25
2.1.3 Kepuasan Pelanggan 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” artinya
cukup baik, memadai dan “facio” melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai
kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif Tjiptono,2006.
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang
dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakannya.
Kotler dan Amstrong 2000 menyatakan b ahwa : “Kepuasan pelanggan
sebagai suatu tingkatan di mana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pelanggan terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,
sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Pelanggan memiliki berbagai macam tingkatan kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada di bawah harapan
pembeli, maka
pembeli tersebut
tidak merasa
puas”.
Universitas Sumatera Utara
26
Menurut Mowen dan Minor 2001, kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya. Sedangkan menurut Band 1991, kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu
perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis
yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani. Namun hal ini bukan
berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “win-
win satisfaction ”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan
tidak ada yang merasa dirugikan.
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono 2006, tidak ada satu pun ukuran tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun
demikian, di tengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam empat konsep inti mengenai objek pengukuran
sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
27
1. Kesesuaian harga
2. Produk yang dibeli sesuai harapan
3. Penilaian atas manfaat
4. Kepuasan keseluruhan
2.1.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler Tjiptono, 2006 ada empat metode yang dapat dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang mudah
diakses atau sering dilalui pelanggan, kartu komentar yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan, saluran telepon
khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan
yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang
timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
2. Ghost Shopping
Universitas Sumatera Utara
28
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan
pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat
mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani
setiap masalahkeluhan pelanggan. 3.
Lost Customers Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal
itu terjadi
dan agar
dapat mengambil
kebijakan perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview yang
perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang
bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4.
Survey Kepuasan Pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survey, baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara lansgung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
Universitas Sumatera Utara
29
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain Tjiptono, 2006 :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
bagi perusahaan 5.
Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6.
Laba yang diperoleh menjadi meningkat
2.1.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Freedy Rangkuti 2002, ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra,
tahap pelayanan dan situasi pelayanan yaitu : 1.
Nilai Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu
produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut, yang
dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan dan manfaat dari produk
Universitas Sumatera Utara
30
tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk , walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan
pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan tersebut. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan
pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya relatif dengan apa yang
diterima dari pesaing. Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing.
2. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan.
Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan
dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis, dengan demikian, suatu
produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutunya disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada
seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Persepsi Pelanggan
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan dan mengartikan stimulus yang diterima melalui alat
inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses
Universitas Sumatera Utara
31
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh
terhadap : a.
Tingkat kepentingan pelanggan b.
Kepuasan Pelanggan c.
Nilai 4.
Harga Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk
tertentu, dalam penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan pokok yang perlu diperhatikan, seperti biaya produksi, harga jual pesaing dna barang
substitusi serta ciri-ciri produk yang khas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan
persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.
5. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik
menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan satu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
6. Tahap Pelayanan
Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa
tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal
Universitas Sumatera Utara
32
pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan
pelayanan secara keseluruhan. 7.
Situasi Pelayanan Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga
mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentuka oleh : a.
Pelayanan b.
Proses Pelayanan c.
Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan
2.2 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
