34
2.1.1 Kerangka Konseptual
Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan terciptanya kepuasan pelanggan. Hubungan antara
pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono 2006 bahwa kepuasan pelanggan total
tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai
strategi. Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti 2002, dimana hubungan
antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan sebagai pemakai akhir merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional.
Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai
produk atau jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk
menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau jasa, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Selim Ahmed
and Md.Habib
ur Rahman
2007
The Effects of Marketing Mix
on Consumer
Satisfaction a
Literature Review
From Islamic
Prespective Dependent
Variable : Customer
Satisfaction Independent
Variable : Marketing Mix
Marketing Mix influence customer satisfaction as significance
Universitas Sumatera Utara
35
Menurut Tjiptono 2000:57, Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk
barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya. Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk
tersebut semakin berkualitas. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan
dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap kualitas produk yang dirasakannya.
Berdasarkan latar belakang uraian di atas, maka kerangka konseptual digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Kategori