Pengaruh Faktor Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

88

4.6 Pembahasan

4.6.1 Pengaruh Faktor Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan

Dari hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Dari hasil ini terlihat bahwa strategi relationship marketing yang dilakukan oleh kosmetik Wardah belum dirasakan oleh beberapa pelanggan kosmetik Wardah. Ini terlihat dari segi harga yang belum dirasa pelanggan cukup murah dibandingkan dengan kosmetik lain, kemudian dalam hhal potongan diskon hal ini belum merata dilakukan oleh Wardah di setiap outlet karena voucher diskon yang hanya berlaku di Wardah Beauty House saja tidak di outlet lainnya yang membuat pelanggan tidak merasa mendapatkan keuntungan financial benefit di setiap outlet Wardah ditambah lagi pembagian voucher ini hanya dibagikan pada acara-acara tertentu saja jadi hanya sebagian konsumen yang mendapatkan keuntungan ini. Kemudian dari segi social benefit juga belum terlaksana secara baik dalam hal penyediaan kotak suara konsumen dimana pelanggan banyak yang tidak tau adanya suara kotak konsumen Wardah, ini terlihat dengan tidak adanya tercantum kotak suara konsumen di kemasan produk Wardah itu sendiri. Namun untuk pelaksanaan dalam hal lainnya dalam relationship marketing ini juga ada yang sudah baik yaitu dari segi keramahan karyawan Wardah yang sudah tidak diragukan lagi, pelaksanaan bazar yang sering dilakukan oleh Wardah, dan juga kemudahan dalam hal pembelian karena produk Wardah mudah didapatkan baik di outlet pusatnya maupun di supermarket atau toko kosmetik terdekat. Apalagi Universitas Sumatera Utara 89 ditambah dengan fasilitas cek kulit gratis yang berada di outlet Wardah Beauty Housenya ini yang membuat banyak pelanggan tertarik untuk membeli dan berlama-lama di outlet Wardah. Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dilihat bahwa Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006 bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Jadi pemasaran relasional dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan namun perlu waktu untuk mancapainya. Hal ini sesuai dengan kondisi Wardah yang mulai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya dalam jangka panjang dan belum terkoordinasikan seluruhnya dengan baik di setiap lini outletnya.

4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan