16
2.1.2 Kualitas Produk 2.1.2.1 Defenisi Kualitas
Kualitas atau mutu menurut American Sosiety for Quality Control dalam Kotler dan Susanto 1999 :72 merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan
jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam tulisan Fandy Tjiptono ada beberapa
defenisi kualitas menurut beberapa ahli : Menurut Turan 1962 kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya, Crosby 1979 mengatakan bahwa
kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainably,
dan cost effectiveness, dan Deming 1982 mengemukakan bahwa kualitas bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa depan. Dari beberapa defenisi diatas, maka kualitas merupakan kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sehingga memberikan
kesan puas bagi pemakainya dan menjadi produk andalan.
2.1.2.2 Perspektif Kualitas
Menurut David Garvin dalam buku Tjiptono dan Diana, 2003:24 ada lima perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach
Kualitas dalam pendekatan ini dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan
Universitas Sumatera Utara
17
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan
preferensi seseorang misalnya perceived quality merupakan produk berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan produk praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan
kualitas sebagai sama dengan persyaratannya conformance to requirements
5. Value-based Aprroach
Pendekatan ini memandang kualitas dari harga
2.1.2.3 Sumber Kualitas
Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai Tjiptono Diana, 2003 : 34, yaitu :
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen
puncak.
Universitas Sumatera Utara
18
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun
detail. 3.
Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian eksistensi produk sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang
terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpanan secara cepat.
5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
2.1.2.3 Defenisi Kualitas Produk
Menurut Laksana 2008 : 67 kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen
untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Sedangkan menurut Deming 1982 kualitas produk adalah kesesuaian produk dengan kebutuhan pasar atau
konsumen. Sehingga dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas produk adalah suatu usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
dimana suatu produk tersebut memiliki kualitas yang sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan, dan kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah karena selera atau harapan konsumen pada suatu produk selalu berubah. Sehingga perubahan dan perbaikan kualitas ke arah yang lebih baik diimaksudkan
untuk menjaga agar produk yang diciptakan menghasilkan standar yang telah ditetapkan agar konsumen tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk
yang bersangkutan. Kualitas merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk
Universitas Sumatera Utara
19
yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain,
eksklusif, kenyamanan, wujud luar warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya. Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang
bebas memilih tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran.
Produsen yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan
cenderung menurun. Kualitas produk merupakan fokus utama dalam perusahaan, kualitas
merupakan suatu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberikan kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak
sama dengan kualitas produk dari pesaing. Perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan konsumen atas suatu produk yang akan
dihasilkan.
Universitas Sumatera Utara
20
2.1.2.5 Unsur-Unsur Produk
Unsur-unsur produk yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan strategi produk internasional menurut Kristianto 2011 : 171 adalah :
1. Desain produk merupakan generasi ide, pengembangan konsep, pengujian
dan pelaksanaan manufaktur objek fisik. 2.
Kualitas adalah kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sesuai dengan fungsi dari produk tersebut.
3. Penetapan merek branding adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain,
atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus diferensiasi produk
4. Merek-merek dagang trademarks adalah tanda, kata, atau logo
perusahaan yang sering digunakan untuk merujuk ke dirinya sendiri, merek, dan produknya, dengan tujuan tidak ingin membiarkan pesaingnya
menggunakan produk tersebut. 5.
Kemasan adalah wadah pembungkus suatu produk. 6.
Garansi jaminan merupakan kewajiban yang berdasarkan perjanjian dan diadakan oleh produsen dalam hubungannya dengan penjualan produk.
Perjanjian tersebut menentukan kualitas produk apakah sesuai dengan yang dijanjikan atau tidak, sehingga ganti rugi harus disediakan oleh
produsen bagi konsumen sebagai kompensasi atas performansi yang tidak sesuai terjadi kerusakan.
Universitas Sumatera Utara
21
2.1.2.6 Klasifikasi Produk
Menurut Boy, Walker Larreche 2000 : 265-266 barang atau produk dapat diklasifikasikan dalam empat subkelompok yaitu :
1. Produk konveniens convenience product umumnya dibeli dengan upaya
sekecil mungkin, sering, dan dalam jumlah kecil. Biasanya barang konveniens memiliki harga yang murah serta tersedia di berbagai tempat
penjualan. 2.
Barang Belanja shopping goods adalah barang konsumen yang biasanya memerlukan pertimbangan untuk membelinya.
3. Produk Khusus specialty products cukup penting bagi orang dan
karenanya mereka membuat upaya khusus untuk membelinya. 4.
Barang yang tidak dicari unsought goods adalah produk yang belum dikenal oleh konsumen, atau diketahui tetapi mereka belum bermaksud
membelinya. Kualitas didasarkan pada pengalaman nyata yang dialami oleh pelanggan
terhadap produk, yang diukur berdasarkan persyaratan pelanggan tersebut. Dengan demikian kualitas produk harus didasarkan pada kehendak konsumen
yang selanjutnya diterjemahkan dalam perancangan produksi, pelaksanaan proses produksi dan selanjutnya diproduksi. Jadi kualitas produk dalam kegiatan proses
produksi harus dikendalikan sedemikian rupa sehingga produk yang dihasilkan benar-benar sesuai dengan spesifikasi yang dikehendaki pelanggan yang juga
bermanfaat memicu tingginya tingkat kepuasan produksi yang terjadi.
Universitas Sumatera Utara
22
2.1.2.7 Indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana 2003 : 27 ada delapan indikator atau dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka
perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Indikator atau dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja performance
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini dilihat dari manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini
menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk. 2.
Ciri-ciri atau keistimewaan features Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat
dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali ditambahkan.
Sehingga fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memilikinya.
3. Kehandalan reliability
Dimensi kehandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh
produk. Produk yang memiliki kualitas dan dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
Universitas Sumatera Utara
23
5. Daya tahan durability
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya
tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti.
6. Kemampuan diperbaiki serviceability
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki dengan mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang
mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Estetika Keindahan
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka. Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau
kemasannya. 8.
Kualitas yang dipersepsikan perceived quality Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan.
Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas dibanding dengan merek yang tidak didengar.
Universitas Sumatera Utara
24
Kemudian menurut Mowen dan Minor dalam jurnal penelitian Adirama : 2012 menyederhanakan 8 dimensi menjadi 4 dimensi pokok, yaitu :
1. Ciri-ciri atau keistimewaan features
Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau options bagi konsumen.
Kalau manfaat utama sudah memenuhi standar, fitur seringkali ditambahkan. Sehingga fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika
pesaing tidak memilikinya. 2.
Keandalan atau reliability Reliability adalah konsistensi kinerja produk bebas
3. Daya tahan atau durability
Merupakan kehidupan produk atau umur pemakaian produk 4.
Keamananan atau safety Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas
yang kurang atau rendah. Alasan Mowen dan Minor menyederhanakan dimensi kualitas tersebut
yakni karena kualitas produk sangatlah ditentukan dari empat dimensi tersebut. Jika keempat dimensi tersebut dapat dipenuhi oleh suatu produk,
maka produk tersebut sudah termasuk produk yang berkualitas baik sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen.
Universitas Sumatera Utara
25
2.1.3 Kepuasan Pelanggan 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
