32
Gambar 4. Kepercayaan Atribut Manfaat
3. Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek. Menurut Lau dan Lee 1999:44 dalam penelitian Aulia Damayanti
2010:187 terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas yang tercakup
dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah merek itu sendiri, perusahaan pembuat merek, dan konsumen.
Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan dapat digambarkan sebagai berikut:
a. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menetukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai
suatu merek. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi dan kompeten.
b. Company characteristic yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek
tersebut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen
terhdap merek suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan, dan integritas suatu
perusahaan. Atribut
Manfaat
Objek
33 c. Costumer brand characteristic merupakan dua kelompok yang
saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteritik ini
meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek, dan pengalaman
terhadap merek.
E. Kepuasan konsumen
1. Pengertian kepuasan konsumen. F.Tjiptono 2004:349 Kata „kepuasan atau satisfaction’ berasal
dari bahasa latin “satis” artinya cukup baik, memadai dan “faction” melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan
sebagai „upaya pemenuhan sesuatu’ atau „membuat sesuatu memadai’ namun,
ditinjau dari prepekstif perilaku konsumen, istilah „kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks.
Kotler dan Amstrong 2004:10. Kepuasan pelanggan tingkatan dimana anggapan kinerja perceived performance produk akan sesuai
dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan dengan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila
kinerja sesuai dengan harapan atau memlebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.
Kotler 2000 dalam F.Tjiptono 2004:350 kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah menbandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapanya. Kepuasan
34 pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi
terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong 2008:8.B, pelanggan membentuk ekspetasi tentang nilai dan kepuasan yang akan diberikan
berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspetasinya itu. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahu orang lain
tentang pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada
orang lain. Pemasar harus berhati-hati dalam menetapkan tingkat ekspetasi yang tepat, jika mereka menetapkan ekspetasi terlalu rendah, mereka
mungkin memuaskan pelanggan yang membeli produk itu tetapi gagal menarik cukup banyak pembeli. Jika pemasar menaikan ekspetasi terlalu
tinggi, para pembeli akan kecewa. Nilai dan kepuasan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan
pelanggan. Dalam pengujian kepuasan pelanggan dibutuhkan suatu manajemen
hubungan pelanggan costumer relationship management-CRM, yang dimana dalam manajemen hubungan pelanggan adalah keseluruhan proses
membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan yang unggul. Proses ini
berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Kotler dan Armstrong 2008:15.B.
35 Definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima
kategori pokok yakni: a. Prespiktif definist normatif: Perbandingan antara hasil outcome
aktual dengan hasil yang secara kultural dapat diterima. b. Ekuitas keadilan : Perbandingan perolehan atau keuntungan yang
didapatkan dari pertukaran sosial. Bila perolehan tersebut tidak sama, maka pihak yang dirugikan akan tidak puas.
c. Standar normatif : Perbandingan antara hasil aktual dengan ekspetasi standar pelanggan yang dibentuk dari pengalaman dan keyakinan
mengenai tingkat kinerja yang seharusnya ia terima dari merek tersebut.
d. Keadilan prosedural : Kepuasan merupakan fungsi dari keyakinan atau persepsi konsumen bahawa ia diperlakukan secara adil.
e. Atribusional : kepuasan tidak hanya ditentukan oleh ada tidaknya diskonfirmasi harapan, namun juga oleh sumber penyebab
diskonfirmasi.
36
Model kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
Gambar 5. Sumber: Fandi.Tjiptono 2004:350
Menurut Handi Irawan 2003 dalam Rina 2009:37, lima faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah:
a Kualitas Produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, conformance, reliability, durability,
feature, dan lain. b
Kualitas Pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Dimensi kualitas ini meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible.
c Faktor Emosional
Pemakaian konsumsi produk
Harapan akan kinerja kualitas produk
Respon emosional
Evaluasi terhadadap keadilan pertukaran
Atribusi penyebab kinerja produk
Kepuasanketidakpuasan pelanggan
Konfirmasidiskonfir masi harapan
Evaluasi kinerja kualitas produk
