56
2. Dimensi Keresponsifan responsiveness
Dalam dimensi keresponsifan terdapat dua atribut yang diteliti yaitu atribut penanganan keluhan konsumen dan kecepatan karyawan melayani konsumen.
Dalam penanganan keluhan yang disampaikan oleh konsumen diperlukan suatu kemampuan yang cepat tanggap dari karyawan restoran, sesuatu masalah yang
dapat diantisipasi dengan baik dan cepat oleh restoran dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada konsumen dan mereka tidak akan menjadi terlalu kecewa
dan terus mengingat kejadian itu. Dari Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara terhadap tingkat kepentingan atribut
penanganan keluhan konsumen memiliki bobot 428, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 421 Tabel 31. Berdasarkan dua data tersebut dapat disimpulkan
bahwa tingkat kinerja pada atribut kecepatan merespon keluhan konsumen yang dirasakan belum sesuai dengan tingkat kepentingan. Kinerja dari atribut kecepatan
merespon keluhan kionsumen juga harus ditingkatkan, karena kinerja dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan kionsumen terhadap kinerja restoran. Kinerja
yang dinilai lambat dalam menangani keluhan akan membuat konsumen kecewa, sehingga konsumen kemungkinan besar bisa berpaling dari Restoran Dapur
Nusantara ke restoran lain. Kecepatan karyawan melayani konsumen dalam sebuah restoran juga
merupakan salah satu faktor yang penting. Kecepatan melayani konsumen adalah lamanya waktu yang dirasakan oleh konsumen pada saat konsumen datang dan
duduk sampai konsumen memesan makanan untuk dikonsumsi. Berdasarkan Tabel 30, dapat diketahui bahwa penilaian responden Restoran Dapur Nusantara
terhadap tingkat kepentingan atribut kecepatan karyawan melayani konsumen memiliki bobot 430, sedangkan tingkat kinerjanya memiliki bobot 397 Tabel 31.
Berdasarkan penilaian tersebut dapat disimpulkan bahwa tingkat kinerja Restoran Dapur Nusantara terhadap atribut kecepatan karyawan melayani konsumen belum
sesuai dengan tingkat kepentingan. Dengan melihat nilai kinerjnya atribut kecepatan karyawan dalam melayani konsumen harus lebih ditingkatkan lagi,
karena kinerjanya dinilai masih rendah oleh konsumen dari nilai kepentingannya. Kinerja yang rendah dari atribut ini bisa mempengaruhi kepuasan konsumen
terhadap kinerja restoran, sehingga membuat konsumen merasa kecewa. Rasa
57 kecewa dari konsumen bisa menyebabkan konsumen berpikir dua kali dalam
memilih Restoran Dapur Nusantara sebagai tempat pemenuhan kebutuhannya, sehingga bisa membuat restoran tidak dapat bersaing dengan restoran lain yang
menjadi pesaing di daerah Bukit Sentul Selatan.
3. Dimensi Keyakinan atau Jaminan anssurance
Kategori