4 persaingan terutama pada peningkatan pelayanan untuk memuaskan pelanggan,
karena restoran merupakan sebuah perusahaan jasa yang tidak hanya dikenal sebagai tempat makan dan minum, tetapi juga dikenal karena pelayanan yang
diberikan untuk memuaskan para pelanggannya. Walaupun bentuk bangunan dan fasilitasnya sangat menunjang akan tetapi jika tidak ditunjang dengan pelayanan
yang memuaskan, maka pelanggan tidak akan merasa puas dan mencari restoran lain yang bisa memuaskan keinginan dari pelanggan tersebut. Demikan halnya
dengan Restoran Dapur Nusantara yang terletak di Bukit Sentul Selatan Kabupaten Bogor, yang berdiri pada bulan November tahun 2008 terbilang masih
baru dalam dunia bisnis dibidang kuliner sehingga perlu untuk melakukan evaluasi atas kualitas layanan yang diberikan kepada pengunjung agar keberadaan
restoran tersebut tetap dinilai positif oleh pelanggan dan mampu bersaing dengan restoran lain yang telah berdiri sejak lama, khususnya restoran-restoran yang
berada di lokasi yang dekat dengan Restoran Dapur Nusantara.
1.2. Perumusan Masalah
Meningkatnya mobilitas masyarakat yang terjadi terutama bagi masyarakat yang bekerja pada saat ini dengan banyaknya aktifitas kegiatan yang dilakukan di
luar rumah menyebabkan terjadinya perubahan gaya hidup. Salah satunya adalah terjadinya perubahan pola konsumsi pangan dan cara makan masyarakat yang
lebih bersifat praktis, cepat dan nyaman. Kondisi ini menyebabkan semakin terbatasnya waktu untuk memasak dan mengolah makanan sendiri. Oleh karena
itu masyarakat yang bekerja pada saat ini cenderung lebih memilih untuk mengkonsumsi makanan diluar rumah, mulai dari warung makan di pinggir jalan-
jalan sampai restoran-restoran mewah yang menyediakan berbagai macam hidangan.
Dengan perubahan gaya hidup masyarakat yang bekerja dan meningkatnya jumlah restoran khususnya di kota Bogor menyebabkan banyaknya alternatif
pilihan ragam menu yang dapat dipilih oleh konsumen, dan bagi pihak pengelola restoran berarti meningkatnya persaingan dalam bisnis makanan baik dari segi
pelayanan maupun dalam harga yang ditawarkan. Persaingan yang terjadi menyebabkan setiap restoran berusaha untuk mempertahankan kepuasan
konsumen dengan meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan
5 citra baik dibenak konsumen untuk mendapatkan minat dari pelanggan yang peka
terhadap harga dan selektif. Selain itu juga, berkembangnya beragam jenis restoran yang menawarkan berbagai macam menu adalah sebagai reaksi terhadap
perubahan pola hidup masyarakat yang cenderung memenuhi kebutuhan pangannya. Menghadapi berbagai perubahan tersebut, mengharuskan sebuah
restoran untuk terus melakukan evaluasi atas kualitas produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Sejak awal beroperasi Restoran Dapur Nusantara dalam usaha kuliner ini tidak sendiri melainkan memiliki beberapa pesaing. Pesaing-pesaing tersebut
dapat dilihat dalam Tabel 4.
Tabel 4. Rumah Makan Restoran yang Berada di Jalan H. M. Thamrin, Sentul
No Nama Restoran
Menu 1
Dodika Indonesian food
2 Gunung Mas
Sea food 3
Bakmi Golek Bakmi
4 Siomay Batagor Bandung
Siomay, Batagor 5
Soto Khas Jakarta Bu Linda Soto
Dengan adanya pesaing-pesaing tersebut maka akan membuat konsumen memiliki beraneka ragam alternatif pilihan menu untuk dikonsumsi sesuai dengan
selera dan keinginan konsumen. Agar memenangkan persaingan, maka hendaknya Restoran Dapur Nusantara mampu memberikan kepuasan lebih kepada
konsumennya, sehingga konsumen memilih untuk datang ke Restoran Dapur Nusantara.
Evaluasi atas produk dan layanan yang ditawarkan oleh restoran sangat dibutuhkan untuk mempertahankan eksistensi Restoran Dapur Nusantara dalam
bisnis kuliner ini. Dengan melihat fluktuasi jumlah pengunjung Restoran Dapur Nusantara dalam tiga bulan terakhir pada tahun 2010 Tabel 5 yang mengalami
penurunan, akan sangat berpengaruh buruk bagi pihak restoran dan sangat berpengaruh terhadap penurunan pendapatan yang diperoleh pihak restoran.
Tabel 5. Jumlah Pengunjung Restoran Dapur Nusantara Pada Bulan Januari-
Desember 2010
6
Bulan Struk Pembelian Konsumen
Restoran Dapur Nusantara Persentase
Januari 2010 2.670
- Februari 2010
2.586 - 3.15
Maret 2010 2.183
-15.58 April 2010
1.847 -15.40
Mei 2010 2.389
29.34 Juni 2010
2.774 16.12
Juli 2010 2.431
-12.36 Agustus 2010
2.215 -8.89
September 2010 2.429
9.66 Oktober 2010
1.947 -19.84
November 2010 1.741
-10.58 Desember 2010
1.428 -17.98
Sumber : Restoran Dapur Nusantara, 2010
Berdasarkan data pengunjung Restoran Dapur Nusantara pada Tabel 3, menunjukkan bahwa pengunjung yang datangn ke Restoran Dapur Nusantara
mengalami fluktuasi. Total struk pembelian pengunjung selama tahun 2010 adalah sebanyak 26.640 struk, dengan rata-rata struk pengujung pembelian tiap bulannya
adalah 2.220 struk atau 74 struk perhari. Selama tahun 2010 terjadi beberapa kali penurunan pengunjung di Restoran Dapur Nusantara, penurunan pengunjung
terbesar terjadi pada bulan Oktober yaitu sebesar 19.84 persen dan bulan Desember sebesar 17.98 persen.
Penurunan jumlah pengunjung di Restoran Dapur Nusantara dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satunya adalah dikarenakan konsumen
tidak puas dengan kinerja restoran sehingga tidak melakukan pembelian ulang dan berpindah menjadi pelanggan restoran yang lain. Penurunan jumlah pengunjung
jika terus dibiarkan dikhawatirkan akan berdampak buruk terhadap pendapatan dan nama baik restoran, serta menjadikan peluang bagi restoran pesaing yang
berlokasi dekat dengan di daerah Bukit Sentul Selatan untuk mendapatkan konsumen dari Restoran Dapur Nusantara.
Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan dan menarik konsumen baru, Restoran Dapur Nusantara perlu memahami karakteristik konsumennya
sehingga dapat menyesuaikan dengan segmentasi, targetting dan positioning dari Restoran Dapur Nusantara. Selain itu juga pihak Restoran Dapur Nusantara perlu
memahami perilaku dari konsumennya, agar diharapkan pihak konsumen bisa
7 memahami bagaimana konsumen dalam bertindak dan memilih untuk memenuhi
kebutuhannya. Hal lain yang perlu diketahui oleh pihak Restoran Dapur Nusantara yaitu keinginan konsumen terhadap kinerja produk dan pelayanan yang
diinginkan, sehingga pihak restoran dapat memberikan kepuasan kepada konsumennya. Dengan demikian, Restoran Dapur Nusantara tetap mampu
bersaing dengan usaha sejenis pada industri jasa boga. Jika hal itu tidak dilakukan maka Restoran Dapur Nusantara dapat kehilangan pelanggan tetapnya dan bahkan
tidak mampu menambah konsumen sehingga dapat berdampak pada penurunan pendapatan Restoran Dapur Nusantara.
Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan pada penelitian ini adalah: 1. Bagaimana karakteristik konsumen Restoran Dapur Nusantara?
2. Bagaimana proses keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara?
3. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada di Restoran Dapur Nusantara?
1.3. Tujuan Penelitian
