Kualitas Pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo

menjadi kebiasaan masyarakat yang tidak bisa lepas sehingga dirasa website dan email resmi BPMPPT perlu dibuat dan diperbarui. b. Reliability Kehandalan Kehandalan pegawai merupakan kemampuan pegawai dalam melaksanakan pelayanan yang berdasarkan aturan pelayanan. Indikator kehandalan pegawai dalam pelayanan terdiri dari kecermatanketelitian pegawai, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan pegawai menggunakan alat bantu pelayanan, keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan. Kecermatan atau ketelitian pegawai di BPMPPT bisa dikatakan baik. Hal ini dikarenakan posisi pegawai disana sudah ada bagian masing-masing yang harus dikerjakan sehingga pegawai bisa fokus dengan apa yang harus dikerjakan oleh mereka. Selama ini belum ada keluhan dari pengguna layanan mengenai kecerobohan atau kesalahan pegawai dalam mengurus perizinan IMB. Standar pelayanan atau SOP Standart Operating Procedure merupakan patokan atau panduan pegawai dalam melaksanakan proses pelayanan. SOP dalam membuat perizinan IMB ada beberapa langkah yang harus dilaksanakan, kemudian apabila ada pegawai yang melanggar SOP maka akan diberikan sanksi teguran terlebih dahulu. Jika pegawai tersebut melanggar lagi untuk ke dua kalinya, maka akan diberikan sanksi tertulis kepada pegawai yang bersangkutan. Kemampuan pegawai disana dalam menggunakan alat bantu misalnya komputer sudah baik. Menurut pengguna layanan, pegawai disana kebanyakan sudah bisa mengoperasikan komputer dengan baik. Keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu salah satunya yaitu komputer sudah dikatakan baik juga. Menurut pengguna layanan, keahlian pegawai dalam mengoperasikan komputer sudah baik karena pengguna layanan lihat tidak melihat ada masalah dari pegawai dalam mengoperasikan komputer. c. Responsiviness Ketanggapan Ketanggapandaya tanggap pegawai merupakan kemampuan pegawai untuk membantu pengguna layanan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh pengguna layanan. Indikator ketanggapandaya tanggap dalam pelayanan terdiri dari merespon setiap pengguna layanan, pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat, dan respon keluhan pelanggan. Respon atau tanggapan yang diberikan pegawai kepada pengguna layanan dikatakan baik. Hal ini dibuktikan dengan setiap ada pengguna layanan yang masuk ke dalam kantor maka pegawai langsung menyambut baik, ramah, dan sopan serta pegawai langsung menanyakan apa yang dibutuhkan pengguna layanan. Pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat sudah dilaksanakan semaksimal mungkin oleh pegawai. Hanya saja untuk pelayanan yang cepat belum bisa maksimal dilaksanakan, dikarenakan harus ada beberapa prosedur yang dilakukan dalam pengerjaan pembuatan IMB tersebut. Selain itu SDM yang ada dalam pembuatan IMB hanya ada satu pegawai, itupun satu pegawai mengampu beberapa pelayanan yang ada di BPMPPT sehingga proses pembuatan IMB tidak bisa selesai sesuai ketentuan yaitu 7 hari kerja. BPMPPT sebagai pemberi pelayanan harus merespon setiap apa yang disampaikan oleh pengguna layanan baik itu berupa saran, kritikkeluhan. Pengaduan berupa saran maupun keluhan dapat dilakukan melalui tiga cara, yang pertama yaitu pengaduan secara langsung. Pengguna layanan datang ke BPMPPT kemudian menyampaikan langsung pengaduan tersebut kepada pegawai. Yang kedua adalah pengaduan tidak langsung yaitu secara tertulis, dengan cara membuat surat pengaduan dan memasukkan ke kotak pengaduan. Kemudian yang ketiga pengaduan tidak langsung yang disampaikan melalui media komunikasi lain seperti email, telepon, surat kabar, dan lain-lain. d. Assurance Jaminan Jaminan dalam suatu pelayanan diartikan bahwa setiap pelayanan ada jaminan tertentu, entah itu jaminan biaya ataupun yang lainnya. Indikator jaminan dalam pelayanan terdiri dari jaminan tepat waktu, jaminan kepastian biaya, dan jaminan legalitas dalam pelayanan. Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh penyedia layananpegawai. Menurut ketentuan dari BPMPPT, sebenarnya ada ketentuan yang mengatur mengenai batas maksimal pembuatan IMB yakni 7 hari kerja. Namun dilihat dari kondisi disana, tidak memungkinkan bagi pegawai dalam menyelesaikan setiap pembuatan IMB dalam 7 hari kerja. Hal ini dikarenakan keterbatasan SDM yang mana setiap satu pegawai tidak hanya mengampu satu pelayanan IMB saja, tetapi pegawai mengampu beberapa jenis pelayanan lain sehingga tidak bisa tepat waktu dalam menyelesaikan. Akan tetapi, pihak pegawai selalu berusaha semaksimal mungkin agar pembuatan IMB dapat segera terselesaikan sesegera mungkin. Jaminan kepastian biaya menjadi patokan BPMPPT dalam menghitung seberapa besar jumlah biaya yang harus dikeluarkan. Adanya ketentuan tersebut dapat memudahkan pegawai dalam menghitung keseluruhan biaya yang dikeluarkan, namun dari setiap pengguna layanan biaya yang harus dikeluarkan pasti berbeda. Hal ini dikarenakan dalam penghitungan biaya seperti luas bangunan, letak jalan, serta lingkungan juga mempengaruhi hasil akhir perhitungan. Jaminan legalitas menjadi hal yang sangat penting bagi BPMPPT dalam melakukan pelayanan kepada pengguna layanan berdasarkan peraturan yang ada. Jaminan legalitas diartikan bahwa segala izin yang dikeluarkan oleh BPMPPT selaku instansi pemerintah sudah pasti legalresmi, sehingga dapat dipertanggungjawabkan di kemudian hari. e. Emphaty Empati Empati pegawai dalam suatu pelayanan merupakan hal penting yang menjadi tolak ukur bagaimana karakter maupun sikap pegawai terhadap pengguna layanan dalam setiap proses pelayanan yang terjadi. Indikator empati dalam pelayanan terdiri dari mendahulukan kepentingan pengguna layanan, melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, tidak diskriminasi, serta melayani dan menghargai setiap pengguna layanan. Pegawai sebagai pemberi pelayanan wajib mendahulukan kepentingan pengguna layanan dibanding kepentingan pribadi. Menurut pegawai, sudah menjadi kewajiban mereka untuk mementingkan kewajiban pengguna layanan terlebih dahulu. Hal ini dilakukan demi proses pembuatan izin dapat berjalan lancar tanpa hambatan. Pegawai BPMPPT melayani pengguna layanan dengan sikap baik dimana mereka melayani dengan ramah, sopan, dan santun sehingga pengguna layanan merasa betah atau puas atas pelayanan yang telah diberikan. Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak membeda- bedakan pengguna layanan yang akan mengurus keperluan di kantor BPMPPT. Pegawai tidak membeda-bedakan pengguna satu dengan yang lain, karena bagi pegawai pengguna layanan itu semuanya sama jadi tidak boleh ada pembedaan. Melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang datang sudah menjadi kewajiban pegawai dalam proses pelayanan IMB. Sebisa mungkin pegawai selalu berusaha menghargai setiap apa yang pengguna layanan butuhkan. Misalnya saja dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan, menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan kebuthan pengguna layanan, dan lain sebagainya.

2. Kendala dalam Proses Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan IMB

Dalam suatu pelayanan, pasti tidak terlepas dari suatu kendala atau hambatan yang ada. Kendala tersebut terbagi menjadi dua, yakni kendala eksternal dan kendala internal: a. Kendala eksternal dalam pelaksanaan pelayanan IMB di BPMPPT menurut pegawai yaitu mengenai kurangnya pengetahuan masyarakat atau pengguna layanan tentang administrasi pelayanan, dan syarat- syarat mengenai berkas apa saja yang dibutuhkan. Pengguna layanan mengira untuk mengurus perizinan IMB itu mudah dan cepat selesai, padahal ada banyak tahap atau langkah dalam mengurus pembuatan IMB. b. Kendala internal yaitu mengenai kurangnya SDM yang ada di BPMPPT khususnya untuk pelayanan IMB. Dalam hal ini satu pegawai tidak hanya mengampu satu jenis pelayanan IMB saja, tetapi mengampu banyak jenis pelayanan lainnya sehingga pegawai tidak bisa memproses dan menyelesaikan pembuatan IMB sesuai dengan waktu yang ditentukan.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dapat dikatakan baik karena dari kelima indikator sebagian besar sudah baik walaupun masih ada beberapa kekurangan. Pengukuran kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT menggunakan lima dimensiindikator, yakni Tangibel Berwujud, Reliability Kehandalan, Responsiviness Ketanggapan, Assurance Jaminan, dan Emphaty Empati. Berikut kualitas pelayanan pembuatan IMB berdasarkan dimensiindikator tersebut: 1. Tangibel Berwujud, dalam indikator ini kualitas pelayanan pembuatan IMB dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari penampilan pegawai yang sopan dan rapi, kemudahan proses dalam pelayanan, kedisiplinan pegawai sudah baik yakni masuk kantor tepat waktu, kemudahan akses dimana lokasi BPMPPT strategis yakni di pusat kota, dan penggunaan alat bantu yakni berupa manual dan komputer. Untuk kenyamanan tempat di dalam kantor sebenarnya sudah nyaman namun sayangnya lahan parkir terlalu sempit. Selain itu keberadaan website resmi BPMPPT dan email BPMPPT sudah tidak aktif sehingga mengakibatkan sulitnya masyarakat yang ingin mengakses informasi di media sosial. 2. Reliability Kehandalan, dalam indikator ini kualitas pelayanan pembuatan IMB dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari kecermatan pegawai dalam melakukan pelayanan, adanya standar pelayanan atau SOP dalam membuat IMB, kemampuan dan keahlian pegawai yang bisa mengoperasikan komputer dengan baik. 3. Responsiviness Ketanggapan, dalam indikator ini kualitas pelayanan pembuatan IMB dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari pegawai merespon setiap pengguna layanan yang datang, dan merespon keluhan pengguna layanan. Pelayanan pegawai yang tepat dan cermat sudah baik, akan tetapi untuk pelayanan yang cepat belum bisa terlaksana dengan baik. Hal ini dikarenakan kekurangan SDM, dimana satu pegawai mengampu banyak jenis pelayanan yang ada di BPMPPT. 4. Assurance Jaminan, dalam indikator ini kualitas pelayanan pembuatan IMB dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari adanya jaminan kepastian biaya, jaminan legalitasresmi karena BPMPPT selaku instansi pemerintah. Sedangkan untuk jaminan tepat waktu belum bisa dilaksanakan dengan baik, namun pegawai selalu berusaha semaksimal mungkin dalam pembuatan IMB tersebut. 5. Emphaty Empati, dalam indikator ini kualitas pelayanan pembuatan IMB dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat dari pegawai yang mendahulukan kepentingan pengguna layanan, pegawai melayani dengan ramah dan sopan santun, tidak ada diskriminasi dalam pelayanan, serta pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang datang ke kantor. Sedangkan kendala yang terjadi dalam pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo yaitu: 1. Kurangnya pengetahuan masyarakat tentang pembuatan IMB, seperti mekanisme, syarat yang harus dilengkapi, dan jangka waktu SK IMB selesai. 2. Keterbatasan pegawai di BPMPPT Kabupaten Wonosobo membuat SK IMB selesai tidak tepat waktu, karena satu pegawai mengampu banyak jenis perizinan tidak hanya IMB saja.

B. IMPLIKASI

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dari ke empat indikator yaitu Tangible Wujudfisik, Reliability Kehandalan, Responsiviness Ketanggapan, dan Emphaty Empati sudah baik, namun untuk indikator Assurance Jaminan yakni pada jaminan tepat waktu belum dilaksanakan dengan baik. Selain itu, beberapa kendala yang terjadi yakni mengenai tempat parkir yang sempit, ketidaktahuan pengguna layanan mengenai administrasi atau mekanisme pelayanan IMB dan mengenai kurangnya SDM pegawai yang mengakibatkan SK IMB selesai tidak tepat waktu sesuai ketentuan. Hal ini mengandung implikasi bahwa perlu dilakukan perbaikan yakni dengan memperluas halaman parkir, mengadakan sosialisasi IMB di berbagai lokasi di