58 karena itu akan lebih baik jika kinerja dari atribut keramahan dan kesopanan
karyawan dalam melayani konsumen ditingkatkan sehingga konsumen merasa puas dengan pemilihan Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan
kebutuhannya.
4. Dimensi Empati Empahty
Atribut dari dimensi empati yang diteliti adalah atribut kemampuan karyawan Restoran Dapur Nusatara dalam berkomunikasi dengan konsumen.
Untuk memperoleh dan menjaga loyalitas konsumen maka diperlukan suatu komunikasi yang terus menerus antara pelanggan dengan konsumen.
Berkomunikasi dengan konsumen menunjukkan rasa kepedulian restoran terhadap kebutuhan konsumen. Kemampuan berkomunikasi dalam atribut ini mencangkup
cara berbicara, bahasa tubuh dan raut wajah. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan
atribut kemampuan berkomunikasi dengan konsumen memiliki bobot 421, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 399 Tabel 31. Kinerja dari atribut
kemampuan karyawan dalam berkomunikasi dengan konsumen harus ditingkatkan, dengan peningkatan kinerja tersebut diharapkan bisa membuat
kondisi yang kondusif antara konsumen dengan pihak restoran. Dengan terciptanya konsdisi tersebut bisa membuat pihak restoran mengetahui apa yang
menjadi keinginan dari konsumen yang sebenarnya, tanpa ada rasa takut bagi konsumen untuk mengungkapkannya kepada pihak restoran. Dengan komunikasi
yang baik antara konsumen dengan pihak restoran, bisa membuat konsumen memberikan saran-saran yang positif untuk perkembangan restoran yang lebih
maju dimasa yang akan datang.
5. Dimensi Berwujud tangibles
Dimensi berwujud yang diteliti ada tiga atribut yaitu, atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan, atribut areal parkir, serta atribut penampilan
karyawan. Atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus diperhatikan, karena kebersihan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat
dilihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh konsumen. Bila kebersihan Restoran Dapur Nusantara dan alat-alat makan
59 yang digunakan dirasakan kurang oleh konsumen maka akan menimbulkan rasa
kecewa atau kurang puas, serta bisa menyebabkan konsumen untuk berfikir apa akan datang kembali atau tidak. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian
seratus responden Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan pada tingkat kepentingan memiliki bobot 437, sedangkan
tingakat kinerjanya memiliki bobot 428 Tabel 31. Restoran yang bersih dan tidak kotor baik di dalam ruangan maupun di luar ruangan restoran serta alat-alat
makan yang digunakan bisa menimbulkan kesan yang nyaman dalam mengkonsumsi makanan dan minumannya yang di pesan. Sedangkan restoran
yang jorok baik likungannya maupun alat-alat makan yang digunakan bisa membuat konsumen berpikir dua kali untuk datang ke restoran. Untuk itu lah lebih
baik jika kinerja dari atribut kebersihan restoran dan alat-alat makan harus ditingkatkan, sehingga konsumen merasa yakin bahwa restoran yang dipilihnya
merupakan restoran yang tepat bagi konsumen untuk pemenuhan kebutuhannya. Areal parkir adalah lahan yang digunakan untuk menyimpan kendaraan
sepeda motor atau mobil para pengunjung Restoran Dapur Nusantara. Bagi konsumen yang datang ke Restoran Dapur Nusantara dengan membawa
kendaraan, atribut areal parkir sangatlah penting untuk diperhatikan guna untuk menyimpan semetara kendaraannya. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui
bahwa penilaian konsumen Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut arel parkir memiliki bobot 395, sedangkan tingkat kinerjanya
409 Tabel 31. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara pada atribut areal parkir yang dirasakan konsumen sudah sesuai bahkan
melebihi tingkat kepentingannya, hal ini menandakan bahwa konsumen telah puas atas kinerja dari atribut areal parkir.
Penampilan karyawan juga merupakan salah satu faktor yang bisa dilihat langsung oleh konsumen bahkan sering dinilai juga oleh konsumen. Penampilan
karyawan yang baik dan enak dipandang bisa menjadi nilai tambah bagi restoran dan bisa mengundang konsumen lain untuk datang ke restoran. Dari Tabel 30,
dapat diketahui bahwa dari penilaian seratus orang responden Restoran Dapur Nusantara yang diteliti maka atribut penampilan karyawan pada tingkat
kepentingannya memiliki bobot 410, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot
60 411 Tabel 31. Dari kedua data tersebut dapat disimpulkan bahwa atribut
penampilan karyawan di Restoran Dapur Nusantara yang dirasakan oleh konsumen sudah sesuai dengan tingkat kepentingan dan konsumen merasa puas.
7.3. Analisis Tingkat Kesesuaian
Penilaian kepuasan tidak hanya dilihat dari kinerjanya, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kepentingan dari konsumen terhadap atribut-atribut
tersebut. Suatu atribut pelayanan bisa saja dikatakan telah memuaskan konsumen, namun hal tersebut menjadi tidak berarti jika tingkat kepentingan dari konsumen
terhadap atribut tersebut rendah. Karena itu dibutuhkan suatu informasi mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dalam pelaksanaannya dengan tingkat
kepentingan terhadap atribut-atribut yang diteliti tersebut. Tingkat kesesuaian Supranto, 2001 : 241 adalah hasil perbandingan skor
kinerjapelaksanaan X dengan skor kepentingan Y. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Atribut dapat dikatakan telah sesuai apabila nilai kesesuaian yang
dihasilkan lebih atau sama dengan 100 persen. Apabila nilai kesesuaian yang dihasilkan kurang dari 100 persen maka atribut itu masih belum sesuai. Tingkat
kesesuaian atribut-atribut antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan di Restoran Dapur Nusantara dapat dilihat pada Tabel 32.
Dari hasil perhitungan yang dapat diketahui melalui Tabel 32 dibawah ini, menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan
merupakan atribut yang memiliki nilai kesesuaian yang tinggi yaitu dengan nilai 103,54 persen dan 100,24 persen. Sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian
memiliki nilai kesesuaian yang rendah yaitu dengan nilai 84,35 persen. Hal ini menunjukkan bahwa atribut areal parkir dan atribut penampilan karyawan dalam
pelaksanaannya sudah sesuai dengan keinginan dari konsumen, sedangkan atribut kecepatan dalam penyajian dalam pelaksanaannya masih belum memenuhi
keinginan konsumen secara penuh.
61
Tabel 32. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepuasaan Tingkat Kinerja
dengan Tingkat Kepentingan Atribut-atribut di Restoran Dapur Nusantara
No Atribut
Penilaian Kinerja
X Penilaian
Kepentingan Y
Tingkat Kesesuaian
1 2
3 4
5
Produk Rasa
Variasi menu Ukuranporsi
Kehalalan Harga
409 397
400 439
390 444
415 408
456 407
92,12 95,66
98,04 96,27
95,82
6 7
Kehandalan Kemampuan Karyawan dalam
Memberikan pelayanan Kecepatan dalam Penyajian
410 372
436 441
94,04 84,35
8 9
Keresponsifan Penanganan
Keluhan Konsumen
Kecepatan Karyawan
Melayani Konsumen 421
397 428
430 98, 04
92,33
10 11
Keyakinan atau Jaminan Keamanan restoran
Keramahan dan Kesopanan Karyawan
419 423
431 433
97,22 97,69
12
Empati Kemampuan
karyawan berkomunikasi
dengan konsumen
399 421
94,77
13 14
15
Berwujud Kebersihan restoran dan alat-
alat makan Areal parkir
Penampilan karyawan 428
409 411
437 395
410 97,94
103,54 100,24
Besarnya nilai tingkat kesesuaian atribut-atribut lainnya berturut-turut adalah : ukuranporsi makanan 98,04 persen, kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan 94, 04 persen, kebersihan restoran dan alat-alat makan 97,94 persen, keramahan dan kesopanan karyawan 97,69 persen, keamanan
restoran 97,22 persen, kehalalan 96,27 persen, harga 95, 82 persen, variasi menu 95,66 persen, kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
94,77 persen, penanganan keluhan konsumen 98, 37 persen, kecepatan karyawan melayani konsumen 92,33 persen, dan rasa 92,12 persen.
62
7.4. Diagram Kartesius Kepuasan Konsumen Restoran Dapur Nusantara
Dari data-data penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan konsumen membutuhkan suatu penempatan dalam bentuk diagram kartesius tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Diagram kartesius berfungsi untuk melihat posisi penempatankedudukan dari berbagai atribut-atribut yang diteliti di Restoran
Dapur Nusantara. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi dalam empat
bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik X, Y , dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja dan
Y merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Jadi, sebelum kita membuat diagram kartesius diharuskan mencari nilai rata-rata dari tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari seluruh atribut yang
diteliti di Restoran Dapur Nusantara. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada Tabel 33. Dimana rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja X yaitu dengan
nilai 4,08, sedangkan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan Y yaitu dengan nilai 4,26.
Nilai-nilai dari hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja dan tingkat kepentingan masing-masing atribut selanjutkan akan dijabarkan dan dibagi
menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius, dimana nilai 4,08 X digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kinerja dan nilai 4,26 Y
digunakan sebagai nilai tengah dari rata-rata tingkat kepentingan dapat dilihat pada Tabel 33.
63
Tabel 33. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Kepentingan
Atribut Restoran Dapur Nusantara
No Atribut
Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan
Rata-Rata Kinerja
Rata-rata Kepentingan
1 2
3 4
5
Produk Rasa
Variasi menu Ukuranporsi
Kehalalan Harga
409 397
400 439
390 444
415 408
456 407
4,09 3,97
4 4,39
3,9 4,44
4,15 4,08
4,56 4,07
6 7
Kehandalan Kemampuan
Karyawan dalam
Memberikan Pelayanan
Kecepatan dalam Penyajian 410
372 436
441 4,1
3,72 4,36
4,41 8
9
Keresponsifan Penanganan
keluhan konsumen
Kecepatan Karyawan
Melayani Konsumen 421
397 428
430 4,21
3,97 4,28
4,30 10
11
Keyakinan Keamanan restoran
Keramahan dan kesopanan karyawan
419 423
431 433
4,19 4,23
4,31 4,33
12
Empati Kemampuan
karyawan berkomunikasi
dengan konsumen
399 421
3,99 4,21
13 14
15
Berwujud Kebersihan restoran dan
alat-alat makan Areal parkir
Penampilan karyawan 428
409 411
437 395
410 4,28
4,09 4,11
4,37 3,95
4,1
Rataan
X
dan
Y
4,08 4,26
Dari diagram kartesius dapat diketahui bahwa ada dua atribut yang masuk ke dalam kuadran A yaitu, atribut kecepatan dalam penyajian dan atribut
kecepatan karyawan melayani konsumen. Atribut yang masuk kedalm kuadaran A merupakan atribut yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,
karena kinerja dari dua atribut ini dianggap sangat penting bagi konsumen namun kinerja yang dirasakan belum memuaskan bagi konsumen. Lebih jelasnya
Diagram Kartesius dari atribut-atribut Restoran Dapur Nusantara yang diteliti dapat dilihat pada Gambar 5 dibawah ini.
64
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen di Restoran Dapur Nusantara Keterangan :
1. Rasa 2. Variasi menu
3. Ukuranporsi 4. Kehalalan
5. Harga 6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
7. Kecepatan dalam penyajian 8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen 10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan 12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan 14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan 64
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen di Restoran Dapur Nusantara Keterangan :
1. Rasa 2. Variasi menu
3. Ukuranporsi 4. Kehalalan
5. Harga 6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
7. Kecepatan dalam penyajian 8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen 10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan 12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan 14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan 64
Gambar 5. Diagram Kartesius Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen di Restoran Dapur Nusantara Keterangan :
1. Rasa 2. Variasi menu
3. Ukuranporsi 4. Kehalalan
5. Harga 6. Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan
7. Kecepatan dalam penyajian 8. Penanganan keluhan kosumen
9. Kecepatan karyawan melayani konsumen 10. Keamanan restoran
11. Keramahan dan kesopanan karyawan 12. Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan konsumen
13. Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan 14. Areal Parkir
15. Penampilan Karyawan
65
1. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran A ini menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen di Restoran Dapur Nusantara yang menghidangkan jenis makanan darai
berbagai daerah di Indonesia dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pihak restoran, karena keberadaan atribut-atribut inilah yang dinilai sangat penting oleh
konsumen, namun dalam tingkat kinerjapelaksanaannya masih belum memuaskan bagi konsumen. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A ini harus
lebih ditingkatkan lagi kinerjanya oleh pihak restoran dengan cara melakukan perbaikan-perbaikan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran A dalam penelitian
ini terdapat dua atribut antara lain : Atribut kecepatan dalam penyajian
Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen Atribut kecepatan dalam penyajian dianggap penting oleh konsumen,
namun dalam kinerjanyapelaksanaanya belum sesuai dengan yang diharapan konsumen. Menurut konsumen lamanya waktu penyajian di Restoran Dapur
Nusantara adalah sekitar 15-25 menit dari waktu dilakukannya pemesanan makanan. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran agar dipercepat dalam
penyajian makanan maupun minuman sehingga konsumen tidak merasa terlalu lama dalam menunggu untuk menyantap makanan atau minuman yang telah
dipesannya. Atribut kecepatan karyawan melayani konsumen merupakan faktor yang
dianggap penting oleh konsumen, namun dalam pelaksanaannyakinerjanya dinilai masih belum sesuai atau belum memuaskan bagi konsumen. Tingkat kinerja
atribut ini harus ditingkatkan agar para konsumen yang datang tidak kecewa. Tingkat kinerja dinilai kurang baik, menurut konsumen ketika mereka datang ke
restoran terkadang mereka tidak langsung dilayanani atau harus menunggu sekitar 5-10 menit. Hal ini harus diperhatikan oleh pihak restoran karena bagi kosumen
yang datang pada waktu jam istirahat kerja mereka tidak ingin membuang waktu istirahat yang singkat hanya untuk membeli makan.
66
2. Kuadran B Pertahankan Prestasi
