60 411 Tabel 31. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut
penampilan karyawan di Restoran Dapur Nusantara yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan tingkat kepentingan dan konsumen merasa puas.
7.3. Analisis Tingkat Kesesuaian
Penilaian kepuasan tidak hanya dilihat dari kinerjanya, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kepentingan dari konsumen terhadap atribut-atribut
tersebut. Suatu atribut pelayanan bisa saja dikatakan telah memuaskan konsumen, namun hal tersebut menjadi tidak berarti jika tingkat kepentingan dari konsumen
terhadap atribut tersebut rendah. Karena itu dibutuhkan suatu informasi mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dalam pelaksanaannya dengan tingkat
kepentingan terhadap atribut-atribut yang diteliti tersebut. Tingkat kesesuaian Supranto, 2001 : 241 adalah hasil perbandingan skor
kinerjapelaksanaan X dengan skor kepentingan Y. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut dapat dikatakan telah sesuai apabila nilai kesesuaian yang
dihasilkan lebih atau sama dengan 100 persen. Apabila nilai kesesuaian yang dihasilkan kurang dari 100 persen maka atribut itu masih belum sesuai. Tingkat
kesesuaian atribut-atribut antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan di Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada Tabel 32.
Dari hasil perhitungan yang dapat diketahui melalui Tabel 32 dibawah ini, menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan
merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang tinggi yaitu dengan nilai 103,54 persen dan 100,24 persen. Sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian
memiliki nilai kesesuaian yang rendah yaitu dengan nilai 84,35 persen. Hal ini menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan dalam
pelaksanaannya sudah sesuai dengan keinginan dari konsumen, sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian dalam pelaksanaannya masih belum memenuhi
keinginan konsumen secara penuh.
61
Tabel 32. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasaan Tingkat Kinerja
dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran Dapur Nusantara
No Atribut
Penilaian Kinerja
X Penilaian
Kepentingan Y
Tingkat Kesesuaian
1 2
3 4
5
Produk Rasa
Variasi menu Ukuranporsi
Kehalalan Harga
409 397
400 439
390 444
415 408
456 407
92,12 95,66
98,04 96,27
95,82
6 7
Kehandalan Kemampuan Karyawan dalam
Memberikan pelayanan Kecepatan dalam Penyajian
410 372
436 441
94,04 84,35
8 9
Keresponsifan Penanganan
Keluhan Konsumen
Kecepatan Karyawan
Melayani Konsumen 421
397 428
430 98, 04
92,33
10 11
Keyakinan atau Jaminan Keamanan restoran
Keramahan dan Kesopanan Karyawan
419 423
431 433
97,22 97,69
12
Empati Kemampuan
karyawan berkomunikasi
dengan konsumen
399 421
94,77
13 14
15
Berwujud Kebersihan restoran dan alat-
alat makan Areal parkir
Penampilan karyawan 428
409 411
437 395
410 97,94
103,54 100,24
Besarnya nilai tingkat kesesuaian atribut-atribut lainnya berturut-turut adalah : ukuranporsi makanan 98,04 persen, kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan 94, 04 persen, kebersihan restoran dan alat-alat makan 97,94 persen, keramahan dan kesopanan karyawan 97,69 persen, keamanan
restoran 97,22 persen, kehalalan 96,27 persen, harga 95, 82 persen, variasi menu 95,66 persen, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
94,77 persen, penanganan keluhan konsumen 98, 37 persen, kecepatan karyawan melayani konsumen 92,33 persen, dan rasa 92,12 persen.
62
7.4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara
