70 3.
Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan kayakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produkjasa tertentu. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produkjasa tetapi dari
nilai sosial yang didapat.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya
sehingga menimbulkan kepuasan.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapat suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa terdapat beberapa faktor yang bisa mempengaruhi serta menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk memperoleh pelayanan tersebut, kemudahan mendapatkan informasi, kecepatan
memperoleh informasi dan pelayanan yang diberikan.
2.8.3 Frekuensi Kunjungan Perpustakaan
Setiap pengguna perpustakaan memiliki frekuensi kunjungan perpustakaan yang berbeda-beda. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi, waktu dan
kesempatan yang mereka miliki. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia 1990: 245 diuraikan bahwa frekuensi
adalah jumlah kekerapan. Sedangkan kunjungan dalam Kamus Besar Bahasa Indonsesia adalah hal perbuatan, proses, hasil mengunjungi atau berkunjung.
Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa frekuensi kunjungan adalah kekerapan seseorang pergi ke suatu tempat untuk berkunjung. Dalam ruang lingkup
perpustakaan adalah frekuensi kunjungan merupakan kekerapan pengguna mengunjungi atau memanfatkan fasilitas perpustakaan dalam waktu tertentu.
Setiap pengguna perpustakaan pasti memiliki frekuensi kunjungan yang berbeda-beda dalam memanfaatkan koleksi dan layanan perpustakaan. Untuk dapat
dimanfaatkan dan dikunjungi dengan baik perpustakaan haruslah menyediakan
Universitas Sumatera Utara
71 fasilitas dan layanan yang baik kepada pengguna, misalnya dengan koleksi yang
memadai dan mutakhir serta pelayanan yang berkualitas.
2.8.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna
Untuk mengukur kepuasan pengguna, perpustakaan harus memperhatikan hal yang sangat penting dalam penyediaan pelayanan yang baik, efektif dan efesien. Ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap layanan utnuk mengukur dan membantu kepuasan penggunanya. Menurut Kotler dalam Surtiawan 2005: 2 ada
empat metode mengukur kepuasan pengguna antara lain : 1.
Sistem keluhan dan saran Perpustkaan dapat membantu kotak saran dan menempatkan ditempat yang
paling sering dilewati pemakai untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh
perpustakaan, atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai yang dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan
atau melaui pos.
2. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka.
Metode ini biaya relative murah dan waktu pelaksanaanya fleksibel. Hasil pencatatan ghost shop dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost Costumer Analysis analisis pelanggan yang beralih
Pimpinan perpustakaan dan pustakawan harus jeli melihat perkembangan pengguna. Dari aktifitas dan statistik harian akan terlihat tingkat
pemanfaatan layanan perpustakaan, bila pengunjung tersebut sudah jarang atau tidak ada lagi keperpustakaan dengan alasan yang tidak wajar sebab-
sebab mengapa tidak lagi memanfaatkan jasa perpustakaan
4. Survey kepuasan pengguna
Hal ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana reaksi atau tanggapan langsung para pengguna terhadap para pelayanan yang diberikan
perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survey ataupun melaui pos, telepon maupun wawancara langsung.
Sedangkan Peters
dalam Tjiptono
1995 : 106 mengemukakan, terdapat sepuluh kunci sukses dalam mengukur kepuasan pengguna yaitu :
1. Frekuensi Survai
Survei foral dilakukan setiap 2 atau 3 bulan sekali dan survai informasi setiap bulan sekali.
2. Format
Pelaksanaan survai dilaksanakan pihak ketiga di luar perpustakaan 3.
Isi Pertanyaan hendaknya yang dapat dikuantifikasikan.
Universitas Sumatera Utara
72 4.
Desain isi Harus mendesain survai secara sistematis dalam memperhatikan setiap
pandangn yang ada.
5. Melibatkan setiap orang.karyawan
Semua fungsi dan tingkatan organisasi harus dilibatkan dalam survai 6.
Mengukur kepuasan setiap orang Mengukur kepuasan semua pihak, baik pelanggan langsung, maupun
pelanggan tidak langsung dan pelanggan internal.
7. Kombinasi berbagai ukuran
Ukuran-ukuran yang dipergunakan dibatasi pada skor kuantitatif gabungan dari beberapa individu kelompok atau tim, fasilitas dan divisi.
8. Hubungan dengan kompensasi dan reward
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan dikaitkan dengan sistem kompensasi.
9. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat, serta ditempatkan disetiap bagian organisasi.
10. Bentuk pengukuran lainnya
Deskriptif kumulatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauhmana karyawan memiliki
orientasi pada kepuasan pengguna.
Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa kepuasan merupakan respon pengguna terhadap kinerja layanan yang dirasakan apakah sesuai dengan harapan
pengguna. Pengukuran tingkat kepuasan pengguna merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan mutu pelayanan yang akan diberikan kepada pengguna
perpustakaan.
2.9. Pustakawan 2.9.1 Pengertian Pustakawan
