69 Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa kepuasan pengguna perpustakaan
merupakan tingkat perasaan seseorang membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan pengguna hanya dapat dicapai dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pengguna, sehingga dapat meningkatkan nilai dan kepercayaan pengguna dari setiap layanan yang diterimanya.
2.8.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna
Kepuasan pengguna merupakan respon terhadap evaluasi ketidaksesuain yang dirasakan antara harapan sebelumnya yang dirasakan oleh pengguna. Ada beberapa
faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna. Berdasarkan penelitian yang dilakukan Sutardji dan Maulidiyah 2006 : 6 terdapat beberapa faktor yang dianalisis
dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna yaitu: 1.
Sistem Layanan Sistem layanan yang diterapkan di dalam suatu perpustakaan berpengaruh
dalam menciptkan kepuasan penggunanya. Untuk mengakses informasi disediakan alat bantu penelusuran informasi seperti: katalog, bibliografi,
indeks dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya
Dalam memberikan layanan kepada penggunanya, ada beberapa pelayan yang diharuskan untuk mebayarnya jika pengguna ingin menikmati
pelayanan tersebut. Mereka beranggapan bahwa kepuasan dalam memperoleh informasi yang diperoleh jauh lebih besar dibandingkan harga
yang dibayarkan.
3. Kemudahan memperoleh informasi
Sarana yang diberikan dan disediakan di perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi
Waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi bahan pustaka, baik melalui alat bantu penelusuran maupun
langsung dari petugas perpustakaan
5. Pelayanan pemberian informasi
Segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Sedangkan menurut Lupiyoadi 2001 : 158 terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam memenuhi kepuasan pengguna, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendaptkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapakan.
Universitas Sumatera Utara
70 3.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan kayakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produkjasa tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produkjasa tetapi dari
nilai sosial yang didapat.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya
sehingga menimbulkan kepuasan.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapat suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa faktor yang bisa mempengaruhi serta menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk memperoleh pelayanan tersebut, kemudahan mendapatkan informasi, kecepatan
memperoleh informasi dan pelayanan yang diberikan.
2.8.3 Frekuensi Kunjungan Perpustakaan
