahuluan ... V-1 5.2.2. Pengolahan Data untuk Kuisoner Ekuitas Merek ... V-3

BAB VI ANALISIS EKUITAS MEREK... VI-1 6.1. Analisis ... VI-1 6.1. Analisis Ekuitas Merek ... VI-1 6.2. Pembahasan ... VI-7

(5)

7.1. Kesimpulan ... VII-1 7.2. Saran ... VII-3 DAFTAR PUSTAKA

(6)

DAFTAR GAMBAR

HALAMAN Gambar 2.1. Beberapa Content Flexiland ... II-6 Gambar 2.2. Struktur Organisasi Kandatel ... II-15 Gambar 3.1. Awareness Pyramid ... III-7 Gambar 3.2. Konsep Ekuitas Merek ... III-11 Gambar 3.3. Diagram Kartesius ... III-22 Gambar 4.1. Blok Diagram Metodologi Penelitian ... IV-5 Gambar 5.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... V-4 Gambar 5.2. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ... V-4 Gambar 5.3. Profil Responden Berdasarkan Usia ... V-5 Gambar 5.4. Profil Responden Berdasarkan Hobi... V-5 Gambar 5.5. Persepsi Kualitas Komunitas Flexiland ... V-30 Gambar 5.6. Langkah-langkah Pengolahan Data Brand Awareness ... V-33 Gambar 5.7. Langkah-langkah Pengolahan Data Brand Association ... V-33 Gambar 5.8. Langkah-langkah Pengolahan Data Perceeived Quality ... V-34 Gambar 5.9. Langkah-langkah Pengolahan Data Brand Loyalty ... V-34 Gambar 6.1. Diagram Importance-Performance ... VI-6 Gambar 6.2. Market Share Operator Telepon di Indonesia ... VI-9 Gambar 6.3. Website Komunitas Flexiland di www. myflexiland.com ... VI-15 Gambar 6.4. Website Komunitas XL di www. klubvibe.com ... VI-16 Gambar 6.5. Website Komunitas SimpatiZone di www. telkomsel.com ... VI-16 Gambar 6.6. Website Komunitas SimpatiZone di www. klubmentari.com ... VI-17

(7)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I. Kuisioner Pendahuluan ... L-1 Lampiran II. Kuisioner Ekuitas Merek ... L-2 Lampiran III. Tabel r Product Moment ... L-5 Lampiran IV. Tabel Cochran ... L-6 Lampiran V. Hasil SPSS untuk uji Validitas ... L-7 Lampiran VI. Hasil SPSS untuk uji Reliabilitas ... L-9

(8)

PENGUKURAN KEBERHASILAN DAN PERBAIKAN PELAKSANAAN PROGRAM FLEXILAND BERBASIS PEMASARAN MELALUI KOMUNITAS

(COMMUNITY MARKETING) DENGAN ANALISIS EKUITAS MEREK `oleh:

Maya Weliza Sari

Mahasiswa Departemen Teknik Industri, Universitas Sumatera Utara, Medan ABSTRAK

Komunitas pelanggan saat ini menjadi sedemikian kuat bagi para pemasar. Hal ini disebabkan karena loyalitas pelanggan, murahnya penarikan pelanggan, masukan dari pelanggan yang sangat fokus serta adanya layanan pelanggan yang dijalankan antar pelanggan sendiri. Fenomena komunitas ini didorong oleh kemajuan teknologi informasi yang pesat, kian masifnya pemanfaatan internet dan ponsel yang kian canggih, dan terus berkembangnya teknologi jaringan sosial. Baik perusahaan yang menjual produk maupun layanan jasa juga melakukan community marketing agar nantinya mencapai tujuan akhir yaitu meningkatnya jumlah penjualan perusahaan. Flexi dengan komunitas Flexilandnya dibentuk untuk dapat menjaring sebanyak mungkin anggota yang nantinya diharapkan dapat menjadi pelanggan sekaligus pemasar bagi perusahaan. Selain social network pada portal myflexiland.com, bentuk komunitas juga terjalin dalam situasi nyata. Agar

community marketing ini dapat berhasil, perusahaan perlu membangun persepsi pelanggan melalui jalur merek. Merek yang berharga memiliki ekuitas merek yang kuat yang membuat konsumen semakin tertarik menggunakan produk tersebut. Karena itu, pemahaman ekuitas merek serta pengukurannya sangat diperlukan untuk menyusun langkah strategis dalam meningkatkan eksistensi merek dan menaklukkan pasar.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur keberhasilan program Flexiland melalui analisis ekuitas merek. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuisioner yang berisikan elemen-elemen ekuitas merek sehingga dari data yang diperoleh dari kuisioner, dapat diketahui apakah komunitas Flexiland telah dikenal oleh konsumen, asosiasi Flexiland, atribut apa saja yang memberikan kepuasan bagi konsumen, sejauh mana loyalitas konsumen dan juga dapat menjadi masukan baik bagi perusahaan pendukung maupun komunitas untuk peningkatan kinerja selanjutnya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistik multivariat dalam hal ini statistik multivariat yang digunakan adalah multidimensional scaling.

Hasil pengukuran ekuitas merek yang menunjukkan bahwa tingkat kesadaran

(awareness) pelanggan terhadap Flexiland cukup baik. Untuk asosiasi Flexiland, diperoleh 5 asosiasi yaitu gratis sms ke sesama dari portal, ada komunitas online, mini gathering, menambah teman, dan gratis registrasi anggota. Selain itu, performansi Flexiland dinilai cukup baik dan fitur-fitur yang ditawarkan komunitas Flexiland dinilai cukup penting oleh konsumen. Analisis kesetiaan merek menunjukkan bahwa pelanggan atau anggota komunitas menempati kategori loyalist, yang berarti loyalitas responden terhadap Flexi melalui Flexiland dapat dikatakan baik. Dari segi market share, Flexi memang masih kalah dibanding kompetitor ini yaitu Telkomsel, dan bila dibanding program komunitas kompetitor tersebut, Flexiland memang masih terbilang baru sehingga Telkom sebagai pihak perusahaan sponsor harus lebih mendukung kegiatan-kegiatan komunitas Flexiland dan mempertahankan juga meningkatkan kualitas fitur-fitur yang baik dinilai pelanggan.

(9)

PENGUKURAN KEBERHASILAN DAN PERBAIKAN PELAKSANAAN PROGRAM FLEXILAND BERBASIS PEMASARAN MELALUI KOMUNITAS

(COMMUNITY MARKETING) DENGAN ANALISIS EKUITAS MEREK `oleh:

Maya Weliza Sari

Mahasiswa Departemen Teknik Industri, Universitas Sumatera Utara, Medan ABSTRAK

Hasil pengukuran ekuitas merek yang menunjukkan bahwa tingkat kesadaran

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Banyak perusahaan telah menyadari pentingnya komunitas. Program-program keanggotaan klub adalah contoh komunitas yang dibentuk produsen untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan pelanggan. Komunitas pelanggan saat ini menjadi sedemikian kuat bagi para pemasar. Hal ini disebabkan karena, pertama, loyalitas pelanggan. Dalam buku Customer Bonding dikatakan bahwa pelanggan yang membentuk sebuah komunitas di sekeliling merek, produk, pelayanan, ataupun organisasi biasanya adalah sangat loyal. Komunitas tidak hanya menciptakan relationship dan loyal customer, tetapi juga dapat membangun advocator customer. Pelanggan jenis ini akan membela merek dan produk perusahaan. Kekuatan kedua terletak pada murahnya penarikan pelanggan baru (customer acquisition) yaitu dengan adanya pelanggan yang fanatik yang akan merekomendasikan merek dan produk perusahaan. Masukan dari pelanggan yang sangat fokus juga dapat menjadi salah satu kekuatan komunitas. Pelanggan di dalam komunitas bisa terlibat dalam berbagai survey yang diadakan perusahaan mulai dari riset pesaing, tes, produk, serta memberikan feedback. Kekuatan keempat yaitu adanya peer to peer customer, yaitu layanan pelanggan yang secara otonomi dijalankan antar pelanggan sendiri. Bila dalam komunitas ada mailing list

(11)

Banyaknya komunitas saat ini juga dikarenakan manusia merupakan makhluk sosial yang cenderung senang berkumpul dalam suatu wadah ataupun kelompok dengan kesamaan pekerjaan, hobi, minat, ataupun gaya hidup. Selain itu, fenomena komunitas ini didorong oleh kemajuan teknologi informasi yang pesat, kian masifnya pemanfaatan internet dan ponsel yang kian canggih, dan terus berkembangnya teknologi jaringan sosial, seperti friendster dan blog.

Komunitas yang dibentuk dapat berupa komunitas nyata, bisa juga komunitas maya (virtual). Komunitas nyata bisa berupa klub-klub yang menampung keinginan dan kebutuhan masyarakat mulai dari komunitas hobi sampai komunitas professional. Komunitas maya dapat berbentuk mailing list, SMS ataupun situs komunitas di internet.

Tokoh Marketing Indonesia, Hermawan Kartajaya, menyebut fenomena komunitas ini sebagai channel yang terbaik dalam pemasaran di dunia yang semakin emosional dan interaktif, seperti istilah John Gray, bumi yang menjadi seperti Venus, yang dianalogikan sebagai asal dari wanita. Komunitas bertindak satu sama lain atas dasar saling percaya, yang terbentuk karena adanya proses relasi yang intens dan panjang. Secara emosional memang penduduk Venus paling suka berinteraksi satu sama lain dan membentuk komunitas.

Beberapa contoh komunitas di Indonesia sendiri antara lain komunitas B2W (Bike to Work), SimpatiZone, Communicator, Jakarta Mio Club, Flexiland, Bango Mania, Harley-Davidson, dan lain-lain. Komunitas Harley-Davidson

merupakan salah satu contoh komunitas yang paling sukses. Dengan memiliki 800 cabang klub di seluruh dunia, anggota komunitasnya tumbuh menjadi anggota

(12)

yang sangat fanatik. Mereka bertukar informasi seputar motor besar, mulai dari suku cadang, perawatan, sampai cara mengendarai Harley. Mereka mengadakan pertemuan rutin juga kegiatan sosial. Harley-Davidson yang menjadi sponsor utama kegiatan-kegiatan klub ini juga mengeluarkan berbagai merchandise Harley-Davidson yang menjadi priceless alias berapa pun harganya akan dibeli oleh anggota komunitasnya disebabkan loyalitas dan fanatisme mereka terhadap

Harley-Davidson. Contoh lain adalah Sampoerna Hijau, untuk melakukan penetrasi pasar dan pelanggan loyal, Sampoerna Hijau melakukan community marketing dengan masuk ke komunitas-komunitas di kalangan masyarakat bawah.

Kedua contoh di atas merupakan komunitas bentukan perusahaan yang menjual produk. Sama halnya, perusahaan yang menawarkan layanan jasa juga melakukan community marketing. Sebut saja, Simpatizone, komunitas e-bay, AOL, dan sebagainya. Perusahaan layanan jasa tersebut juga berusaha membangun hubungan dengan pelanggan agar nantinya mencapai tujuan akhir yaitu meningkatnya jumlah penjualan perusahaan.

Sebagai contoh, SimpatiZone merupakan komunitas bagi para pelanggan Telkomsel. Komunitas ini terdiri dari komunitas nyata juga maya yang menyuguhkan fasilitas yang beragam dan menarik. Flexi dengan komunitas Flexiland-nya dibentuk untuk dapat menjaring sebanyak mungkin anggota yang nantinya diharapkan dapat menjadi pelanggan sekaligus pemasar bagi perusahaan. Selain social network pada portal myflexiland.com, bentuk komunitas juga terjalin dalam situasi yang nyata, yang terwujud dalam beberapa acara antara lain mini

(13)

gathering pengurus komunitas, outbond, diskusi, sampai pertemuan dengan Pihak Telkom yang menangani Komunitas Flexter.

Dengan demikian, pemasaran dewasa ini tidak lagi sekedar pertempuran produk, tetapi juga strategi-strategi pemasaran yang unik dan berhasil membangun persepsi pelanggan agar menjadi loyal. Membangun persepsi pelanggan dapat dilakukan melalui jalur merek. Merek yang berharga memiliki ekuitas merek yang kuat yang membuat konsumen semakin tertarik menggunakan produk tersebut. Karena itu, pemahaman ekuitas merek serta pengukurannya sangat diperlukan untuk menyusun langkah strategis dalam meningkatkan eksistensi merek dan selanjutnya menaklukkan pasar.

Berdasarkan uraian tersebut, maka perlu dilakukan penelitian dengan judul ”Pengukuran Keberhasilan dan Perbaikan Pelaksanaan Program Flexiland Berbasis Pemasaran Melalui Komunitas (Community Marketing) dengan Analisis Ekuitas Merek ”

1.2. Rumusan Masalah

Berbagai komunitas provider telekomunikasi telah bermunculan di kalangan masyarakat konsumen, misalnya Flexiland, SimpatiZone dan lain-lain. Tiap komunitas menyuguhkan fitur-fitur yang beragam. Melalui fitur- fitur tersebut, diharapkan akan meningkatkan jumlah anggota komunitas dan mempertahankan yang sudah ada. Nantinya, komunitas dapat bertindak sebagai media (marketer) bagi perusahaan sponsor untuk mempromosikan produk ataupun layanan jasa kepada konsumen. Keberhasilannya dapat meningkatkan ekuitas

(14)

merek produk atau layanan jasa agar perusahaan mampu bersaing di pasar yang makin kompetitif. Maka disimpulkan, rumusan permasalahan penelitian ini adalah fitur-fitur komunitas telekomunikasi yang dijadikan sebagai alat untuk menciptakan keunggulan bersaing bagi komunitas di tengah kompetisi berbagai

provider telekomunikasi, ditinjau dari segi pemasaran berbasis komunitas

(community marketing).

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini terbagi atas tujuan umum dan tujuan khusus yakni : 1. Tujuan umum

Secara umum penelitian ini dilakukan untuk mengukur keberhasilan program Flexiland melalui analisis ekuitas merek yang terdiri dari elemen kesadaran merek, asosiasi merek, persepsi kualitas, dan kesetiaan terhadap merek.

2. Tujuan khusus

a. Mengetahui apakah komunitas Flexiland telah dikenal oleh konsumen. b. Memperoleh asosiasi atau kesan merek yang ada pada komunitas Flexiland. c. Mengetahui atribut-atribut yang memberikan kepuasan dan bagi konsumen. d. Mengetahui apakah komunitas Flexiland mampu menciptakan loyalitas

konsumen.

e. Mengetahui perbandingan program komunitas sejenis milik kompetitor. f. Dapat menjadi masukan baik bagi perusahaan pendukung maupun

(15)

1.4. Asumsi dan Batasan Masalah

Dalam melaksanakan penelitian ada beberapa faktor yang selalu menjadi penghalang dan tidak dapat dihindari yaitu keterbatasan waktu, dana, dan fasilitas. Agar penelitian ini dapat tercapai secara efektif, maka diperlukan pembatasan masalah. Adapun batasan-batasan yang digunakan antara lain :

1. Penelitian dilakukan pada Bagian Fixed Phone Sales PT. Telkom Kandatel Medan

2. Penelitian hanya dilakukan pada Komunitas Flexiland Area Medan (Flexter Medan 61).

Sedangkan asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Jumlah anggota komunitas Flexiland 61 tidak berubah selama penelitian dilakukan.

2. Kuisioner merupakan instrumen yang dimengerti oleh responden.

1.5. Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Agar lebih mudah untuk dipahami dan ditelusuri maka sistematika penulisan tugas sarjana ini akan disajikan dalam beberapa bab sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan sasaran penelitian, asumsi dan pembatasan masalah serta sistematika penulisan tugas akhir.

(16)

I-7

Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, organisasi dan penjelasan mengenai PT Telkom, Tbk

BAB III LANDASAN TEORI

Bab ini berisi teori-teori yang digunakan dalam pengolahan data dan analisis pemecahan masalah.

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tahapan-tahapan penelitian mulai dari persiapan hingga penyusunan laporan tugas akhir.

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

Bab ini berisi data primer dan sekunder yang diperoleh dari penelitian serta pengolahan data yang membantu dalam pemecahan masalah. BAB VI ANALISIS PEMECAHAN MASALAH

Bab ini berisi analisis hasil pengolahan data dan pemecahan masalah. BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang didapat dari hasil pemecahan masalah dan saran-saran yang diberikan kepada pihak perusahaan.

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(17)

BAB II

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1. Sejarah Perusahaan

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (InfoCom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. Telkom menyediakan jasa telepon tetap kabel (fixed wire line), jasa telepon tetap nirkabel (fixed wireless), jasa telepon bergerak (mobile service), data & internet serta jasa multimedia lainnya, dan network & interkoneksi, baik secara langsung maupun melalui perusahaan asosiasi. Sejarah singkat PT. Telkom adalah sebagai berikut: 1882: Pos-En Graafdlest. Badan usaha swasta penyedia layanan pos dan

telegrap, didirikan jaman pemerintahan Belanda.

1906: Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon atau Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT.

1961: Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi

1965: PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro), dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi)

1974: PN Telekomunikasi disesuaikan menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel)

1991: Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia.

(18)

1995: Penawaran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering/IPO), tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange.

1996: Implementasi Kerja Sama Operasi (KSO) wilayah Divisi Regional I Sumatra (mitra PT Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten (mitra PT AriaWest); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta (mitra PT MGTI); Divisi Regional VI Kalimantan (mitra PT Dayamitra); dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesia (mitra PT Bukaka Singtel).

2001: PT. Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT Indosat sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa telekomunikasi di Indonesia, yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara TELKOM dengan Indosat. Dengan transaksi ini, TELKOM menguasai 72,72% saham Telkomsel. TELKOM membeli 90,32% saham Dayamitra dan mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan TELKOM.

2002: TELKOM membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, dan menjual 12,72% saham Telkomsel kepada Singapore Telecom, dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham Telkomsel. Pada Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal.

(19)

2.1.1. Visi, Misi dan Budaya Korporasi

Berdasarkan Keputusan Direksi No. KD24/PR180/CTG-00/2003 yang ditetapkan tanggal 26 Maret 2003, menetapkan Visi, Misi dan Budaya Korporat PT. Telkom adalah sebagai berikut :

Visi Koporasi :

“ To Become a Leading InfoCom Player in the Region “

Hal ini mencerminkan cita-cita TELKOM untuk menjadi perusahaan yang dapat mengungguli perusahaan-perusahaan sejenis di kawasan regional Asia. Dengan kata lain kinerja finansial, operasi dan pelayanan dari TELKOM memiliki keunggulan komparatif terhadap operator telekomunikasi regional, serta TELKOM juga bermaksud melakukan ekspansi bisnis pada kawasan tertentu di kawasan regional.

Misi Korporasi :

“To Provide One Stop Services with Excellent Quality and Competitive Price” Misi TELKOM memberi makna bahwa TELKOM akan memberikan layanan terbaik, yang memiliki nilai tinggi dan berorientasi kepada kemudahan layanan bagi pelanggan, produk dan jaringan berkualitas dengan harga kompetitif.

“Managing Business Through Best Practices, Optimizing Superior Human Resources, Competitive Technology, and Synergizing Business Partner”

PT. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi

(20)

yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergi.

Budaya Korporasi :

PT.Telkom mengembangkan budaya “The Telkom Way 135” sebagai budaya korporasi yang merupakan bagian terpenting dari upaya perusahaan untuk meneguhkan hati, merajut pikiran, dan menyerasikan langkah semua insan PT.Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis Infocom. Budaya korporasi yang dikembangkan oleh PT.Telkom ini mencakup tiga tingkatan unsur yaitu :

- 1 (satu) asumsi dasar yang disebut “Committed 2U”

- 3 (tiga) nilai inti : Customer Value, Excellent Service dan Component people.

- (lima) langkah perilaku untuk memenangkan persaingan, yang terdiri dari

Stretch the Goals, Simplify, Involve Everyone, Quality is My Job, dan

Reward the Winner.

2.2. Ruang Lingkup Bidang Usaha

Kegiatan usaha Telkom adalah penyelenggara jaringan dan layanan telekomunikasi yang terbesar di Indonesia. Produk-produk yang merupakan pilar bisnis PT.Telkom adalah seperti tertera pada Tabel 2.1.

(21)

Tabel 2.1. Pilar Bisnis PT. Telkom

Produk Produk dan Merek

TELKOM Phone

TELKOM Free (0.800), TELKOM International Call 007, TELKOM Lokal,TELKOM SLJJ, TELKOM Teleconference, TELKOM Unicall (0807)

Mobile Phone Dioperasikan oleh anak perusahaan TELKOMSEL FLEXI FLEXI Classy, Flexi Combo, Flexi Home, Flexi Trendy

E-Business

e-Business (i-deal), e-Business (i-manage), e-Business (i-manage), e-Business (i-Settle), e-Business (i- Xchange), e-Business (TELKOMWeb Kiostron), e- Business (TELKOMWeb Plazatron), Solusi Enterprise – INFONET, Solusi Enterprise - IP Virtual Network Internet Dial-Up TELKOMNet-Instan, TELKOMNET Whole Sale (VPN

DIAL), TELKOM ISDN BRA, TELKOM ISDN PRA, Internet dedicated TELKOMNet ASTINET

Internet Broadband TELKOMSpeedy

Virtual Private Networks TELKOMLink DINAccess,

Solusi Solusi Enterprise – INFONET, Solusi Enterprise – IP Virtual Network

Network DID, TELKOM Satelit - sewa transponder, TELKOMPhone VSAT

Content & Aplication FlexiLand, FlexiTone, i-VAS, Ventus

(22)

2.2.1. Gambaran Umum Komunitas Flexiland

Komunitas tidak hanya bermula dari hobi dan minat yang sama semata, tetapi juga bisa terbentuk dari samanya provider telepon seluler yang digunakan. Hal itu kiranya menjadi salah satu yang melatarbelakangi pembentukan komunitas pengguna Flexi yang biasa disebut Flexter.

Flexiland dibentuk sejak tahun 2006. Ini merupakan lokasi virtual yang diberikan TelkomFlexi untuk menjalin komunitas penggunanya. Beralamatkan di

www.myflexiland.com, situs ini menyuguhkan fasilitas yang beragam dan menarik, seperti Blog, Testimoni, Message, SMS Box, Email, Photo Gallery, Forum Diskusi dan Permainan seperti terlihat pada Gambar 2.1.

(23)

Keanggotaan komunitas Flexiland bersifat sukarela, setiap orang baik pengguna Flexi ataupun bukan pengguna Flexi dapat menjadi anggota dengan cara melakukan registrasi atau mendaftar sebagai anggota melalui saluran-saluran yang disediakan oleh Telkom, seperti sarana web entry di www.myflexiland.com,

SMS mailing list, dan formulir. Sebutan bagi anggota komunitas Flexiland adalah Flexter. Nama Flexter bervariasi antar tiap daerah pelayanan, contohnya untuk area Medan disebut Flexter Medan 61, untuk area Siantar disebut Fleoxi, untuk Bandung disebut Paris Van Java, dan lain-lain.

2.2.2. Deskripsi Flexter Medan (FM 61) 1. Sejarah Flexter Medan (FM 61)

Flexter Medan Terbentuk Tanggal 16 Maret 2008 tepatnya di Restaurant

Lembur Kuring Medan. Acara ini bertujuan untuk menjalin persaudaraan antara

flexter yang ada di Kota Medan dan terlebih bagi flexter yang masih dalam wilayah yang memiliki nomor flexi dengan kode area 061.

Awal terbentuknya Komunitas Flexter di kota Medan adalah karena kerja keras salah satu Flexter Medan sekaligus staf marketing Telkom Dvre I Sumatera, Bapak Sunar Widodo untuk membentuk komunitas di kota Medan. Pertama kali terbentuk, Flexter Medan bernama FMC (Flexter Medan Community) dengan susunan pengurus terpilih yaitu Roy Damuri (royd777), Pacun Gohan (pacun) dan Eki (reyki777). Kemudian, para pengurus FMC dan anggotanya mendapat tugas dari Telkom Flexi untuk menjadi penjaga stan Flexi pada acara karnaval SCTV. Setelah itu, FMC melakukan mini gathering yang bertujuan untuk membahas

(24)

kerja dan program FMC selanjutnya. FMC saat itu sudah memiliki dua (2) Flexi Milis yaitu flextermdn dan FMC. Fleximilis ini diperuntukkan sebagai pusat media informasi bagi anggota FMC untuk mendapatkan informasi baik dari pengurus maupun dari pihak Telkom dan juga sebagai media komunikasi antar anggota FMC. Pada pertemuan FMC yang kedua di Kantor Kandatel Medan. dibahas tentang penetapan nama tetap, logo dan sekretariat Flexter Medan. Hasilnya, untuk nama flexter medan adalah Flexter Medan 061 atau di singkat FM61 dan sekretariat FM61 adalah di Café Jangkarik di Jalan. D.I. Panjaitan No. 2 Medan. Susunan kepengurusan FM 61 adalah sebagai berikut:

Ketua FM61 : Roy Damuri (royd777) Wakil Ketua : Pacun Gohan (pacun) Sekretaris : Eki (reyki777) Ketua Seksi Dana : Ramadhan

K. Seksi Humas : Pagardhewa dan anwar666 K. Seksi Teknis : Skydigitalnet dan cc_medan

Namun pada waktu itu kepengurusan FM61 di rasa sangat lamban sekali karena semua tugas diemban oleh ketua. Maka wakil ketua, humas dan teknis dan anggota FM61 mengambil kesimpulan untuk mengganti Kandatel pengurus FM61 dengan sebelumnya berkonsultasi pada pihak Kandatel Medan. Hasil keputusan tersebut adalah adalah menetapkan Pacun Gohan sebagai ketua baru FM61, menonaktifkan coordinator seksi dana dan seksi teknis dari kepengurusan FM61.

(25)

2. Registrasi Flexiland

Beberapa cara dalam melakukan registrasi menjadi anggota komunitas Flexiland adalah sebagai berikut:

1. Mengisi formulir pendaftaran dengan melampirkan biodata dan pas foto ke sekretatiat FM 61 ( khusus untuk registrasi Flexiland kode area 061) 2. Melalui website Flexiland di www.myflexiland.com. Cara ini berlaku untuk

semua orang di kode area manapun. Bagi mereka yang bukan pelanggan Flexi juga dapat menjadi Flexter (sebutan bagi anggota komunitas Flexiland) asalkan mengakses website Flexiland.

3. Mendaftar di FlexiMilis dengan cara mengetik nama milis, titik koma, lalu diikuti dengan pesan lalu dikirimkan ke 333. Contoh, fm61; daftar. Untuk Flexter Medan 61 telah memiliki dua milis yaitu fm61 dan fln61.

3. Kegiatan-kegiatan FM 61

Komunitas FM61 sudah banyak melakukan kegiatan / event-event baik yang bersifat fun, sosial maupun sekedar memperat hubungan antara anggota FM61. Kegiatan tetap FM61 adalah mini ghatering. Ini bertujuan untuk memperat hubungan antara anggota FM61 dan pengurus, membahas rencana kegiatan komunitas selanjutnya. Seyogyanya mini ghatering. Dilaksakan tiap dua minggu, namun seiring dengan kesibukan masing-masing anggota FM61, maka kegiatan

mini ghatering ini diganti menjadi dua minggu sekali. Selain mini ghatering,

(26)

peluncuran dan kompetisi Game Online terlama dimana Telkom memecahkan rekor MURI yaitu dengan jumlah waktu terlama bermain game online.

Pada Bulan Juni 2008, untuk menyambu kompetisi sepakbola Eropa (Euro 2008), FM61 mengadakan acara nonton bareng di Speedy Learning Centre (SLC)

dan di sekretariat FM 61. Bulan Juli 2008, FM61 bekerjasama dengan Ikatan Dokter Indonesia (IDI) dan Telkom untuk menyelenggarakan kegiatan sosial yaitu “Flexter Peduli”. Bakti social tersebut berupa khitanan massal terhadap 100 orang anak di daerah Medan Marelan serta tes gula dan tes darah bagi masyarakat yang hadir pada acara tersebut.

FM61 dan Telkom bekerjasama dalam menyelenggarakan Program 147 On The Air yaitu acara talkshow di Radio Go FM 102.6 FM tiap Rabu pukul 09.00 WIB. Pembicara talkshow adalah para anggota FM61 dan juga perwakilan dari Telkom. Tujuan 147 On The Air yaitu untuk mengenalkan Flexter dan FM61 kepada masyarakat kota Medan dan sekitarnya. Kru 147 On The Air juga telah melakukan jumpa fans di Food Court Plaza Millenium Medan sekaligus peluncuran seragam resmi FM61. Unttuk bidang olahraga, FM 61 memiliki tim sepakbola futsal yang diberi nama Dekidz. Tim Dekidz beranggotakan para mahasiswa dari Universitas Politeknik USU Medan dimana setiap bertanding, mereka membawa nama FM61. Rincian kegiatan FM 61 dapat dilihat pada Tabel 2.1.

(27)

Tabel 2.2. Rincian Kegiatan FM 61

No Nama kegiatan Waktu Lokasi Tujuan

1 Nonton bareng Final EURO 2008

Juni 2008

Sekretariat FM61 Mempererat hubungan antar Flexter dan non Flexter

2 Sunatan Massal 20 Juli 2008

Kecamatan Medan Marelan

Untuk mengenalkan flexter kepada masyarakat dan masyarakat lebih produk Telkom

3 Flexter Goes To School (FGTS)

14 Juli 2008

SMK 4 Medan Untuk membentuk komunitas Flexter di sekolah-sekolah, mengoptimalkan penggunaan internet di sekolah dan diharapkan lebih banyak siswa sekolah yang menggunakan produk Telkom

4 147 On The Air Tiap Rabu Radio 102.6 Go FM

mengenalkan Flexter kepada pendengar radio dan juga menginformasikan kegiatan Flexter 5 Pengukuhan

Flexter Siantar

2 Agustus Siantar Mengukuhkan Flexter Siantar dan menjalin hubungan dengan FM 61 6 Outbound 2 Agustus

2008

Hill Park Sibolangit

menjalin keakraban sesama anggota, menumbuhkan sifat kebersaman, serta mengenalkan komunitas flexiland dan produk telkom kepada pengunjung Hillpark.

(28)

Tabel 2.1. Rincian Kegiatan FM 61 (lanjutan)

No Nama kegiatan Waktu Lokasi Tujuan

7 Animacs GO FM 16 Agustus 2008

Lapangan Benteng Medan

membagikan brosur Flexiland dan menjelaskannyar kepada peserta dan masyarakat yang hadir di acara Animacs tersebut.

4 Buka Puasa Bersama Anak Yatim 28 September 2008 Panti asuhan Al-Jamiyatul Washliyah

Bekti social dalam rangka memperingati Bulan Suci Ramadhan

5 Game ONLINE (Pemecahan Rekor MURI)

31 Mei 2008

Plasa TELKOM Memecahkan rekor MURI untuk bermain game online terlama

6 Peluncuran KFC Flexi Double

Jumbo

KFC Gajahmada Promosi kartu perdana Flexi yang berhadiah makan gratis 1 x paket KFC Jumbo.

Sumber: Sekretariat FM 61

2.3. Organisasi dan Manajemen

Struktur organisasi bagi suatu perusahaan memegang peranan penting dalam hal penempatan posisi dan kedudukan serta pembagian tugas antar bagian dan karyawan. Struktur organisasi itu sendiri, disamping menggambarkan hubungan antar kelompok karyawan atau kegiatan, juga memberikan indikasi jenjang wewenang dalam pengambilan keputusan operasional perusahaan.

(29)

Struktur organisasi yang dianut PT. Telkom Kandatel Medan adalah Struktur struktur organisasi garis, staf dan fungsional. Pembagian tugas berdasarkan jenis pekerjaan atau fungsi, dimana kegiatan-kegiatan yang sejenis atau fungsi-fungsi manajemen yang sama dikelompokkan ke dalam satu kelompok kerja. Tugas, wewenang dan tanggung jawab berjalan vertikal menurut garis lurus mulai dari pimpinan tertinggi sampai pada bawahan masing-masing.

Hubungan garis terlihat yaitu pada general manager Kandatel yang membawahi langsung para manager kancatel, sedangkan hubungan fungsional tampak pada masing-masing manager kandatel yang tidak dapat memberi perintah satu sama lain, misalnya manager business performance tidak dapat memerintah

manager general support, dan lain-lain. Untuk hubungan staf tampak pada sekretariat kandatel yang merupakan staf yang memberi masukan kepada general manager. Struktur organisasi perusahaan seperti pada Gambar 2.1.

(30)

Keterangan :

--- Hubungan Fungsional

Hubungan Garis

Hubungan Staff

(31)

Secara umum dapat dikemukakan, mereka yang menduduki tempat di jajaran puncak dalam struktur organisasi mempunyai wewenang untuk mengambil keputusan menyangkut hal-hal yang penting. Semakin ke bawah letak karyawan dalam struktur organisasi, semakin berkuranglah wewenang dalam memutuskan suatu keputusan yang berhubungan dengan operasional atau kehidupan perusahaan. Struktur organisasi PT.Telkom dapat dilihat pada Gambar 2.1.

Adapun deskripsi pekerjaan (job description) dari masing-masing posisi pada struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Sekretariat

Pengelolaan dan penyelenggaraan kesekretariatan kandatel, pengelolaan dan pengolahan data, informasi dan pelaporan eksekutif serta pengelolaan proses komunikasi termasuk media, pengelolaan social responsibility, pengelolaan

calendar of event (COE). 2. Manager Business Performance

-Asman quality management

Pengelolaan usulan perubahan dokumen, pelaksanaan AMI, penyelesaian temuan AMI, mendata hasil dan penyelesaian temuan, memonitor implementasi proses bisnis.

- Fraud Management

Melaksanakan kebijakan fraud dan rekomendasi temuan fraud, data support

(32)

- Performance

Mendukung penyusunan parameter performansi, melaksanakan pengukuran kinerja, deployment target unit, usulan RKAP, mendukung analisa lingkungan bisnis eksternal dan internal.

-Partnership

Support and monitoring kerjasama investasi dan potensi kemitraan.

3. Manager Access Network Performance

-Cooper access maintenance

Pengecekan fisik, pengukuran, perbaikan missal, penanganan gamas infrastruktur copper access

-Fiber and radio access maintenance

Pengecekan fisik, pengukuran, perbaikan massal, penanganan gamas infrastruktur fiber (termasuk OAN) dan radio access (termasuk speedy dan flexi)

-Access program dan performance

Perencanaan program tahunan akses infrastruktur dan servis (maintenance dan operation), support CAPEX access planning yang dilakukan DIVRE, kontrol dan evaluasi pelaksanaan program

-Access data and management

Data entry dan allocation, data validation, infrastruktur performansi

- OM access support

Dukungan logitik (inventori dan fasilitas) dan manajemen asset, akses administrasi.

(33)

4. Manager Access Operation

-CC Access Network

Operasi access (PSB, mutasi, penanganan gangguan) untuk menservis pelanggan corporate dan OLO

-PC Acess Network

Operasi access (PSB, mutasi, penanganan gangguan) untuk menservis pelanggan personal dan public access

-CPE dan Public Phone

Operasi w-lan dan public service access

-Technical access support

Gabungan service access interface management dan access QoS dan dukungan teknis bagi layanan operasi akses.

5. Manager Customer Care

-Prime customer care

Problem handling, resolving customer problem, track and manage customer complain and problem, kontrol, evaluasi kualitas pelayanan, pelaksanaan program customer loyalty and retention untuk kluster-4 dan wartel

-Personal customer care

Problem handling, resolving customer problem, track and manage customer complain and problem, kontrol, evaluasi kualitas pelayanan, pelaksanaan program customer loyalty and retention, DOC & help desk untuk personal customer.

(34)

Dukungan layanan dan kemitraan channel dan distribusi (plasa, flexi centre, dan outlet)

-Indirect channel management

Pengelolaan telepon umum, wartel, dan warnet

6. Manager Fixed Phone Sales

-Wireline sales and promotion

Pengelolaan penjualan wireline, promosi, pameran, dan temporary oulet

-Wireless sales and promotion

Pengelolaan penjualan wireless, promosi, pameran, dan temporary oulet, spreading & canvassing outlet sales dan distribusi kartu.

-Customer data management

Mengelola micro demand, customer profiling, competitive intelligent, dan performansi produk

7. Manager Sales Data And VAS

-Data andinternet sales and promotion

Pengelolaan penjualan data dan internet, promosi dan pameran -Content andVAS sales and promotion

Pengelolaan penjualan Content dan VAS, promosi dan pameran

8. Manager General Support

-Logistik

Pengelolaan non CAPEX dan pergudangan -Asset management

(35)

-Safety and security

K3, BIR, pengamaanan SDM dan aset -Community development centre

(36)

BAB III

LANDASAN TEORI

3.1. Pemasaran Melalui Pembentukan Komunitas

Dalam jurnal Wikipedia, diterangkan bahwa community marketing adalah

suatu strategi pemasaran untuk mengikat atau melibatkan satu pelanggan dengan pelanggan lainnya atau antar pelanggan dengan prospek, dalam sebuah komunitas dengan berbagai bentuk kegiatan. Jika strategi komunikasi pemasaran seperti

iklan, promosi, public relation, dan penjualan semua berfokus kepada menarik

pelanggan baru (akuisisi dan penetrasi), maka community marketing lebih fokus

kepada pemenuhan kebutuhan pelanggan eksisting (retensi).

3.1.1. Jenis-jenis Community Marketing

Ada dua tipe Community Marketing, yaitu:

1. Organic

Organic Community Marketing dibentuk oleh user/pelanggan tanpa ada intervensi dari perusahaan. Kelebihan dari tipe ini adalah konsistensi terhadap nilai merek, ketahanan jangka panjang, dan kegiatannya bersifat fleksibel. Sedangkan kekurangan dari tipe ini yaitu menghabiskan waktu yang lama dalam perubahan situasi, dan menghalangi merek lain untuk bergabung.

2. Sponsored

(37)

berorientasi jangka pendek. Namun kekurangannya adalah sulitnya untuk merancang kegiatan yang bersifat fleksibel.

3.1.2. Perangkat yang Digunakan

Perangkat yang digunakan dalam community marketing adalah:

1. Online social networking

Menggunakan internet sebagai media komunikasi seperti mailing list dan

blog.

2. Community-specific tools and features

Untuk meningkatkan partisipasi komunitas, banyak perusahaan yang menawarkan perangkat dan fitur secara ekslusif kepada anggota-anggota

komunitas seperti webcasts, podcasts, dan bulletin email. Faktor kunci

keberhasilan perangkat ini adalah nilai dari pesan yang ada (informasi, dukungan, tip & trik) yang bermanfaat bagi anggota.

3. Community Infrastructure and Governance

Beberapa komunitas mengikat partisipasi anggota mereka dengan memilih dan menentukan ketua, penasehat, dan kelompok kerja untuk komunitas.

4. Partnerships

Sebagai kegiatan public relation dengan organisasi pelindung konsumen

3.1.3. Keuntungan Community Marketing

Keuntungan dari strategi pemasaran dengan Community Marketing ini

(38)

1. Bi-directional communication with customers

Adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dan pelanggan yang akan memberikan umpan balik kepada perusahaan, teridentifikasinya kebutuhan pelanggan, dan masukan terhadap pengembangan produk yang fokus pada

pelanggan (customer-focused product).

2. Reduced communication barriers

Menghilangkan hambatan-hambatan komunikasi antara perusahaan dan pelanggan, sehingga lebih mudah bagi perusahaan dalam menyampaikan

pesan kepada pelanggan mengenai produk baru, strategi public relation

atau berita-berita yang terkait tentang perusahaan.

3. Identify, engage, and leverage advocates

Perusahaan dapat mengetahui dan mengikat pelanggan yang berada pada

level enthused, loyal dan advokat, yang bisa menjadi media pemasaran

yang paling ampuh dan efektif melalui word-of mouth dan knowledge

management sehingga dapat mengurangi beban internal perusahaan terutama untuk produk berteknologi.

4. Gaining trusted advisor status

Mengurangi keragu-raguan pelanggan terhadap pesan pemasaran (iklan) sebagai hasil dari keterlibatan pelanggan dalam kegiatan komunitas dan fokus perusahaan terhadap keterbukaan, transparansi dan komitmen.

(39)

3.2. Ekuitas Merek (Brand Equity)1

Brand atau merek merupakan nama ataupun simbol yang bersifat membedakan, dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang penjual atau sebuah kelompok penjual tertentu. Merek memberi tanda pada konsumen mengenai sumber merek tersebut, dan melindungi konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek yang dimiliki oleh perusahaan dapat menyampaikan 6 tingkat pengertian kepada konsumen, yaitu:

1. Atribut

Merek pertama-tama akan mengingatkan konsumen terhadap artibut yang dimiliki oleh suatu produk.

2. Manfaat

Suatu merek lebih daripada fungsi serangkaian atribut. Perlu diketahui bahwa pada dasarnya konsumen tidak membeli atribut, akan tetapi mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, terlebih lagi aspek emosional.

3. Nilai

Merek harus dapat mencerminkan sesuatu hal mengenai nilai-nilai pembeli.

4. Budaya

Merek juga mewakili budaya tertentu, yang lebih identik pada customer

habit.

(40)

5. Kepribadian

Perlu diketahui juga bahwa merek dapat menggambarkan kepribadian dari pemakainya.

Sedangkan ekuitas merek (Brand Equity) merupakan seperangkat aset dan

liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan perusahaan. Aset dan liabilitas yang menjadi dasar ekuitas merek dikelompokan ke dalam lima kategori yaitu:

1. Brand Loyalty (Loyalitas merek)

Loyalitas merek merupakan ukuran kedekatan/keterkaitan pelanggan pada sebuah merek. Ukuran ini menggambarkan tentang mungkin tidaknya konsumen beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut mengalami perubahan baik yang menyangkut harga ataupun atribut lainnya. Konsumen yang loyal pada umumnya akan melanjutkan penggunaan merek tersebut, walaupun dihadapkan dengan banyak alternatif merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik

produk yang lebih unggul. Beberapa fungsi yang dapat diberikan oleh brand

loyalty kepada perusahaan yaitu mengurangi biaya pemasaran, meningkatkan perdagangan, menarik minat pelanggan baru, dan memberi waktu untuk merespon ancaman pesaing.

Loyalitas konsumen terhadap merek terdiri dari lima kategori yang memiliki tingkatan loyalitas mulai dari yang paling rendah sampai tertinggi yang membentuk piramida loyalitas merek. Adapun tingkatan loyalitas merek adalah :

(41)

Pembeli yang berada pada tingkat ini disebut sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar, dan juga sama sekali tidak loyal. Pembeli pada tingkat ini tidak mau terikat pada merek apapun, karena karakteristik konsumen yang berada pada kategori ini pada umumnya adalah mereka yang sensitif terhadap harga. Mereka menganggap bahwa suatu produk (apapun mereknya) dianggap telah memadai serta hanya memiliki peranan yang kecil dalam keputusan untuk membeli.

b. Satisfied Buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pembeli pada tingkat ini dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi, namun demikian mungkin saja mereka

memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switch cost

yang terkait dengan waktu, uang, manfaat, ataupun resiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka dalam peralihan merek.

c. Committed Buyer (pembeli yang setia)

Pada tingkatan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggan sebagai pengguna suatu merek bahkan merek sudah menjadi suatu hal yang sangat penting bagi mereka, baik karena fungsi operasional maupun emosional dalam mengekspresikan jati diri.

2. Brand Awareness (Kesadaran Nama)

Kesadaran merek adalah kesanggupan seorang pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori

(42)

produk tertentu. Kesanggupan seseorang dalam mengenal merek dapat digambarkan sebagai sebuah piramida seperti pada Gambar 3.1.

Top of Mind

Unaware of Brand Brand Recognition

Brand Recall

Gambar 3.1. Awareness Pyramid Keterangan :

a. Top of Mind (puncak pikiran)

Yaitu merek produk yang pertama kali disebutkan oleh konsumen secara spontan dan menempati tempat khusus/istimewa dibenak konsumen. b. Brand recall (pengingatan kembali merek)

Mencerminkan merek–merek apa saja yang diingat konsumen setelah menyebutkan merek yang pertama kali disebut. Dimana merek-merek yang disebutkan kedua, ketiga dan seterusnya merupakan merek yang

menempati brand recall dalam benak konsumen.

c. Brand Recognition (pengenalan merek)

Merupakan tingkat minimal dari kesadaran merek yang merupakan pengenalan merek dengan bantuan, misalnya dengan bantuan daftar merek, daftar gambar, atau cap merek dan merek yang masuk dalam

(43)

d. Unaware of Brand (tidak menyadari merek)

Konsumen tidak menyadari akan eksistensi suatu merek.

Sebagai contoh, jika kita memikirkan merek pasta gigi, dengan cepat Pepsodent akan muncul yang pertama, baru disusul Ciptadent, Close-Up dan yang lainnya. Sedangkan jika berpikir tentang obat nyamuk, maka Baygon akan muncul lebih dahulu, baru disusul Tiga Roda dan yang lainnya.

Peran brand awareness terhadap brand equity dapat dipahami dengan

membahas bagaimana brand awareness menciptakan suatu nilai. Penciptaan nilai ini dapat dilakukan dengan banyak cara, antara lain :

- Anchor to other association which can be attached.

Pada dasarnya suatu merek dapat memiliki hubungan dengan hal-hal lain. - Familiarity–liking.

Suatu upaya mengenalkan sebuah merek dengan cara menimbulkan suatu hal yang familiar. Suatu kebiasaan dapat menimbulkan keterkaitan kesukaan yang kadang-kadang dapat berpengaruh dalam membuat keputusan.

- Substance/commitment.

Kesadaran akan merek dapat menandakan keberadaan, komitmen, dan inti yang sangat penting bagi suatu perusahaan.

- Brand to consider.

Penyeleksian suatu kelompok merek yang telah dikenal sebagai suatu upaya mempertimbangkan merek mana yang akan diputuskan untuk

(44)

digunakan. Keputusan pemilihan ini biasanya dipengaruhi oleh ingatan konsumen terhadap merek yang paling diingat.

3. Perceived Quality (Persepsi Kualitas)

Persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan konsumen. Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk atau jasa tersebut dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh langsung kepada keputusan pembelian dan loyalitas

konsumen terhadap suatu merek. Perceived quality tidak dapat ditetapkan secara

objektif, karena akan melibatkan hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pelanggan. Sedangkan antara pelanggan yang satu dengan lainnya memiiki kepentingan yang relatif berbeda terhadap suatu produk atau jasa.

Beberapa dimensi yang mendasari penilaian persepsi kualitas terhadap produk antara lain :

- Karakteristik produk.

- Kinerja merek.

- Feature (bagian tambahan/elemen sekunder pada produk)

- Kesesuaian dengan spesifikasi.

- Keandalan.

- Ketahanan.

- Pelayanan.

(45)

4. Brand Association (Assosiasi Merek)

Brand association merupakan segala kesan yang muncul dan terkait

dengan ingatan konsumen mengenai suatu merek. Brand association

mencerminkan pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut, produk, geografis, harga, pesaing, selebriti dan lain-lainnya. Suatu merek yang telah mapan sudah pastiakan memiliki posisi yang lebih menonjol daripada pesaing, bila didukung

oleh assosiasi yang kuat. Berbagai brand association yang saling berhubungan

akan membentuk suatu rangkaian yang disebut brand image, semakin banyak

assosiasi yang saling berhubungan, maka semakin kuat brand image yang dimiliki

merek tersebut. Image merek yang baik sangatlah penting dimata konsumen,

karena dapat menjadi value added dalam pengambilan keputusan pemilihan

merek. Contoh asosiasi merek yaitu Bodrex diasosiasikan sebagai obat yang aman dan cepat menyembuhkan, Komix diasosiasikan sebagai obat batuk yang langsung

dapat diminum dengan slogan iklan ‘batuk, dikomix aja’.

Fungsi brand association dalam pembentukan brand equity adalah:

- Membantu penyusunan informasi merek.

- Membedakan merek tersebut dengan merek lainnya.

- Sebagai alasan konsumen untuk membeli

- Menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut.

- Sebagai landasan untuk melakukan brand expansion.

Salah satu cara memperkuat brand equity adalah dengan melakukan

(46)

memungkinkan perusahaan memperoleh marjin yang lebih tinggi dengan

menerapkan premium price dan mengurangi ketergantungan pada promosi

sehingga dapat diperoleh laba yang tinggi. Selain itu, brand equity yang kuat

dapat pula dijadikan dasar untuk pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis baru yang terkait yang biayanya

akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang memiliki brand equity

tersebut. Brand equity yang kuat juga dapat meningkatkan penjualan karena

mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi. Dengan demikian, perusahaan yang ingin tetap bertahan dan melangkah lebih maju perlu untuk mengetahui

kondisi brand equity produknya melalui riset terhadap elemen-elemen brand

equity. Konsep ekuitas merek secara keseluruhan dapat dilihat pada Gambar 3.2.

Gambar 3.2. Konsep Ekuitas Merek

3.3. Survey

(47)

Penelitian survei dapat digunakan untuk maksud penjajakan (eksploratif),

deskriptif, penjelasan (explanatory), evaluasi, prediksi, dan penelitian operasional.

Instrumen yang digunakan pada survey antara lain adalah:

1. Kuesioner

Kuisioner (angket) adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya

dan hal-hal lain yang diketahuinya.2 Kuisioner dibedakan atas :

a. Berdasar Cara Menjawab

- Kuisioner terbuka, memberi kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimatnya sendiri.

- Kuisioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih.

b. Berdasarkan Jawaban

- Kuisioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya.

- Kuisioner tidak langsung, jika responden menjawab tentang orang lain.

c. Berdasarkan Bentuknya

- Kuisioner pilihan ganda, yang dimaksud sama dengan kuisioner tertutup.

- Kuisioner isian, yang dimaksud adalah kuisioner terbuka.

- Check list, sebuah daftar, dimana responden tinggal membubuhkan

tanda check (√) pada kolom yang sesuai.

(48)

-Rating Scale (skala bertingkat), yaitu sebuah pertanyaan diikuti oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan misalnya mulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju.

2. Wawancara dengan Responden

Wawancara (interview) merupakan cara pengumpulan data dengan

menanyakan langsung kepada informan atau pihak yang kompeten dalam suatu permasalahan. Pertanyaan yang diajukan biasanya disiapkan terlebih dahulu yang diarahkan pada informasi untuk topik yang akan digarap. Dalam menggunakan daftar pertanyaan yang telah disiapkan, penanya tidak semata-mata bergantung pada pertanyaan tersebut, tetapi bila ada informasi yang menarik dan perlu diketahui lebih lanjut, maka penanya boleh saja mengajukan pertanyaan di luar daftar yang telah disiapkan. Dalam wawancara, hasil yang diperolehh dapat dipertanggungjawabkan secara kualitatif dan memiliki nilai yang tinggi. Semua kesalahpahaman dapat dihindari, pertanyaan yang disiapkan dapat dijelaskan oleh informan dengan penjelasan tambahan dan tiap pertanyaan dapat dikembangkan lebih lanjut. Di pihak lain, wawancara memiliki kelemahan, yaitu data atau informasi yang dikumpulkan akan terbatas dan bila harus dilakukan dalam suatu wilayah yang luas akan memakan biaya dan waktu yang besar.

3.4. Kuesioner Pendahuluan

Kuisioner pendahuluan diadakan untuk menyempurnakan kuisioner, dari sisi isi, desain, validitas, dan keandalan. Kuisioner pendahuluan dapat dilakukan

(49)

dengan berdiskusi sesama anggota tim riset atau uji coba wawancara dengan

10-30 responden.3Aaker dalam bukunya, Marketing Research,

” fiveteen (15) is sufficient for a short and straight forward questionnaire while twenty five (25) may be needed if the questionnaire is long and complex with

many branches and multiple options”

3.5. Skala Instrumen 4

Banyak ragam alat ukur (instrumen) yang digunakan untuk penelitian. Masing-masing alat ukur kelebihan dan kekuatan. Beberapa jenis skala instrumen adalah sebagai berikut:

1. Skala Likert

Skala Likert ini berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang

terhadap sesuatu, misalnya setuju – tidak setuju, senang – tidak senang dan baik – tidak baik. Responden diminta mengisi pernyataan dalam skala ordinal berbentuk verbal dalam jumlah kategori tertentu – bisa 5, 7 (agar dapat menampung kategori yang “netral” dengan mengambil posisi tengah) atau memasukkan kategori “tidak tahu”.

Untuk membuat skala Likert, langkah-langkah yang dilakukan adalah :

a. Kumpulkan sejumlah pernyataan yang sesuai dengan sikap yang akan

diukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas (positif atau negatif).

b. Berikan pernyataan-pernyataan di atas kepada sekelompok responden

untuk diisi dengan benar.

(50)

c. Respon dari tiap pernyataan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap pernyataan sedemikian rupa sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara konsisten nilai angka yang selalu sama. Misalnya bernilai 5 untuk yang sangat positif dan bernilai 1 untuk yang sangat negatif. Hasil hitung akan mendapatkan skor tiap-tiap pernyataan dan skor total, baik untuk tiap responden maupun secara total untuk seluruh responden.

d. Mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam

penelitian, patokannya adalah :

- Pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden.

‐ Pernyataan yang secara total responden tidak menunjukkan korelasi

yang substansial dengan nilai totalnya.

- Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala Likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap, serta menjadi kuesioner baru untuk pengumpulan data berikutnya.

Dalam menggunakan skala Likert untuk riset pemasaran dijumpai

kelebihan dan kelemahan yaitu antara lain:5

Kelebihan skala Likert:

- Alasan kemudahan pembuatan

- Interval respons yang lebih besar yang membuat skala ini dapat memberi keterangan yang nyata dan tegas mengenai pendapat responden

(51)

- Reliabilitas yang relatif tinggi (makin banyak jumlah item, makin berkurang reliabilitasnya)

-Dapat memperlihatkan beberapa responsi alternatif konsumen terhadap

karakteristik produk (sangat setuju, setuju, bimbang, tidak setuju, sangat tidak setuju)

Kelemahan skala Likert:

- Karena ukuran yang digunakan adalah ukuran ordinal, skala Likert

hanya dapat mengurutkan tingkat tanggapan individu dalam skala tetapi tidak dalap dilakukan perbandingan berapa kali satu individu lebih baik dari individu lain.

- Kadangkala skor total tidak memberi arti yang jelas karena banyak

pola tanggapan terhadap beberapa item akan memberikan skor yang sama.

- Validitas skala Likert masih memerlukan penelitian empiris.

2. Skala Dikotomi

Skala dikotomi sering disebut juga skala Gutman.6 Skala ini hanya

meyediakan dua pilihan, ya dan tidak. Dengan sendirinya menghasilkan data nominal. Skala ini membutuhkan jawaban yang tegas sehingga tidak menyediakan pilihan ragu-ragu ataupun netral. Saat menggunakan

Cochran Q Test misalnya, skala semacam inilah yang dibutuhkan. Contoh skala dikotomi yakni :

(52)

“ Apakah anda mempertimbangkan reputasi bank saat memilih bank tempat anda menabung?”

a. Ya b. Tidak

3.6. Validitas dan Reliabilitas

Instrumen yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu valid dan reliabel yaitu dengan cara melakukan pengujian validitas dan reliabilitas.

1. Validitas

Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Kevalidan sebuah alat ukur ditunjukan dari kemampuan alat ukur tersebut mampu mengukur apa yang seharusnya diukur. Ada dua macam validitas sesuai dengan cara pengujiannya, yaitu:

a. Validitas Eksternal

Validitas ini berkenaan dengan penyusunan generalisasi sebagai kesimpulan yang diperoleh dari atau tanpa penyusunan hipotesis. Validitas eksternal adalah tingkat ketepatan generalisasi yang tidak sekedar berlaku bagi sampel, tetapi juga bagi populasi penelitian dalam suatu penelitian kuantitatif. Instrumen yang dicapai apabila data yang dihasilkan dari instrumen tersebut sesuai dengan data dan informasi lain mengenai variabel penelitian yang dimaksud. Rumus korelasi yang dapat digunakan adalah yang dikemukakan oleh Pearson, yang dikenal dengan rumus

korelasi product moment sebagai berikut:

(53)

) )( ( X2 Y2

XY RXY

∑

Rumus 2 : Dengan angka dasar

∑

−

∑ ∑

−

= ₂ ₂ ₂ ₂

) ( ) )( ( ) ( ) )( ( ) ( Y Y N X X N Y X XY N RXY

Harga RXY menunjukkan indeks korelasi antara dua variabel yang

dikorelasikan. Tiap korelasi mengandung makna yaitu:

- Ada tidaknya korelasi, ditunjukkan oleh besarnya angka di belakang koma.

Jika terlalu kecil sampai empat angka di belakang koma, misalnya 0,0002 maka dapat diabaikan.

- Arah korelasi, yaitu arah yang menunjukkan kesejajaran antara nilai

variabel X dengan nilai variabel Y. arah korelasi ditunjukkan oleh tanda hitung di depan indeks. Bila tandanya plus (+) maka arah korelasinya positif, bila tandanya negatif (-), maka arah korelasinya negatif.

- Besarnya korelasi, yaitu besarnya angka yang menunjukkan kuat dan

tidaknya kesejajaran dua variabel yang diukur korelasinya.

b. Validitas Internal

Validitas Internal dicapai bila terdapat kesesuaian antara bagian-bagian instrumen dengan instrumen secara keseluruhan.

2. Reliabilitas

Reliabilitas mengandung pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Pengertian

(54)

umum menyatakan bahwa instrumen penelitian harus reliabel. Dengan pengertian ini sebenarnya bisa salah arah. Yang diusahakan dapat dipercaya adalah datanya bukan semata–mata instrumennya.

Secara garis besar, ada dua jenis reliabilitas, yaitu reliabilitas eksternal dan reliabilitas internal.

a. Reliabilitas Eksternal

ada dua cara menguji reliabilitas eksternal yaitu dengan teknik paralel dan

teknik Pengulangan (retest).

- Teknik Paralel

Peneliti harus menyusun dua set instrumen yang sama-sama diujicobakan pada sekelompok responden saja lalu hasil dari dua kali

tes uji coba tersebut dikorelasikan dengan korelasi product-moment.

dari dua data tersebut, satu dipandang sebagai nilai X, yang satu Y. tinggi rendahnya indeks korelasi inilah yang menunjukkan tinggi rendahnya reliabilitas instrumen.

- Teknik Pengulangan

Pengujian dilakukan dengan meminta responden mengisi ulang jawaban pertanyaan seperti uji validitas namun dengan selang waktu sekitar 15-30 hari. Selanjutnya dilakukan pengujian sama dengan metode validitas,

yakni korelasi Pearson dari variabel x (skor tes pertama) dan y (skor

total tes kedua).

b. Reliabilitas Internal

(55)

- Teknik Belah Dua (Spearman Brown)

Uji khusus reliabilitas skala dikotomik, berbentuk ya (1) dan tidak (0). Diusahakan pertanyaan berjumlah genap agar dapat dibagi dua. Perhitungan reliabilitas ini dengan rumus:

dimana: rn = angka korelasi belahan pertama dan belahan kedua

rtotal = angka reliabilitas keseluruhan item

Selain teknik Spearman Brown, terdapat beberapa teknik lain yang

dapat digunakan untuk menghitung reliabilitas instrumen yang menggunakan skala dikotomik 1 dan 0 yaitu teknik Flanagan, Rulon, K-R 20, K-R 21, dan Hoyt dan rumus Alpha Cronbach.

3.7. Metode Importance Performance Analysis

Untuk analisis perbandingan performance (kinerja) dengan importance

(harapan) digunakan diagram Kartesius. Untuk mengetahui apakah responden itu sesuai untuk menjawab pertanyaan yang diajukan, maka berdasarkan tingkat kepentingan dan hasil kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian yang rumusnya adalah:

Tki = .100%

Y X

i i

dimana : Tki = Tingkat Kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja

(56)

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dapat

dipetakan ke dalam perceptual mapping IPA (Importance Performance Analysis)

yang dikembangkan oleh Martilla (dalam Huan & Beamen, 2005: 2) dengan mengelompokkan atribut – atribut kualitas ke dalam empat kuadran berdasarkan tingkat performansi dan tingkat kepentingannya. Keempat kuadran tersebut mengandung pengertian sebagai berikut :

1. Kuadran 1 (keep up the good work), menunjukkan daftar keinginan

konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan sudah menunjukkan kinerja (kepuasan) yang tinggi.

2. Kuadran 2 (concentrate here), menunjukkan daftar keinginan konsumen

yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun masih menunjukkan kinerja (kepuasan) yang rendah.

3. Kuadran 3 (low priority), menunjukkan daftar keinginan konsumen yang

memiliki tingkat kepentingan yang rendah, serta masih menunjukkan kinerja (kepuasan) yang rendah.

4. Kuadran 4 (possible over kill), menunjukkan daftar keinginan konsumen

yang memiliki tingkat kepentingan yang rendah, namun telah menunjukkan kinerja (kepuasan) yang tinggi.

(57)

Gambar 3.3. Diagram Kartesius

3.8. Sumber Data

Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari

mana data diperoleh.7 Bila peneliti menggunakan kuisioner atau wawancara dalam

pengumpulan datanya, maka sumber data disebut responden, bila menggunakan teknik observasi, maka sumber datanya bisa berupa benda, gerak, atau proses sesuatu. Bila peneliti menggunakan dokumentasi, maka dokumen atau catatan yang menjadi sumber data sedang isi catatan merupan subjek/variabel penelitian. Sehubungan dengan wilayah sumber data yang dijadikan subjek penelitian, maka dikenal tiga (3) jenis penelitian yaitu:

1. Penelitian Populasi/Sensus

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Bila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian, maka penelitiannya merupakan penelitian populasi. Oleh karena subjeknya

(58)

meliputi semua orang yang terdapat dalam populasi maka penelitian ini disebut juga sensus. Contohnya adalah:

- Semua orang yang terdaftar dalam angkatan laut pada hari tertentu

- Semua mahasiswa yang terdaftar mengambil suatu mata kuliah tertentu

Objek pada populasi diteliti, hasilnya dianalisis, disimpulkan dan kesimpulan itu berlaku untuk seluruh populasi. Penelitian populasi hanya dapat dilakukan bagi populasi terhingga dan subjeknya tidak terlalu banyak.

Dilihat dari jumlahnya, maka penelitian populasi/sensus dapat dibedakan atas:

a. Penelitian dengan jumlah terhingga

Ini terdiri dari elemen yang dapat dicari batasannya. Contoh, semua jenis senjata yang diperbolehkan dalam undang-undang.

b. Penelitian dengan jumlah tak terhingga

Ini terdiri dari elemen yang sukar dicari batasannya. Contoh, andaikata senjata yang dimaksud di atas sudah tidak diproduksi lagi, sudah rusak, atau bahkan telah dimusnahkan.

2. Penelitian Sampel

Jika peneliti hanya ingin meneliti sebagian dari populasi, maka penelitian tersebut disebut penelitian sampel. Penelitian in boleh dilakukan bila keadaan subjek dalam populasi benar-benar homogen. Contoh, peneliti mengambil satu ujung sendok air teh dari air teh seluruh gelas untuk dicicipi, jika dirasakan manis, maka kesimpulan tersebut digeneralisasikan

(59)

untuk air teh seluruh gelas. Kesimpulan bagi sampel, berlaku bagi populasi.

3. Penelitian Kasus

Penelitian kasus adalah penelitian yang dilakukan secara intensif, terinci, dan mendalam terhadap suatu organisasi, lembaga, atau gejala tertentu. Contohnya penelitian yang dilakukan terhadap sekolah terkait pelaksanaan kegiatan UKS dalam sekolah tersebut. Kesimpulan penelitian tersebut hanya berlaku bagi sekolah yang diteliti.

Penelitian meliputi pemberian definisi dan redefinisi terhadap masalah, merumuskan hipotesis atau jawaban sementara, membuat kesimpulan dan sekurang-kurangnya mengadakan pengujian yang hati-hati atas semua kesimpulan

untuk menentukan kecocokan dengan hipotesis. (Woody,1927). Penelitian

dikatakan baik jika :

a. Tujuannya jelas

b. Dilakukan dengan hati-hati, cermat dan teliti

c. Rancangan metodologi yang cermat dan jelas

d. Mengembangkan hipotesis yang dapat diuji

e. Dapat diulang oleh peneliti lain sehingga dapat diuji validitas dan

reliabilitasnya

f. Memiliki akurasi yang tinggi (dapat diterima)

g. Obyektif, kesimpulan berdasarkan fakta

(60)

i. Koherensi terdapat keterkaitan antar bagian

3.9. Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel terdiri dari dua jenis yaitu probability

sampling dan non probability sampling. 1. Probability sampling

Dalam Probability sampling, unit sampel dipilih berdasarkan peluang. Jenis

sampling ini terbagi atas:

a. Simple random sampling

Merupakan teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada populasi untuk dijadikan sampel.

b. Stratified random sampling

Dalam teknik ini, populasi target disegmentasi dulu dengan variabel segementasi lalu dari tiap segmen, dilakukan pengambilan sampel dengan

teknik probability.

c. Systematic random sampling

Merupakan cara pengambilan sampel dimana sampel pertama ditentukan secara acak sedangkan sampel berikutnya diambil berdasarkan satu interval tertentu.

d. Cluster sampling

Pada prinsipnya teknik cluster sampling hampir sama dengan teknik

(1)

KUESIONER PENELITIAN

Responden yang terhormat,

Kuesioner ini dibuat dalam rangka penyusunan Tugas Akhir dengan topik penelitian Community Marketing. Tidak ada jawaban benar atau salah pada kuesioner ini, segala masukan Anda merupakan informasi berharga bagi penelitian ini. Informasi yang Anda berikan hanya untuk kepentingan penelitian dan kerahasiaannya akan terjaga.

Terima kasi , h

Maya W.S ‐ 06176203949

Bagian I. Silakan beri tanda silang (x) pada pilihan Anda yang sesuai 1. Jenis Kelamin:

a. Pria b. Wanita 2. Usia:

a. ≤ 20 tahun b. 21 ‐ 25 tahun c. 25 ‐ 30 tahun d. ≥ 30 tahun 3. Pekerjaan:

a. Pelajar/mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Dosen/Pengajar

d. Pegawai Swasta e. Wiraswasta h. Lainnya ……….. (sebutkan) 4. Hobi (pilih salah satu yang paling sering Anda lakukan):

a. Membaca b. Olah Raga c. Travelling/Jalan ‐ jalan d. Musik e. Shopping f. Makan g. Nonton h. Lainnya………..(sebutkan)

Bagian II. Kesadaran Merek

1. Sebutkan nama komunitas telekomunikasi yang pertama kali muncul di benak anda (satu nama saja) ……….

2. Selain nama komunitas yang anda sebut di atas, sebutkan nama apa lagi yang anda ingat. (jawaban boleh lebih dari satu)

……….. 3. Apakah Anda mengenal nama komunitas berikut ini:

Ya,saya telah mencantumkannya Ya,saya tahu dari kuesioner ini Tidak Flexiland

SimpatiZone GenAsik Mentari Club

(2)

Bagian III. Asosiasi Merek

Silakan beri tanda check list (√) pada kolom yang tersedia sesuai dengan jawaban Anda ” Apakah yang anda ketahui tentang Komunitas Flexiland?”

No Pertanyaan Ya Tidak

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10 11. 12 13 14 15 16

Promosi produk-produk flexi Gratis sms ke sesama dari portal Ada komunitas online

Berbagi info dan berkomunikasi Jalan-jalan

Mini gathering

Terdaftar di flexi milis Diskusi via forum online

Tarif khusus Menambah teman

Update info seputar flexi,dll Gratis registrasi anggota Gratis buletin

Dukungan Sponsor/perusahaan

Charity

Kuis dan program berhadiah

Bagian III. Persepsi Kualitas

Persepsi Kualitas : “Bagaimana anda menilai kualitas Komunitas Flexiland dalam hal atribut-atribut pada tabel di bawah.”

Tingkat Kepentingan : “Menurut anda, seberapa penting suatu komunitas secara umum dalam hal atribut-atribut pada tabel di bawah.”

Sangat Baik (SP) : 5 Sangat Penting (SP) : 5

Baik (P) : 4 Penting (P) : 4 Cukup Baik (CP) : 3 Cukup Penting (CP) : 3

Kurang Baik (KP) : 2 Kurang Penting (KP) : 2 Tidak Baik (TP) : 1 Tidak Penting (TP) : 1

No Pertanyaan Persepsi Kualitas Tingkat Kepentingan SB B CB KB TB SP P CP KP TP 1.

2. 3.

Gratis registrasi anggota Jalan-jalan

(3)

5. 6. 7. 8. 9 10 11

Frekuensi mini gathering

Buletin Gratis

Keaktifan anggota di Flexi Milis

Info-info terbaru seputar Flexi, komunitas,dll Diskusi berbagai topik melalui forum online Kuis dan program berhadiah

Memperluas pergaulan, network, dsb

Bagian IV. Silakan memberikan tanda (O) pada kolom skor dengan pilihan Anda yang sesuai. Skala Skor Penilaian :

1 : Tidak Setuju (TS) 2 : Kurang Setuju (KS) 3 : Setuju (S)

4 : Sangat Setuju (SS)

NO Pernyataan TS KS S SS

1 Anda akan beralih ke operator lain karena faktor harga

2 Anda akan beralih ke operator lain bila Flexi anda rusak/hilang 3 Anda telah puas dengan Flexi

4 Anda memiliki harapan untuk mendapatkan keuntungan lebih dari keanggotaan komunitas pengguna Flexi

5 Anda akan merekomendasikan Flexi kepada orang lain

6 Anda akan merekomendasikan orang lain bergabung dalam komunitas pengguna Flexi

(4)

KUESIONER PENDAHULUAN

Responden yang terhormat,

Kuesioner ini dibuat dalam rangka penyusunan Tugas Akhir dengan topik penelitian Community Marketing. Tidak ada jawaban benar atau salah pada kuesioner ini, segala masukan Anda merupakan informasi berharga bagi penelitian ini. Informasi yang Anda berikan hanya untuk kepentingan penelitian dan kerahasiaannya akan terjaga.

Terima kasih,

Maya W.S ‐ 06176203949

Atas perhatiannya dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih

Nama responden

:

Jenis kelamin

:

No. kuesioner: Tanggal:

Petunjuk pengisian: jawablah pertanyaan berikut sesuai persepsi anda.

1. Nama-nama komunitas telekomunikasi apa saja yang anda tahu ? sebutkan sebanyak

yang anda tahu.

………

2. Menurut anda, hal-hal apa saja yang sebaiknya dimiliki oleh suatu komunitas

telekomunikasi

agar menarik, disukai, dan dikenal masyarakat?

………

(5)

Tabel Harga Kritik Dari r

Product Moment

N

Interval

kepercayaan

N

Interval

kepercayaan

N

Interval

kepercayaan

95%

99%

95%

99%

95%

99%

3 0.997 0.999

26

0.388 0.4906

55

0.266

0.345

4 0.950 0.990

27

0.381

0.487

60

0.254

0.330

5 0.878 0.959

28

0.374

0.478

65

0.244

0.317

6 0.811 0.917

29

0.367

0.470

70

0.235

0.306

7 0.754 0.874

30

0.361

0.463

75

0.227

0.296

8 0.707 0.874

31

0.355

0.456

80

0.220

0.286

9 0.666 0.798

32

0.349

0.449

85

0.213

0.278

10 0.632 0.765

33

0.344

0.442

90

0.207

0.270

11 0.602 0.735

34

0.339

0.436

95

0.202

0.263

12 0.576 0.708

35

0.334

0.430

100

0.195

0.256

13 0.553 0.684

36

0.329

0.424

125

0.176

0.230

14 0.532 0.661

37

0.325

0.418

150

0.159

0.210

15 0.514 0.641

38

0.320

0.413

175

0.148

0.194

16 0.497 0.623

39

0.316

0.408

200

0.138

0.181

17 0.482 0.606

40

0.312

0.403

300

0.113

0.148

18 0.468 0.590

41

0.308

0.396

400

0.098

0.128

19 0.456 0.575

42

0.304

0.393

500

0.088

0.115

20 0.444 0.561

43

0.301

0.389

600

0.080

0.105

21 0.433 0.549

44

0.297

0.384

700

0.074

0.097

22 0.423 0.537

45

0.294

0.380

800

0.070

0.091

23 0.413 0.526

46

0.291

0.276

900

0.065

0.086

24 0.404 0.515

47

0.288

0.372 1000

0.062

0.081

25 0.396 0.505

48

0.284

0.368

49

0.281

0.364

50

0.297

0.361

(6)