Berdasarkan uraian diatas, faktor yang paling utama dalam mendukung pelayanan yang baik yaitu faktor sumber daya manusia
beserta sarana prasarana yang ada. Sumber daya manusia yang berkompeten sangat berperan penting demi kelancaran proses pelayanan
publik.
5. Standar Pelayanan Publik
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Menurut Rahmayanty 2010: 89-90 standar pelayanan sekurang-
kurangnya meliputi: 1
Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2 Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3 Biaya pelayanan. Biayatarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4
Produk pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5 Sarana dan prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6 Kompetensi petugas pemberi pelayanan publik. Kompetensi
petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
Menurut Surjadi 2009: 46, kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima, banyak ragamnya menurut
pakar, namun esensi pelayanan prima pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu CETAK, yang terdiri dari Cepat, Tepat, Akurat, dan
Berkualitas. CETAK dalam hal ini maksudnya adalah: 1
Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak menbutuhkan waktu tunggu yang lama.
2 Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu:
aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas maupun kuantitas serta kompetensi petugas.
3 Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah,
harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak meragukan keabsahannya.
4 Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak
seadanya sesuai dengan keinginan pelanggan, memuaskan, berpihak, dan untuk kepentingan pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Dapat
dikatakan bahwa standar pelayanan publik merupakan suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayananan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang berkulalitas.
6. Kualitas Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan IMB
Kualitas pelayanan publik menurut Wyckof yang dikutip Tjiptono 2004: 59, yaitu sebagai berikut:
Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau dirasakan perceived service sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui
harapan
pelanggan, maka
kualitas jasa
atau pelayanan
dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa atau
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Lewis
Booms dalam
Tjiptono, 2012:157
mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu “ukuran
seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan
”. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk memenuhi
kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelangganpengunjung.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu ukuran tingkat pelayanan yang diberikan oleh
pemberi pelayanan kepada penerima pelayanan. Hasil yang didapat ada dua macam yaitu pelayanan tersebut mempunyai kualitas baik ataupun
berkualitas buruk. Dalam Peraturan Menteri Pekerjaan Umum RI Nomor
24PRTM2007 tentang pedoman teknis izin mendirikan bangunan gedung IMB menyatakan bahwa Izin Mendirikan Bangunan adalah
perizinan yang diberikan oleh pemerintah daerah, dan oleh pemerintah atau pemerintah provinsi untuk bangunan fungsi khusus, kepada pemilik
bangunan untuk kegiatan yang meliputi: a.
Pembangunan bangunan gedung baru, danatau prasarana bangunan gedung;
b. Rehabilitasirenovasi bangunan gedung danatau prasarana
bangunan gedung, meliputi perbaikanperawatan, perubahan, perluasan atau pengurangan; dan
c. Pelestarianpemugaran.
