II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.
Penelitian Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Importance
Performance Analysis IPA dan Costumer Statisfaction Index CSI sebagai alat analisis Tabel 6.
Penelitian Sary 2006 mengenai Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor Kasus Cabang Jl. Pajajaran Dan Jl. Sudirman . Penelitian ini
bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen.
Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal dan Importance Performance Analysis IPA.
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun, pendidikan terakhir konsumen di
cabang Jl. Pajajaran adalah Sarjana dan di Jl. Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan uang saku perbulan
bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 Rp
3.000.000. Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua
cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan
manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air
Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air
Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan
yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat. Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dari pada di
cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian
10 besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang
adalah terdapat pada atribut kemasan, variasi menu dan aroma. Firdita 2007 melakukan penelitian
Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi
Banten . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat
analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Statisfaction Index CSI.
Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia 33-40 tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar
berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri BUMN dengan pendapatan uang saku per bulan berkisar Rp 1.000.000
Rp 3.000.000. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa,
aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi
dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan,
kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan
bahwa nilai indeks kepuasaan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasaan
konsumen konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 78,40 persen.
Rusmayanti 2008 melakukan penelitian Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi
karakteristik konsumen,
mengidentifikasi proses
keputusan pembelian,
mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi
sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Statisfaction Index CSI.
Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin
11 laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden
sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan uang saku per bulan di atas Rp 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per
bulan berkisar Rp 1.500.001 Rp 2.500.000.
Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran
karena citarasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya
melalui teman. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai
bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya
yaitu tergantung situasi dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil
pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan 10
40 dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut.
Atribut yang perlu dipertahankan berdasrkan analisis IPA yaitu atribut pada kuadran B rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan
kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada
Kuadran A harga, produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi. Pengukuran kepuasaan konsumen terhadap atribut
restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,20 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada
selang 0,66 0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan
konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Urmatul Uska Akbar 2009 melakukan penelitian Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan
pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif
12 tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer
Statisfaction Index CSI. Hasil analisis karakteristik responden Restoran Papa Ron s Pizza Bogor
yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa,
beragama islam,
berpendidikan terakhir
sarjana, bekerja
sebagai pelajarmahasiswa dan pegawai swasta, pendapatanuang saku per bulan berkisar
Rp 500.000 Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4. 500.000.
Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi
jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang
paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden
tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa makanan. Keputusan
pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari libur yaitu sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya
yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan harga 10-40 persen, responden akan datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas.
Hasil dari Importance Performance Analysis IPA Atribut yang perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan
pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut
yang perlu diperbaiki adalah rasa makanan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa
secara keseluruhan konsumen merasa puas. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu
belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara, selain itu terdapat masalah yaitu penurunan penjualan sehingga
diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara. Diharapkan dengan
13 diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukkan
bagi pihak manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu
mengenai Importance Performance Analysis IPA dan Costumer Statisfaction Index CSI.
Tabel 6. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan
Penulis Tahun
Judul Metode
Tujuan
Sary 2006
Analisis Perilaku Konsumen
Martabak Air Mancur Bogor
Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Jl.
Sudirman Importance
Performance Analysis IPA
dan Costumer Satisfaction
Index CSI Mengidentifikasi karakteristik
konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian
konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen
Firdita 2007
Analisis Tingkat Kepuasan
Konsumen Restoran Sea Food
Bintang Laguna di pesisir Pantai
Anyer Propinsi Banten
Importance Performance
Analysis IPA dan Costumer
Satisfaction Index CSI
Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses
pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh
konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen
terhadap bauran pemasaran
Rusmayanti 2008
Kepuasan Konsumen
Terhadap Restoran Chidori Kota
Bogor Importance
Performance Analysis IPA
dan Costumer Satisfaction
Index CSI mengidentifikasi karakteristik
konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian,
mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan
mengidentifikasi implikasi manajerial
Urmatul Uska Akbar
2009 Analisis Kepuasan
Konsumen Restoran Papa
Ron s Pizza Bogor Importance
Performance Analysis IPA
dan Costumer Satisfaction
Index CSI Mengidentifikasi karakteristik
konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian,
mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen
III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemimikiran Teoritis