89
ditambah dengan fasilitas cek kulit gratis yang berada di outlet Wardah Beauty Housenya
ini yang membuat banyak pelanggan tertarik untuk membeli dan berlama-lama di outlet Wardah.
Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dilihat
bahwa Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006 bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi. Jadi pemasaran relasional dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan namun perlu waktu untuk mancapainya. Hal
ini sesuai dengan kondisi Wardah yang mulai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya dalam jangka panjang dan belum terkoordinasikan
seluruhnya dengan baik di setiap lini outletnya.
4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa faktor kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik
Wardah. Sesuai dengan pengertian kualitas menurut Kotler dan Amstrong 2000:34 yaitu kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja suatu
produk. Jika dilihat dari hasil penelitian ini maka Wardah sudah memberikan kinerja terbaik untuk produknya. Hal ini dapat dilihat dari kepuasan pelanggan
dalam hal kehalalan produknya yang sudah tidak diragukan lagi baik dari segi
Universitas Sumatera Utara
90
bahan maupun prosesnya, kemudian pelanggan juga merasa nyaman menggunakan Wardah karena aman dari segi kesehatan jika digunakan dalam
jangka waktu yang panjang berbeda dengan produk kosmetik lainnya yang kebanyakan memberi hasil yang instan namun menggunakan bahan-bahan yang
berbahaya untuk kesehatan lalu konsumen juga merasa puas dalam hal hasil yang didapatkan sesuai dengan jenis produk Wardah itu sendiri karena produk Wardah
sendiri memang memiliki banyak varians, mulai dari perawatan untuk kulit berjerawat, perawatan untuk wanita dewasa, perawatan untuk kulit putih berseri,
parfum, lipstick, boddy butter, handbody, dan lain-lain. Jadi dengan hal tersebut wanita dalam jenis usia apapun bisa memakai produk Wardah sesuai dengan hasil
apa yang ingin ia dapatkan untuk kulitnya ataupun bagaimana keadaan kulitnya. Namun hal-hal di atas harus tetap dipertahankan agar kepuasan pelanggan dari
waktu ke waktu semakin meningkat agar membuat kosmetik Wardah menjadi kosmetik nomor satu pilihan wanita Indonesi
Kemudian hasil penelitian ini sama dengan penelitian-penelitian terdahulu yaitu kualitas produk berpengaruh prositif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan hal ini juga didasari teori Menurut Tjiptono 2000:57, Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang
berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya.
Universitas Sumatera Utara
91
Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin berkualitas. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa
kualitas produk Wardah dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap kualitas
produk yang dirasakannya.
Universitas Sumatera Utara
92
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan yang merupakan
jawaban dari perumusan masalah, yaitu : 1.
Dari hasil uji f secara serempak didapatkan hasil bahwa variabel relationship marketing dan kualitas produk secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan.
2. Dari hasil uji parsial bahwa Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan
antara Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan.. 3.
Berdasarkan hasil Koefisien Determinasi menjelaskan bahwa variabel Relationship Marketing
dan Kualitas Produk mampu mempengaruhi variabel Kepuasan Pelanggan sebesar 30,9 dan sisanya 69,1
dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian.
5.2 Saran
