TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara, Bukit Sentul Selatan, Bogor

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1.

Penelitian Terdahulu Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini baik mengenai analisis kepuasan konsumen maupun mengenai Importance Performance Analysis IPA dan Costumer Statisfaction Index CSI sebagai alat analisis Tabel 6. Penelitian Sary 2006 mengenai Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor Kasus Cabang Jl. Pajajaran Dan Jl. Sudirman . Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal dan Importance Performance Analysis IPA. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun, pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl. Pajajaran adalah Sarjana dan di Jl. Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan uang saku perbulan bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 Rp 3.000.000. Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yaitu menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah karena rasa yang enak dan manfaat yang didapat adalah sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan yang menyebabkan konsumen membeli adalah sekalian lewat. Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dari pada di cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian 10 besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat pada atribut kemasan, variasi menu dan aroma. Firdita 2007 melakukan penelitian Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di Pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Statisfaction Index CSI. Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah laki-laki, usia 33-40 tahun, suku Sunda dan Jawa, status sudah menikah. Responden sebagian besar berpendidikan akhir SMU, bekerja sebagai pegawai negeri BUMN dengan pendapatan uang saku per bulan berkisar Rp 1.000.000 Rp 3.000.000. Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu rasa, aroma, halal dan harga. Kepuasan konsumen terhadap atribut restoran diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, diskon harga dan kecepatan penyajian. Prioritas dari atribut restoran yang perlu ditingkatkan adalah kesesuaian menu dengan pesanan, kesigapan pramusaji, keramahan, perhatian dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran serta kebersihan restoran. Dari hasil analisis didapatkan bahwa nilai indeks kepuasaan konsumen terhadap produk restoran memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 76,80 persen. Sedangkan nilai indeks kepuasaan konsumen konsumen terhadap atribut restoran juga memiliki nilai yang tinggi yaitu sebesar 78,40 persen. Rusmayanti 2008 melakukan penelitian Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Statisfaction Index CSI. Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chidori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin 11 laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan uang saku per bulan di atas Rp 2.500.001 dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp 1.500.001 Rp 2.500.000. Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran karena citarasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan yang mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikkan 10 40 dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut. Atribut yang perlu dipertahankan berdasrkan analisis IPA yaitu atribut pada kuadran B rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran. Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada Kuadran A harga, produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi. Pengukuran kepuasaan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,20 persen. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, maka nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66 0,80 sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas. Urmatul Uska Akbar 2009 melakukan penelitian Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor . Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif 12 tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis IPA dan Customer Statisfaction Index CSI. Hasil analisis karakteristik responden Restoran Papa Ron s Pizza Bogor yang paling banyak berkunjung yaitu responden berjenis kelamin laki-laki, lokasi tempat tinggal di Bogor, status belum menikah, usia 23-28 tahun, suku Jawa, beragama islam, berpendidikan terakhir sarjana, bekerja sebagai pelajarmahasiswa dan pegawai swasta, pendapatanuang saku per bulan berkisar Rp 500.000 Rp 1.500.000 dan di atas Rp 4. 500.000. Hasil analisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen restoran Papa Ron s Pizza Bogor, dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli karena kecepatan penyajian dan manfaat yang dicari adalah sebagai makanan selingan. Pencarian informasi yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu dari papan nama, promosi penjualan yang paling berpengaruh adalah paket promosi, dan promosi membuat responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu pertimbangan mengunjungi restoran karena cita rasa makanan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu mendadak, pada hari libur yaitu sore hari. Hasil pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tetap membeli walaupun ada kenaikan harga 10-40 persen, responden akan datang kembali dan tingkat kepuasan responden adalah puas. Hasil dari Importance Performance Analysis IPA Atribut yang perlu dipertahankan adalah kehalalan, kesigapan pramusaji, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan konsumen, kebersihan dan kerapihan restoran. Atribut yang perlu diperbaiki adalah rasa makanan, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan toilet. Melalui CSI, maka didapatkan bahwa secara keseluruhan konsumen merasa puas. Perbedaan penelitian yang dilakukan dengan penelitian terdahulu yaitu belum terdapatnya penelitian yang mengkaji kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara, selain itu terdapat masalah yaitu penurunan penjualan sehingga diperlukan analisis tingkat kepuasan konsumen untuk melihat bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Restoran Dapur Nusantara. Diharapkan dengan 13 diketahuinya perilaku dan tingkat kepuasan konsumen dapat menjadi masukkan bagi pihak manajemen dalam menerapkan kebijakannya. Persamaan skripsi ini dengan penelitian terdahulu adalah menggunakan metode yang sama yaitu mengenai Importance Performance Analysis IPA dan Costumer Statisfaction Index CSI. Tabel 6. Daftar Beberapa Penelitian Terdahulu yang Relevan Penulis Tahun Judul Metode Tujuan Sary 2006 Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur Bogor Kasus Cabang Jl. Pajajaran dan Jl. Sudirman Importance Performance Analysis IPA dan Costumer Satisfaction Index CSI Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalisis tingkat kepuasan konsumen Firdita 2007 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Restoran Sea Food Bintang Laguna di pesisir Pantai Anyer Propinsi Banten Importance Performance Analysis IPA dan Costumer Satisfaction Index CSI Mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen, menganalisis tingkat kepuasan konsumen terhadap bauran pemasaran Rusmayanti 2008 Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chidori Kota Bogor Importance Performance Analysis IPA dan Costumer Satisfaction Index CSI mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial Urmatul Uska Akbar 2009 Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Papa Ron s Pizza Bogor Importance Performance Analysis IPA dan Costumer Satisfaction Index CSI Mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen

III. KERANGKA PEMIKIRAN 3.1. Kerangka Pemimikiran Teoritis