Kualitas Pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo
menjadi kebiasaan masyarakat yang tidak bisa lepas sehingga dirasa website dan email resmi BPMPPT perlu dibuat dan diperbarui.
b. Reliability Kehandalan
Kehandalan pegawai merupakan kemampuan pegawai dalam melaksanakan pelayanan yang berdasarkan aturan pelayanan. Indikator
kehandalan pegawai dalam pelayanan terdiri dari kecermatanketelitian pegawai, memiliki standar pelayanan yang jelas, kemampuan pegawai
menggunakan alat bantu pelayanan, keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu pelayanan.
Kecermatan atau ketelitian pegawai di BPMPPT bisa dikatakan baik. Hal ini dikarenakan posisi pegawai disana sudah ada bagian
masing-masing yang harus dikerjakan sehingga pegawai bisa fokus dengan apa yang harus dikerjakan oleh mereka. Selama ini belum ada
keluhan dari pengguna layanan mengenai kecerobohan atau kesalahan pegawai dalam mengurus perizinan IMB.
Standar pelayanan atau SOP Standart Operating Procedure merupakan patokan atau panduan pegawai dalam melaksanakan proses
pelayanan. SOP dalam membuat perizinan IMB ada beberapa langkah yang harus dilaksanakan, kemudian apabila ada pegawai yang
melanggar SOP maka akan diberikan sanksi teguran terlebih dahulu. Jika pegawai tersebut melanggar lagi untuk ke dua kalinya, maka akan
diberikan sanksi tertulis kepada pegawai yang bersangkutan.
Kemampuan pegawai disana dalam menggunakan alat bantu misalnya komputer sudah baik. Menurut pengguna layanan, pegawai
disana kebanyakan sudah bisa mengoperasikan komputer dengan baik. Keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu salah satunya
yaitu komputer sudah dikatakan baik juga. Menurut pengguna layanan, keahlian pegawai dalam mengoperasikan komputer sudah baik karena
pengguna layanan lihat tidak melihat ada masalah dari pegawai dalam mengoperasikan komputer.
c. Responsiviness Ketanggapan
Ketanggapandaya tanggap pegawai merupakan kemampuan pegawai untuk membantu pengguna layanan dan memberikan jasa
dengan cepat atau tanggap serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh pengguna layanan. Indikator ketanggapandaya
tanggap dalam pelayanan terdiri dari merespon setiap pengguna layanan, pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat, dan respon
keluhan pelanggan. Respon atau tanggapan yang diberikan pegawai kepada
pengguna layanan dikatakan baik. Hal ini dibuktikan dengan setiap ada pengguna layanan yang masuk ke dalam kantor maka pegawai
langsung menyambut baik, ramah, dan sopan serta pegawai langsung menanyakan apa yang dibutuhkan pengguna layanan.
Pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat sudah dilaksanakan semaksimal mungkin oleh pegawai. Hanya saja untuk pelayanan yang
cepat belum bisa maksimal dilaksanakan, dikarenakan harus ada beberapa prosedur yang dilakukan dalam pengerjaan pembuatan IMB
tersebut. Selain itu SDM yang ada dalam pembuatan IMB hanya ada satu pegawai, itupun satu pegawai mengampu beberapa pelayanan
yang ada di BPMPPT sehingga proses pembuatan IMB tidak bisa selesai sesuai ketentuan yaitu 7 hari kerja.
BPMPPT sebagai pemberi pelayanan harus merespon setiap apa yang disampaikan oleh pengguna layanan baik itu berupa saran,
kritikkeluhan. Pengaduan berupa saran maupun keluhan dapat dilakukan melalui tiga cara, yang pertama yaitu pengaduan secara
langsung. Pengguna layanan datang ke BPMPPT kemudian menyampaikan langsung pengaduan tersebut kepada pegawai. Yang
kedua adalah pengaduan tidak langsung yaitu secara tertulis, dengan cara membuat surat pengaduan dan memasukkan ke kotak pengaduan.
Kemudian yang ketiga pengaduan tidak langsung yang disampaikan melalui media komunikasi lain seperti email, telepon, surat kabar, dan
lain-lain. d.
Assurance Jaminan Jaminan dalam suatu pelayanan diartikan bahwa setiap
pelayanan ada jaminan tertentu, entah itu jaminan biaya ataupun yang lainnya. Indikator jaminan dalam pelayanan terdiri dari jaminan tepat
waktu, jaminan kepastian biaya, dan jaminan legalitas dalam pelayanan.
Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan
oleh penyedia layananpegawai. Menurut ketentuan dari BPMPPT, sebenarnya ada ketentuan yang mengatur mengenai batas maksimal
pembuatan IMB yakni 7 hari kerja. Namun dilihat dari kondisi disana, tidak memungkinkan bagi pegawai dalam menyelesaikan setiap
pembuatan IMB dalam 7 hari kerja. Hal ini dikarenakan keterbatasan SDM yang mana setiap satu pegawai tidak hanya mengampu satu
pelayanan IMB saja, tetapi pegawai mengampu beberapa jenis pelayanan lain sehingga tidak bisa tepat waktu dalam menyelesaikan.
Akan tetapi, pihak pegawai selalu berusaha semaksimal mungkin agar pembuatan IMB dapat segera terselesaikan sesegera mungkin.
Jaminan kepastian biaya menjadi patokan BPMPPT dalam menghitung seberapa besar jumlah biaya yang harus dikeluarkan.
Adanya ketentuan tersebut dapat memudahkan pegawai dalam menghitung keseluruhan biaya yang dikeluarkan, namun dari setiap
pengguna layanan biaya yang harus dikeluarkan pasti berbeda. Hal ini dikarenakan dalam penghitungan biaya seperti luas bangunan, letak
jalan, serta lingkungan juga mempengaruhi hasil akhir perhitungan. Jaminan legalitas menjadi hal yang sangat penting bagi
BPMPPT dalam melakukan pelayanan kepada pengguna layanan berdasarkan peraturan yang ada. Jaminan legalitas diartikan bahwa
segala izin yang dikeluarkan oleh BPMPPT selaku instansi pemerintah
sudah pasti legalresmi, sehingga dapat dipertanggungjawabkan di kemudian hari.
e. Emphaty Empati
Empati pegawai dalam suatu pelayanan merupakan hal penting yang menjadi tolak ukur bagaimana karakter maupun sikap pegawai
terhadap pengguna layanan dalam setiap proses pelayanan yang terjadi. Indikator empati dalam pelayanan terdiri dari mendahulukan
kepentingan pengguna layanan, melayani dengan sikap ramah dan sopan santun, tidak diskriminasi, serta melayani dan menghargai setiap
pengguna layanan. Pegawai sebagai pemberi pelayanan wajib mendahulukan
kepentingan pengguna layanan dibanding kepentingan pribadi. Menurut pegawai, sudah menjadi kewajiban mereka untuk
mementingkan kewajiban pengguna layanan terlebih dahulu. Hal ini dilakukan demi proses pembuatan izin dapat berjalan lancar tanpa
hambatan. Pegawai BPMPPT melayani pengguna layanan dengan sikap
baik dimana mereka melayani dengan ramah, sopan, dan santun sehingga pengguna layanan merasa betah atau puas atas pelayanan
yang telah diberikan. Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak membeda-
bedakan pengguna layanan yang akan mengurus keperluan di kantor BPMPPT. Pegawai tidak membeda-bedakan pengguna satu dengan
yang lain, karena bagi pegawai pengguna layanan itu semuanya sama jadi tidak boleh ada pembedaan.
Melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang datang sudah menjadi kewajiban pegawai dalam proses pelayanan
IMB. Sebisa mungkin pegawai selalu berusaha menghargai setiap apa yang pengguna layanan butuhkan. Misalnya saja dengan menyapa
serta tersenyum dengan pengguna layanan, menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan
kebuthan pengguna layanan, dan lain sebagainya.