IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Nusantara, yang berlokasi di jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor. Pemilihan lokasi ditentukan
secara sengaja purposive, dengan pertimbangan bahwa Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang sedang mengalami penurunan jumlah
pengunjung yang berpengaruh terhadap penjualan restoran, sehingga perlu pengkajian kepuasan konsumen serta dari awal pendirian hingga sekarang belum
pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2011.
4.2. Metode Penentuan Sampel
Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian
yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang
sudah berkunjung sebelumnya ke Restoran Dapur Nusantara ini minimal lebih dari satu kali.
Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan rumus Slovin Umar 2005, yaitu :
N n =
1 + N e
2
Keterangan : n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
masih dapat ditoleransi ditetapkan sebesar 10 Berdasarkan data kunjungan pelanggan Restoran Dapur Nusantara,
diperoleh jumlah rata-rata kunjungan perbulan adalah 2.220 orang pengunjung. 2220
n = = 99,95
1 + 2220 0,1
2
26 Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, jumlah responden yang didapat
adalah sebanyak 99,95 orang, namun untuk mempermudah dalam perhitungan maka akan di bulatkan menjadi 100 orang responden. Jadi dalam penelitian ini
jumlag responden sampel yang akan digunakan sebanyak 100 orang responden. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri
maupun bersama dengan orang lain atau keluarga.
4.3. Data dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara
dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan dan konsumen yang menjadi responden melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan
Pusat Statistik BPS, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu.
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan
penilaian atribut oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara.
4.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Dapur Nusantara. Pertanyaan kuisioner
berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya
memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga
responden memberikan pendapatnya. Paket kuisioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan
screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang
berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan
pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang diteliti.
27
4.5. Metode Pengolahan Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian
di atas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: Analisis
Deskripif, Importance Performance Analysis IPA dan Consumers Satisfaction Index CSI.
4.5.1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk mnaguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena Umar 2005. Alat analisis ini digunakan untuk membuat
deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen usia, jenis kelamin,
pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan serta proses keputusan pembelian pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses
pembelian dan evaluasi hasil yang dikumpulkan melalui kuesioner dianalisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena
analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat
penelitian dilaksanakan.
4.5.2. Importance Performance Analysis IPA
Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden
Supranto 2001. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, dan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukkan oleh hurup Y. Penilaian kinerja dan kepentingan
responden menggunakan skala lima tingkat likert seperti dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Skor Tingkat Kepentingan
Tingkat Kinerja 1
Tidak Penting Tidak Baik
2 Kurang Penting
Kurang Baik 3
Cukup Penting Cukup Baik
4 Penting
Baik 5
Sangat Penting Sangat Baik
Sumber : Supranto, 2001
28 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian
kinerjapelaksanaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya oleh Restoran Dapur
Nusantara. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan
dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat
memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat
kesesuaian adalah : Xi
Tki = × 100
Yi Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan
Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat
pelaksanaankinerja, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan :
Xi
j
Yi
j
X
j
= Y
j
= n
n Dimana, X
j
= Skor rata-rata tingkat kinerjapelaksanaan, Y
j
= Skor rata-rata tingkat kepentingan, dan n = Jumlah responden
i = Responden ke-i 1, 2, 3, .........., n J = Atribut ke-j 1, 2, 3, ..........., k
29 Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y, dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjapelaksanaan
responden seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
X
j
Y
j
X = Y =
k k
Keterangan : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjapelaksanaan seluruh atribut
Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3.
Kepentingan Y Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi A
C Y
B D
Prioritas Rendah Berlebihan X
KinerjaPelaksanaan X
Gambar 3. Daigram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan
Sumber : Supranto, 2001
Keterangan : A =
Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting,
namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakantidak puas.
30 B =
Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankanya. Dianggap sangat penting dan
sangat memuaskan. C =
Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan. D =
Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat
memuaskan.
4.5.3. Consumers Satisfaction Index CSI
Consumers Statisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari
atribut-atribut produkjasa. Ada empat langkah dalam perhitungan, yaitu: Langkah pertama dengan menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean
Statisfaction Score MSS, nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.
[ Yi ]
[ Xi ]
MIS = MSS = n
n Keterangan : n = jumlah responden
Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i
Langkah kedua dengan membuat Weight Factors WF. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p =
atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i.
MIS
i
WF
i
=
Langkah ketiga membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score MSS
31 WS
i
= WF
i
× MSS
i
Langkah keempat menentukan Customer Statisfaction Index CSI
CSI = × 100
HS Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p
HS = skala maksimum yang digunakan skala 5 Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 sampai 1,00 tidak
puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 8.
Tabel 8. Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index CSI Nilai CSI
Kriteria CSI
0,81 1,00
Sangat Puas 0,66
0,80 Puas
0,51 0,65
Cukup Puas 0,35
0,50 Kurang Puas
0,00 0,34
Tidak Puas
Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo diacu dalam Akbar, 2009
4.6. Variabel Atribut Penelitian
Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang
akan dianggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Suwarman 2002 : 122 seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada
karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Lebih jelasnya lagi sumarwan memberi contoh bahwa bagi seorang konsumen, maka mobil memiliki atribut
warna, model, tahun pembuatan, jumlah cc, merek, manual atau otomatis, dan sebagainya. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah
mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek atau kemasan.
32 Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan
bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran didasarkan kepada atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuranporsi, harga
dan kehalalan dari produk. Atribut-atribut yang akan diteliti pada penelitian ini terdiri dari dua sub
atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut-atribut dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 9 dibawah ini.
Tabel 9.
Daftar Atribut-atribut yang Dikaji dalam Penelitian
Variabel Atribut yang Dianalisis
Atribut Produk
Rasa Variasi Menu
Ukuranporsi Kehalalan
Harga
Atribut Kualitas Jasa
1. Kehandalan Reliability
2. Keresponsifan Responsiveness 3. Keyakinan atau Jaminan
Anssurance 4. Empati Emphaty
5. Berwujud Tangibles
Kemampuan Karyawan
dalam Memberikan Pelayanan
Kecepatan dalam Penyajian Penanganan Keluhan Konsumen
Kecepatan Karyawan
Melayani Konsumen
Keamanan Restoran Keramahan dan Kesopanan Karyawan
Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan Konsumen
Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan Areal Parkir
Penampilan Karyawan
4.7. Asumsi Khusus
Mengikuti definisi tentang kepuasan konsumen Oliver 1980 dalam Supranto 2001 dan cara pengukuran kepuasan konsumen lihat pada metode yang
dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumenya dan para pesaing menurut Kotler yang di acu dalam ginting 2009
tentang Importance Performance Analysis
IPA, maka penalitian ini menggunakan definisi operasional sebagai berikut :
33 Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan. Dalam hal
ini, harapan merupakan kepentingan importance. Oleh karena itu, kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan kepentingan importance.
V. GAMBARAN UMUM USAHA 5.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara