METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

IV. METODE PENELITIAN 4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Restoran Dapur Nusantara, yang berlokasi di jalan H. M. Thamrin, Bukit Sentul Selatan, Bogor. Pemilihan lokasi ditentukan secara sengaja purposive, dengan pertimbangan bahwa Restoran Dapur Nusantara merupakan restoran yang sedang mengalami penurunan jumlah pengunjung yang berpengaruh terhadap penjualan restoran, sehingga perlu pengkajian kepuasan konsumen serta dari awal pendirian hingga sekarang belum pernah dilakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan. Pengambilan data pada penelitian ini dilakukan pada bulan Februari sampai Maret 2011.

4.2. Metode Penentuan Sampel

Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling, yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia diwawancarai dengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah berkunjung sebelumnya ke Restoran Dapur Nusantara ini minimal lebih dari satu kali. Penentuan jumlah sampel atau responden ditentukan berdasarkan hasil perhitungan rumus Slovin Umar 2005, yaitu : N n = 1 + N e 2 Keterangan : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang masih dapat ditoleransi ditetapkan sebesar 10 Berdasarkan data kunjungan pelanggan Restoran Dapur Nusantara, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan perbulan adalah 2.220 orang pengunjung. 2220 n = = 99,95 1 + 2220 0,1 2 26 Berdasarkan perhitungan rumus Slovin, jumlah responden yang didapat adalah sebanyak 99,95 orang, namun untuk mempermudah dalam perhitungan maka akan di bulatkan menjadi 100 orang responden. Jadi dalam penelitian ini jumlag responden sampel yang akan digunakan sebanyak 100 orang responden. Responden dalam penelitian ini merupakan pelanggan yang datang sendiri maupun bersama dengan orang lain atau keluarga.

4.3. Data dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dengan wawancara dan kuesioner. Wawancara dilakukan dengan pihak manajemen perusahaan dan konsumen yang menjadi responden melalui kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh dari Badan Pusat Statistik BPS, Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, artikel, jurnal dan literatur dari internet dan literatur lainnya seperti penelitian terdahulu. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner untuk mendapatkan data tentang karakteristik, proses pengambilan keputusan dan penilaian atribut oleh konsumen Restoran Dapur Nusantara.

4.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Restoran Dapur Nusantara. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang jawabannya tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya. Paket kuisioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan screening, yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen. Bagian ketiga berisikan pertanyaan tentang proses keputusan pembelian konsumen. Bagian keempat berisikan pertanyaan yang berhubungan dengan penilaian konsumen terhadap kepentingan dan kinerja restoran terhadap atribut restoran yang diteliti. 27

4.5. Metode Pengolahan Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini diolah dan dianalisis secara kuantitatif dan kualitatif. Untuk menjawab rumusan masalah dan tujuan penelitian di atas digunakan beberapa alat analisis untuk menggali informasi sesuai dengan yang dibutuhkan. Alat analisis yang digunakan adalah sebagai berikut: Analisis Deskripif, Importance Performance Analysis IPA dan Consumers Satisfaction Index CSI.

4.5.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif bertujuan untuk mnaguraikan sifat atau karakteristik suatu fenomena Umar 2005. Alat analisis ini digunakan untuk membuat deskripsi dan gambaran mengenai identitas responden dan persepsi yang melekat dalam pikiran responden. Data karakteristik konsumen usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan, status pernikahan serta proses keputusan pembelian pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, proses pembelian dan evaluasi hasil yang dikumpulkan melalui kuesioner dianalisis secara deskriptif dengan analisis deskriptif. Analisis deskriptif dipilih karena analisis ini dinilai mampu mendeskripsikan dan menggambarkan karakteristik konsumen serta proses keputusan pembelian yang sedang berlangsung saat penelitian dilaksanakan.

4.5.2. Importance Performance Analysis IPA

Importance Performance Analysis IPA digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dan kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasan responden Supranto 2001. Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, dan untuk penilaian kepentinganharapan ditunjukkan oleh hurup Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden menggunakan skala lima tingkat likert seperti dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Skor Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Skor Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja 1 Tidak Penting Tidak Baik 2 Kurang Penting Kurang Baik 3 Cukup Penting Cukup Baik 4 Penting Baik 5 Sangat Penting Sangat Baik Sumber : Supranto, 2001 28 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerjapelaksanaan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan pelaksanaannya oleh Restoran Dapur Nusantara. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerjapelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini terdapat dua buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja restoran yang dapat memberikan kepuasan para konsumen, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah : Xi Tki = × 100 Yi Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan Selanjutnya sumbu mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaankinerja, sedangkan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan : Xi j Yi j X j = Y j = n n Dimana, X j = Skor rata-rata tingkat kinerjapelaksanaan, Y j = Skor rata-rata tingkat kepentingan, dan n = Jumlah responden i = Responden ke-i 1, 2, 3, .........., n J = Atribut ke-j 1, 2, 3, ..........., k 29 Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik X, Y, dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjapelaksanaan responden seluruh faktor atau atribut, dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. X j Y j X = Y = k k Keterangan : X = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerjapelaksanaan seluruh atribut Y = Rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut k = Banyaknya atribut yang diteliti Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada Gambar 3. Kepentingan Y Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A C Y B D Prioritas Rendah Berlebihan X KinerjaPelaksanaan X Gambar 3. Daigram Kartesius Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Sumber : Supranto, 2001 Keterangan : A = Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakantidak puas. 30 B = Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankanya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C = Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D = Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.

4.5.3. Consumers Satisfaction Index CSI

Consumers Statisfaction Index CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produkjasa. Ada empat langkah dalam perhitungan, yaitu: Langkah pertama dengan menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Statisfaction Score MSS, nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden. [ Yi ] [ Xi ] MIS = MSS = n n Keterangan : n = jumlah responden Xi = nilai kinerja atribut ke-i Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Langkah kedua dengan membuat Weight Factors WF. Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i. MIS i WF i = Langkah ketiga membuat Weight Score WS. Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Statisfaction Score MSS 31 WS i = WF i × MSS i Langkah keempat menentukan Customer Statisfaction Index CSI CSI = × 100 HS Keterangan : p = atribut kepentingan ke-p HS = skala maksimum yang digunakan skala 5 Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 sampai 1,00 tidak puas hingga sangat puas, dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8. Kriteria Nilai Costumer Statisfaction Index CSI Nilai CSI Kriteria CSI 0,81 1,00 Sangat Puas 0,66 0,80 Puas 0,51 0,65 Cukup Puas 0,35 0,50 Kurang Puas 0,00 0,34 Tidak Puas Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT Sucofindo diacu dalam Akbar, 2009

4.6. Variabel Atribut Penelitian

Penggunaan analisis multiatribut dalam mengukur perilaku konsumen pada dasarnya akan memunculkan persoalan utama berupa atribut apa saja yang akan dianggap relevan sebagai objek perilaku konsumen. Menurut Suwarman 2002 : 122 seorang konsumen akan melihat suatu produk berdasarkan kepada karakteristik atau ciri atau atribut dari produk. Lebih jelasnya lagi sumarwan memberi contoh bahwa bagi seorang konsumen, maka mobil memiliki atribut warna, model, tahun pembuatan, jumlah cc, merek, manual atau otomatis, dan sebagainya. Seorang konsumen yang memilih sebuah produk juice sari buah mungkin akan mempertimbangkan atribut rasa manis, rasa sari buah, harga, merek atau kemasan. 32 Mengacu pada pengertian tersebut maka peneliti mengambil kesimpulan bahwa seorang konsumen dalam memilih produk di restoran didasarkan kepada atribut yang melekat pada produk seperti rasa, variasi menu, ukuranporsi, harga dan kehalalan dari produk. Atribut-atribut yang akan diteliti pada penelitian ini terdiri dari dua sub atribut, yaitu atribut produk dan atribut kualitas pelayanan restoran. Atribut-atribut dalam penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 9 dibawah ini. Tabel 9. Daftar Atribut-atribut yang Dikaji dalam Penelitian Variabel Atribut yang Dianalisis Atribut Produk  Rasa  Variasi Menu  Ukuranporsi  Kehalalan  Harga Atribut Kualitas Jasa 1. Kehandalan Reliability 2. Keresponsifan Responsiveness 3. Keyakinan atau Jaminan Anssurance 4. Empati Emphaty 5. Berwujud Tangibles  Kemampuan Karyawan dalam Memberikan Pelayanan  Kecepatan dalam Penyajian  Penanganan Keluhan Konsumen  Kecepatan Karyawan Melayani Konsumen  Keamanan Restoran  Keramahan dan Kesopanan Karyawan  Kemampuan Karyawan Berkomunikasi dengan Konsumen  Kebersihan Restoran dan Alat-alat Makan  Areal Parkir  Penampilan Karyawan

4.7. Asumsi Khusus

Mengikuti definisi tentang kepuasan konsumen Oliver 1980 dalam Supranto 2001 dan cara pengukuran kepuasan konsumen lihat pada metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur, memantau kepuasan konsumenya dan para pesaing menurut Kotler yang di acu dalam ginting 2009 tentang Importance Performance Analysis IPA, maka penalitian ini menggunakan definisi operasional sebagai berikut : 33 Kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan harapan. Dalam hal ini, harapan merupakan kepentingan importance. Oleh karena itu, kepuasan konsumen adalah perbedaan antara kinerja dengan kepentingan importance.

V. GAMBARAN UMUM USAHA 5.1 Sejarah Restoran Dapur Nusantara