5. Analisis terhadap Kesetiaan Merek brand loyalty Berdasarkan pengolahan data loyalitas merek, diperoleh bahwa nilai total
loyalitas responden adalah sebesar 73.65. sesuai dengan indeks Customer Loyalty Index CLI yang diperlihatkan pada Tabel 6.2, maka nilai 73.65
termasuk dalam kategori Loyalist, yang berarti loyalitas responden terhadap Flexi melalui Flexiland dapat dikatakan baik. Hal ini menunjukkan bahwa
Flexiland dapat terus dikembangkan sebagai program retensi pelanggan, karena secara umum nilai loyalitas komunitas terhadap Flexi cukup baik dan memiliki
tingkat persetujuan yang sangat tinggi terhadap program Flexiland dengan adanya harapan ingin mendapatkan keuntungan lebih dari keanggotaan
Flexiland.
Tabel 6.2. Indeks Customer Loyalty Index CLI Indeks CLI
Kinerja Parameter
90.01 – 100 High Loyalist
70.01 – 90.00 Loyalist
50.01 – 70.00 Average
25.01 – 50.00 Switcher
0 – 25.00 High Switcher
Sumber: Prima Ariestonandri. Marketing Research For Beginner.
6.2. Pembahasan
Pada dasarnya, terdapat dua jenis layanan telekomunikasi seluler di Indonesia yaitu full mobility dan fixed wireless access FWA. Layanan full
Universitas Sumatera Utara
mobility yaitu layanan yang memiliki mobilitas jaringan aksesn tanpa kabel yang tidak dibatasi pada suatu area tertentu, sedangkan layanan fixed wireless access
dibatasi pada area operasi tertentu. Di Indonesia, terdapat 10 operator telekomunikasi seluler berizin, yang terbagi menjadi operator full mobility dan
operator FWA yang tertera pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3. Operator Seluler di Indonesia Operator Teknologi
Shareholder Full moblilty
Telkomsel GSM
Telkom, SingTel Excelcomindo Pratama
GSM STT, Pemerintah Indonesia
Indonesian Satellite Corporation GSM
Telekom Malaysia, Khazanah Hutchison Indonesia
GSM Hutchison, Charoen Pokpand
Natrido telepon seluler GSM
Maxis, Lippo Group Smart Telecom
CDMA Sinarmas Group
Mobile-8 CDMA Bimantara
Fixed wireless access
Telkom CDMA Telkom
Bakrie telecom CDMA Bakrie
Group Indonesian Satellite Corporation
CDMA Indosat
Sumber: Jurnal Ekuitas Merek
Dari segi market share, perbandingan berbagai operator seluler menunjukkan bahwa market share terbesar dimiliki oleh Telkomsel dengan
Universitas Sumatera Utara
persentase 51, sedangkan Telkom dengan produk selulernya yaitu Flexi, hanya memiliki pasar yang relatif kecil yaitu sebesar 3. Karena itu, berbagai upaya
terus dilakukan Telkom dalam menaikkan jumlah pelanggannya dan mempertahankannya. Salah satu wujud usaha mempertahankan pelanggannya,
Telkom melakukan berbagai program loyalitas pelanggan produk Flexi seperti tarif murah Rp 49menit ke seluruh Indonesia, gratis bicara atau gratis SMS,
penerapan tarif khusus,dan pembentukan komunitas. Komunitas pelanggan yang dibentuk diharapkan dapat menjadi salah satu
keunggulan dalam menghadapi persaingan bisnis dan pasar yang semakin memiliki banyak alternatif pilihan operator seluler, karena Telkom melihat
peluang komunitas pelanggan dapat menciptakan hubungan yang cenderung menuju pada loyalitas pelanggan. Flexiland sebagai program loyalitas bentukan
Telkom melalui wadah komunitas diinginkan menjadi media bagi Telkom untuk menawarkan fasilitas tambahan sebagai value added bagi pengguna Flexi.
Gambar 6.2. Market Share Operator Telepon di Indonesia
Universitas Sumatera Utara
Sumber:pengolahan data kuisioner
Flexiland bukanlah satu-satunya bentuk komunitas pelanggan telekomunikasi. Beberapa kompetitor provider seluler telah melaksanakan
program pemasaran yang sama yaitu membentuk komunitas, bahkan lebih dulu dibanding Flexiland. Contohnya adalah SimpatiZone milik Telkomsel,
KlubMentari milik Indosat, dan KlubVibe milik Excelcomindo. Masing-masing menyuguhkan fitur-fitur yang menarik. Tabel 6.4 memperlihatkan perbandingan
program komunitas dari berbagai provider operator seluler.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.4. Perbandingan Program Komunitas Berbagai Operator Seluler Flexiland FM 61
SimpatiZone Klub Mentari
KlubVIBE Tanggal
terbentuk
16 Maret 2008 13 Maret 2003
2003, sejak 29 Agustus 2006 berubah menjadi
Indosat Community 26
‐Sep‐05
Definisi Komunitas bagi para
pelanggan kartu Flexi maupun bukan pelanggan yang
mengakses myflexiland.com Komunitas bagi para
pelanggan kartu prabayar Simpati
komunitas bagi para pelanggan kartu prabayar
Mentari komunitas bagi para
pelanggan kartu prabayar Bebas dari XL
Sifat keanggotaan Sukarela Sukarela
Sukarela Sukarela
Cara registrasi
Registrasi online di myflexiland.com
Registrasi online di telkomsel.com
Registrasi online di klub
‐mentari.com Registrasi online di
klubvibe.co.id Daftar Flexi Milis dengan
kirim SMS ke 333 SMS ke 8888
Call center 222 021
‐54388888 SMS ke 8423
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.4. Perbandingan Program Komunitas Berbagai Operator Seluler lanjutan Flexiland SimpatiZone
Klub Mentari KlubVIBE
Mengisi formulir
pendaftaran di Sekretariat FM 61
Mengisi formulir pendaftaran di
GeraiHALO, GraPARI Mengisi formulir pendaftaran
di Galeri Indosat terdekat Mengisi formulir
pendaftaran di XL Center terdekat
Fasilitas fitur Gratis nonton bareng,
misalnya nonton World Cup 2008 di Sekretariat
FM61 Gratis nonton
konsernonton film bareng artis untuk
pelanggan terpilih Gratis nonton konsernonton
film bareng artis untuk pelanggan
syarat dan ketentuan berlaku Gratis nonton
konsernonton film bareng artis untuk
pelanggan terpilih Gratis
pendaftaran Gratis iuran anggota
Gratis bulletin Ada mini gathering
Gratis pendaftaran Gratis iuran anggota
Gratis Newsletter tiap empat bulan.
Diskon menarik di merchant ‐ merchant yang bekerjasama
dengan
Indosat Community Diskon menarik di
outlet ‐outlet yang
bekerjasama dengan KlubVIBE
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.4. Perbandingan Program Komunitas Berbagai Operator Seluler lanjutan
Flexiland SimpatiZone Klub
M ntari e
KlubVIBE Gratis
mengikuti jalan-
jalan komunitas Adanya bakti sosial
Adanya kegiatan outbond Update info RBT
Gratis ganti kartu hilangrusak
Gratis i ‐Ring layanan
nada sambung pribadi bagi anggota komunitas
yang mendaftar secara online di website
Setiap isi ulang akan mendapat poin yang
dapat ditukar kembali dengan isi ulang
Quiz SMS berhadiah Quiz SMS berhadiah
Quiz SMS berhadiah Quiz SMS berhadiah
SMS gratis bagi anggota komunitas yang terdaftar
di portal. SMS gratis bagi anggota
komunitas yang terdaftar di portal.
Free Games download wallpaperringtones
online Memiliki acara Flexiland
di Go FM 102.6, Rabu jam 09.00 dwi
mingguan Memiliki acara VIBE
Radio Play di Trax FM
Tersedianya Flexi Milis Diolah dari berbagai sumber
Universitas Sumatera Utara
Dari Tabel 6.4 dapat diketahui bahwa fitur-fitur tiap komunitas ada yang sama namun juga ada yang berbeda. Tiap komunitas memiliki portal
komunitas yang menyediakan berbagai fitur-fitur seperti sms gratis dari portal, gratis download wallpaper and ringtone, dan lain-lain. Khusus
untuk portal komunitas Flexiland memiliki fitur yang paling lengkap dibanding portal komunitas lain yaitu menyuguhkan fasilitas seperti blog,
avatar, testimony, message, SMS Box, Email, Filebank, Photo Gallery, Forum diskusi, dan permainan. Selain kegiatan komunitas di dunia maya,
juga terdapat kegiatan luar seperti mini gathering, jalan-jalan, bakti sosial, acara promosi, dan sebagainya yang hampir sedikit dimilki komunitas lain.
Bahkan, untuk portal komunitas XL klubVIBE terakhir diupdate pada tahun 2007. Ini menunjukkan ketidakjelasan komunitas VIBE. Untuk
komunitas simpatizone, kegiatan komunitas di luar dunia portal juga ada dan aktif, namun hanya berada di pengurus pusat yang ada di Jakarta,
berbeda dengan kegiatan komunitas Flexiland yang ada di seluruh daerah di Indonesia daerah Kandatel Telkom. Selain itu, hanya Flexiland yang
menyediakan Fleximilis melalui SMS Milis yang dapat diikuti baik oleh Flexter maupun non Flexter, begitu juga dengan mini gathering yang
hanya dimiliki komunitas Flexiland, sebagai ajang kumpul anggota yang bertujuan untuk memperat hubungan antara anggota FM61 dan pengurus
serta membahas rencana kegiatan komunitas selanjutnya. Tiap anggota komunitas yang hadir dalam mini gathering mengeluarkan ide mengenai
kegiatan-kegiatan berikutnya juga mengulas kinerja kegiatan yang lalu dan
Universitas Sumatera Utara
memberikan usulan perbaikan bila dirasa hasil kegiatan sebelumnya belum optimal. Keunggulan-keunggulan ini menunjukkan bahwa
komunitas Flexiland masih tetap ada dan jelas keberadaannya sehingga ini menjadikannya alternatif terbaik bagi pelanggan yang ingin menjadi
bagian dari suatu komunitas khususnya komunitas operator seluler. Berikut ini disajikan gambar website beberapa komunitas
pengguna telepon seluler.
Gambar 6.3. Website Komunitas Flexiland di www. myflexiland.com
Universitas Sumatera Utara
Gambar 6.4. Website Komunitas XL di www. klubvibe.com
Gambar 6.5. Website Komunitas SimpatiZone di www. telkomsel.com
Universitas Sumatera Utara
Gambar 6.6. Website Komunitas Klub Mentari di www. klubmentari.com
Universitas Sumatera Utara
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
