Kualitas Pelayanan Pembuatan IMB di BPMPPT

Pelayanan prima pun akan lebih maksimal apabila pegawai memakai pakaian yang rapi dan sopan. Senada dengan pernyataan Pak Fresty, Pak Agus selaku kasi IMB pada wawancara dengan peneliti tanggal 15 Juni 2016 menyatakan: Ya jelas mbak hal itu sangat mempengaruhi, karena bagaimanapun penampilan pegawai harus selalu rapi dalam melayani pengguna layanan. Penampilan pegawai menjadi salah satu hal yang penting bagi baik tidaknya suatu pelayanan. Pak Zulvan sebagai salah satu pengguna pelayanan IMB pada wawancara dengan peneliti tanggal 1 Juni 2016 mengenai bagaimana penampilan pegawai disana, yaitu: Penampilan mereka terlihat rapi dan sopan. Ya sudah seharusnya juga kan mbak kalau pegawai itu harus pakai baju rapi, seperti misal baju dinas atau baju kantor. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan penampilan pegawai di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah terlihat baik dan sopan ditambah dengan peraturan seragam khusus untuk pegawai akan menambah kepercayaan diri bagi pegawai. Hal ini membuktikan bahwa penampilan pegawai yang baik mempengaruhi kualitas pelayanan. b Kenyamanan tempat melakukan pelayanan Kenyamanan dalam menerima pelayanan bisa berupa sarana prasarana yang ada, bagaimana keadaan ruangan disana, apakah tempat parkir memadai, serta bagaimana kondisi fisik bangunan disana. Sesuai dengan data sarana dan prasarana pelayanan dalam Profil Pelayanan Umum BPMPPT tahun 2015, sarana yang diperuntukkan bagi pelanggan atau masyarakat berupa ruang pelayanan umum yang didalamnya terdapat meja, kursi, papan jenis layanan, tempat surat kabar, jadwal pelayanan, papan pengumuman, telepon, dan rak arsip. Kemudian sarana dan prasarana untuk penunjang kinerja pegawai, yaitu berupa satu komputer dan mesin ketik untuk tiap seksi-seksi, meja kursi karyawanpegawai, ruang tunggu, papan informasi, buku administrasi dan alat tulis. Hal ini senada pada wawancara peneliti dengan Pak Fresty pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengatakan: Untuk sarana prasarana yang ada sementara ini sudah cukup, tetapi masih ada dan harus lebih kami tingkatkan lagi pelayanan yang berbasis teknologi. Untuk sementara sarana yang ada sudah mencukupi dan dapat dimaksimalkan sebaik mungkin. Sarana prasarana yang ada tentunya berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai. Karena bagaimanapun juga, sarana prasarana yang memadai akan mendatangkan kenyamanan bagi masyarakat selaku pengguna layanan. Pak Fresty sebagai pegawai IMB pada wawancara dengan peneliti tanggal 30 Mei 2016, menyatakan mengenai kenyamanan tempat dapat mempengaruhi suatu kualitas pelayanan: Kenyamanan suatu tempat pelayanan sangat mempengaruhi, karena apabila suatu ruangan pelayanan tidak dibuat senyaman mungkin maka pemohon izin segan untuk menunggu disana. Kenyamanan tempat dalam pelayanan akan membuat pengguna layanan merasa betah ataupun nyaman, sehingga pelayanan dapat berjalan dengan baik dan lancar. Hal ini diungkapkan oleh Pak Zulvan pada wawancara dengan peneliti tanggal 1 Juni 2016, beliau mengatakan: Untuk nyaman atau tidaknya lingkungan tempat pelayanan disana, kalau dibilang nyaman sih begini ya mbak, kalau yang di dalam ruangan memang termasuk nyaman sudah ada kursi panjang untuk menunggu, ada AC nya juga. Akan tetapi kalau untuk tempat parkir lahannya lumayan sempit jadi saya agak susah untuk parkir. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, di ruang BPMPPT mengenai sarana dan prasarana yang ada untuk pelayanan umum sudah cukup baik, hanya sebagian saja yang perlu untuk diperbaiki. Jadi dari hal diatas dapat dikatakan bahwa sarana yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah disediakan untuk melayani kebutuhan pengguna layanan. Dari sarana prasarana yang memadai tersebut menghasilkan kenyamanan bagi pengguna layanan disana. c Kemudahan dalam proses pelayanan Dalam proses pelayanan, pengguna layanan menginginkan proses pelayanan tersebut berjalan baik dan lancar. Pelayanan yang baik dan lancar berjalan beriringan dengan kemudahan proses pelayanan yang diberikan oleh pegawai kepada pengguna layanan. Untuk indikator ini apabila ada pengguna layananpemohon yang tidak bisa mengisi dikarenakan merasa kesulitan, maka pegawai akan senantiasa membantu. Dalam wawancara peneliti dengan Pak Fresty pada tanggal 30 Mei 2016 mengungkapkan bahwa: Semisal pemohon tidak bisa mengisi formulir kan bisa kami permudah dengan mengisikan formulir ataupun mendekte. Sedangkan dalam wawancara peneliti dengan Pak Ary pada tanggal 15 Juli 2016, beliau mengatakan: Menurut saya, dari sana sudah memberikan kemudahan pada proses pelayanan yang saya ajukan dulu mbak. Jadi disana kan saya tinggal ngasih berkas aja yang harus dilengkapi apa aja, nah dari sana nya baru ngurus itu berkas sampai nanti hasilnya IMB jadi. Jadi ya saya rasa dimudahkan dalam mengurus IMB ini. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan bahwa kemudahan dalam proses pelayanan bisa diartikan bahwa pelayanan tersebut sudah dibuat sesederhana mungkin agar pengguna layanan tidak merasa kesulitan. Kalaupun ada pengguna layanan yang merasa kesulitan, dari pihak BPMPPT siap membantu memudahkan pelayanan tersebut. d Kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan. Kedisiplinan merupakan suatu keharusan bagi instansi pemerintah yang menyangkut kepentingan publik, karena kedisiplinan pegawai merupakan hal yang sangat diutamakan karena akan mempengaruhi kinerja pegawai serta kualitas pelayanan. kedisiplinan pegawai dapat berupa disiplin masuk jam kerja, ataupun disiplin dalam proses pelayanan. Jadwal masuk kerja bagi pegawai di BPMPPT Kabupaten Wonosobo yaitu pada pukul 08.00 pagi, seperti yang terlihat bahwa pada pukul 08.00 pagi pegawai sudah ada dan sudah standby di meja kantor masing-masing. Dalam wawancara peneliti dengan Pak Fresty pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengungkapkan: Kedisiplinan pegawai sangat penting bagi keberlangsungan suatu pelayanan. Kedisiplinan pegawai dalam melakukan pelayanan akan berimbas pada kepuasan pengguna layanan. Kedisiplinan pegawai di IMB menurut Pak Ary dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016, yaitu: Baik mbak, setiap saya datang kesana pagi ataupun siang pasti di loket pelayanan selalu ada pegawainya mbak. Jadi menurut saya loket pelayanan disana ngga pernah ada loket tanpa pegawai pada jam kerja. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bahwa kedisiplinan pegawai di BPMPPT sudah termasuk baik. Hal ini dikarenakan pegawai disana sebagian besar sudah masuk kerja pada waktunya, sehingga loket pelayanan disana jarang kosong tanpa adanya pegawai. e Kemudahan akses dalam pelayanan Kemudahan akses pelayanan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo saat ini terlihat dari adanya loket antrian dan ruang tunggu serta beberapa pegawai di meja duduknya masing- masing yang mana di setiap meja tertulis jenis-jenis tugas masing-masing pegawai. Contohnya yaitu untuk pendaftaran, sudah tertera diatas meja. Sedangkan untuk pelayaanan selanjutnya maka pegawai akan mengarahkan pengguna layanan untuk melakukan proses izin selanjutnya. Untuk kemudahan akses apakah lokasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo mudah dijangkau ataupun tidak, Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, mengungkapkan bahwa: BPMPPT bisa diakses di beberapa wilayah yang termasuk ke dalam lingkungan kecamatan kota dan sekitarnya. IMB dilimpahkan sebagian ke tiap kecamatan yang ada di wonosobo. Sedangkan menurut Pak Agus dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juni 2016, beliau mengatakan bahwa: Lokasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo mudah diakses karena posisinya strategis yakni di dekat alun-alun pusat kota. Menurut Pak Ary dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016 mengenai lokasi BPMPPT yang mudah diakses atau tidak oleh masyarakat selaku pengguna layanan, beliau mengatakan: Mudah sekali, letaknya di pusat kota mbak jadi gampang aja kalau mau kesana. Saya aja dulu ngga tahu tempatnya sama sekali, tapi bisa dengan mudah nemuin lokasi tempatnya. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bisa dikatakan bahwa lokasi BPMPPT Kabupaten Wonosobo termasuk ke dalam lokasi strategis dimana dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat selaku pengguna layanan. Hal ini dikarenakan lokasi BPMPPT terletak di pusat kota, di sebelah barat alun- alun Kabupaten Wonosobo. Selain itu ada juga plang penunjuk arah ke BPMPPT yang tersebar di beberapa sudut kota sehingga memudahkan pengguna layanan untuk datang kesana. f Penggunaan alat bantu dalam pelayanan Penggunaan alat bantu dalam pelayanan yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo saat ini yaitu masih menggunakan manual dan sudah menggunakan komputer. Pada wawancara Pak Fresty dengan peneliti tanggal 30 Mei 2016, beliau mengungkapkan: Proses pelayanan masih dilakukan secara manual, paling ya itu ada mesin elektronik untuk antrian bagi pemohon. Sedangkan sedikit perbedaan diungkapkan oleh Pak Agus pada wawancara dengan peneliti tanggal 15 Juni 2016, bahwa: Ya dari kita sudah memakai komputer, dan juga masih secara manual. Tetapi untuk loket antrian disini belum ada mbak, karena dirasa belum dibutuhkan. Karena disini dalam satu hari saja tidak mesti ada lima lebih orang yang datang kesini untuk mengajukan izin. Jadi saya rasa untuk saat ini mesin antrian masih belum dibutuhkan, tetapi disini sudah disediakan kursi panjang jadi pengguna layanan bisa menunggu duduk disana. Dan dari wawancara peneliti dengan Pak Zulvan pada tanggal 1 Juni 2016, beliau mengatakan : Untuk alat bantu disana paling ya komputer mba setahu saya sama nyatet dibuku itu pegawainya, kalau untuk yang lainnya saya kurang tahu. Selain alat bantu yang digunakan oleh pegawai yaitu secara manual maupun memakai komputer, ada hal lain yang mempunyai peran penting agar BPMPPT bisa melakukan sosialisasi lewat dunia maya yaitu internet. Website saat ini penting perannya sebagai jalan dalam menjembatani seseorang yang ingin mengetahui atau mengenal lebih dalam mengenai apa itu BPMPPT, pelayanan apa saja yang ada disana, serta struktur organisasi yang ada disana, dan lain sebagainya. Pak Zulvan dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 1 Juni 2016, mengungkapkan bahwa: Saya rasa perlu karena sekarang kan hampir semua orang sudah melek teknologi, jadi kalau ada orang yang ingin mencari informasi mengenai BPMPPT kan jadi dimudahkan tinggal nyari website resminya BPMPPT. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bahwa penggunaan alat bantu di BPMPPT masih berupa manual, namun sudah menggunakan komputer juga. Hal ini dikarenakan ada beberapa hal yang harus dicatat manual dan juga ada yang harus dimasukkan ke dalam komputer. Akan tetapi ada ketidaksamaan pendapat antara Pak Agus selaku kasubid IMB dengan Pak Fresty selaku pegawai IMB, yaitu mengenai adanya penggunaan mesin antrian. Berdasarkan pengamatan peneliti, loket antrian berupa mesin elektronik sebenarnya tidak ada, jadi menurut peneliti jawaban dari Pak Agus yang benar adanya sesuai kondisi disana. Website juga dirasa perlu dibuat untuk memudahkan masyarakat yang ingin mengetahui BPMPPT lebih dalam, karena zaman sekarang ini semua orang sudah terbiasa mengakses internet. 2 Dimensi Reliability Kehandalan BPMPPT Kabupaten Wonosobo memiliki pegawai yang seluruhnya berjumlah 25 orang, para pegawai memiliki latar pendidikan yang berbeda, namun mereka bekerja sesuai tugas pokok dan fungsinya masing-masing. Berikut ini data jumlah pegawai berdasarkan tingkat pendidikannya. Tabel 1. Data jumlah pegawai BPMPPT Kabupaten Wonosobo dan tingkat pendidikan Tahun 2016 No Tingkat Pendidikan Jumlah Pegawai Keterangan 1 S2 7 Kepala BPMPPT 2 S1 9 - 3 SMA 9 - Sumber: Buku Profil BPMPPT Kabupaten Wonosobo Kehandalan Reliability adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat, akurat, terpercaya, konsisten dan kesesuaian pelayanan. Hal ini penting demi tercapainya pelayanan yang prima. Untuk mengukur dimensi kehandalan Reliability, dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: a Kecermatanketelitian pegawai dalam melayani pengguna layanan. Kecermatan dalam pelayanan bisaa dilihat pada bagaimana pegawai dalam melayani apakah sudah teliti atau belum dalam melakukan pekerjaannya sebagai pemberi layanan IMB. Kecermatan pegawai disana menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, beliau menyampaikan bahwa: Ketelitian pegawai disini sudah cukup baik, karena di bpmppt posisi pegawai kan ada bagian masing-masing yang harus dikerjakan, jadi masing-masing pegawai bisa fokus dengan apa yang harus dikerjakan oleh mereka. Ketelitian pegawai selain diperlukan oleh pihak pemberi layanan itu sendiri, juga harus diberikan kepada pengguna layanan yang menerima pelayanan tersebut. Kecermatan atau ketelitian pegawai menurut Pak Aryadi dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 3 Juni 2016, mengungkapkan: Sudah menurut saya, mereka sudah teliti dalam mengurus perizinan yang saya ajukan dulu itu. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa ketelitian atau kecermatan pegawai disana sudah baik. Selama ini belum ada keluhan mengenai kecerobohan atau kesalahan pegawai dalam mengurus perizinan IMB. b Memiliki standar pelayanan yang jelas Para pegawai di BPMPPT melaksanakan tugasnya sesuai dengan standar pelayanana. Penetapan Standar Operating Procedure SOP pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo menjadi bagian penting dalam tercapainya SK perizinan yang diajukan oleh pengguna layanan. Terkait keberadaan SOP di BPMPPT, Pak Fresty pada wawancara dengan peneliti tanggal 30 Mei 2016 mengungkapkan: Kalau untuk SOP nya ada lah mbak, kan itu sebagai pedoman kita dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dari awal pemohon menyerahkna berkas sampai terbitnya SK izin IMB itu sudah ada aturannya sendiri harus gimana-gimananya. Mekanisme atau dalam SOP untuk pembuatan IMB, dimulai dari pihak pengguna layanan atau pemohon, ke loket informasi dan pendaftaran yang ada di front office lalu pemohon mengambil formulir, mengisi formulir dan melengkapi berkas persyaratan. Kemudian setelah berkas permohonan izin lengkap, dilakukan pengecekan berkas terlebih dahulu. Setelah itu dilakukan pengkajian berkas permohonan izin oleh back office, setelah disetujui maka oleh tim pengkaji dilakukan pengkajian dan pemeriksaan lokasi dan bangunan. Setelah mendapat rekomendasi dari tim pengkaji, maka oleh back office diizinkan dan segera dilakukan proses penerbitan, pemeriksaan dan paraf draf SK izin. Setelah itu oleh bagian penata usahaan meregistrasi SK izin dan SKRD dan meminta tanda tangan ke Kepala BPMPPT, kemudian oleh penata usahaan SK izin IMB tersebut melakukan penyerahan SK izin IMB dan Penerimaan Retribusi, serta STS. Setelah menerima SK izin IMB tersebut, pemohon membayar retribusi yang telah ditentukan dari pihak BPMPPT dan pemohon sudah resmi memiliki SK izin IMB. Kemudian untuk SK izin IMB satunya disimpan ke bagian back office untuk pengarsipan. Dalam SOP sudah jelas dituliskan mengenai bagaimana alur dalam mengurus perizinan khususnya IMB. Mulai dari pengumpulan berkas oleh pengguna layanan, biaya dan waktu yang ditentukan sampai akhirnya terbit SK izin IMB. Hal ini menunjukkan bahwa sudah ada aturan yang jelas tentang standar pelayanan yang ada di BPMPPT. Walaupun terdapat standar pelayanan atau SOP yang berlaku, tidak menutup kemungkinan ada pegawai yang melanggar peraturan tersebut. Dalam wawancara peneliti dengan Pak Agus pada tanggal 15 Juni 2016, beliau menyikapi hal tersebut melalui pernyataan bahwa: Apabila ada pegawai yang melanggar SOP maka akan diberikan sanksi teguran terlebih dahulu. Jika pegawai tersebut melanggar lagi untuk kedua kalinya, maka akan diberikan sanksi tertulis oleh pihak BPMPPT. Sedangkan mengenai pengetahuan pengguna layanan mengenai keberadaan SOP, menurut Pak Ary selaku pengguna layanan dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016, mengatakan: Jelas ada mbak, kan pasti disana ada ketentuan apa peraturan dari sananya mbak. Tapi untuk isi peraturannya apa saja saya tidak tahu. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa BPMPPT Kabupaten Wonosobo mempunyai SOP yang mana merupakan patokan bagi pegawai dalam mengurus pelayanan perizinan IMB. c Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan Kemampuan pegawai dalam mengoperasikan alat bantu pelayanan di BPMPPT sangat diperlukan bagi masing-masing pegawai demi kelancaran proses pelayanan. kemampuan pegawai menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, yaitu: Semua pegawai bisa menggunakan dan memaksimalkan alat bantu mbak, tidak ada yang bermasalah dengan hal tersebut. Senada dengan pernyataan Pak Fresty, Pak Agus dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juni 2016, beliau mengatakan bahwa: Rata-rata pegawai sudah cukup baik dalam menggunakan alat bantu, selebihnya sudah bisa menggunakan komputer dan alat teknologi lainnya. Menurut penuturan dari Pak Zulvan dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 1 Juni 2016, beliau mengatakan: Saya lihat sudah baik, maksudnya kebanyakan saya lihat pegawai disana bisa mengoperasikan komputer. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bahwa sebagian besar pegawai disana sudah mampu mengoperasikan komputer dengan baik. d Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan Keahlian pegawai dalam mengoperasikan alat bantu pelayanan sangat dibutuhkan bagi masing-masing pegawai, salah satunya yaitu pada pelayanan IMB. Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, mengungkapkan bahwa: Keahlian semua pegawai dalam mengoperasikan komputer sudah baik. Sebagian besar juga sudah mahir atau ahli dalam mengakses komputer, jadi hal ini bisa mempermudah pengurusan pembuatan IMB. Menurut Pak Jono dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 16 Juli 2016, beliau mengungkapkan mengenai keahlian pegawai di BPMPPT yaitu: Menurut saya keahlian mereka baik dalam menggunakan komputer, saya lihat juga ngga ada masalah dari pegawai dalam menggunakan komputer tersebut. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dalam rangka melihat kualitas pelayanan sesuai dengan keandalan pegawai, maka dapat dikatakan bahwa sejauh ini sebagian besar pegawai di BPMPPT sudah memiliki kemampuan dan keahlian dalam mengoperasikan komputer. Kemampuan dan keahlian yang baik dalam mengoperasikan komputer mendatangkan kepuasan pelayanan yang diterima pengguna layanan. 3 Dimensi Responsiviness Respon Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas sangat tergantung pada faktor respon pegawai, yaitu bagaimana sikap dan perilaku pegawai tersebut dalam memberikan pelayanan. Kode etik dan perilaku dalam pelayanan di lingkungan BPMPPT Kabupaten Wonosobo dijadikan acuan saat ini menjelaskan bahwa dalam memberikan pelayanan petugaspegawai harus ramah, sopan, obyektif, berpenampilan menarik, berpedoman pada aturan, tegas, bekerja dengan ikhlas, jujur, dan sabar. Respondaya tanggap Responsiviness merupakan kemampuan untuk membantu pengguna layanan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan serta mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan oleh pengguna layanan. Untuk mengukur dimensi respon Responsiviness, dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo khususnya dalam hal pelayanan IMB dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: a Merespon setiap pelanggan Pegawai selaku pemberi layanan harus senantiasa memberikan respon yang baik kepada pengguna layanan dalam setiap proses pelayanan. Sikap yang baik ditunjukkan dengan senyum, sikap ramah, sopan, dan menghargai setiap pengguna layanan. Respon atau sikap yang diberikan pegawai kepada pengguna layanan pada pelayanan IMB , menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016 beliau mengungkapkan: Respon dari kita ya pasti baik mbak. Kita selalu berusaha semaksimal mungkin melaksanakan prinsip pelayanan yang baik, bersikap ramah sopan dan santun kepada setiap pengguna layanan yang datang kesini. Sementara tanggapan pegawai kepada pengguna layanan menurut Pak Jono dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 16 Juli 2016, yaitu: Tanggapan mereka baik, begitu saya sampai disana langsung disambut ramah oleh pegawai dan berkas yang saya bawa langsung diurus. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bahwa respon atau tanggapan yang diberikan oleh pegawai kepada pengguna layanan dikatakan baik. Karena dari selain dari yang diungkapkan oleh pegawai dan pengguna layanan, peneliti pun merasakan apa yang disampaikan oleh mereka yaitu saat peneliti masuk ke kantor langsung disambut baik dengan ramah dan sopan. b Pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat Pelayanan yang cepat, tepat, dan cermat akan menghasilkan kepuasan bagi pengguna layanan. Pelayanan yang tepat diartikan pegawai memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan sehingga dapat menghemat waktu pelayanan. Suatu pelayanan harus dilakukan dengan cepat, tepat, dan cermat agar pelayanan tersebut dapat berjalan dengan prima. Menanggapi hal ini, Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016 mengungkapkan: Pelayanan dari kami sudah dilaksanakan semaksimal mungkin, entah itu pelayanan dengan cepat, tepat, dan cermat. Kalau untuk pelayanan yang tepat, kita baru 80 karena 20 sisa nya kami butuh ke lapangan obervasi. Sedangkan menurut Pak Agus dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juni 2016, beliau mengatakan: Ya kita berusaha semaksimal mungkin, kan kita menentukan batas waktu. Kalaupun itu meleset dari yang ditentukan ya kan pasti ada alasannya. Salah satunya karena mungkin operatornya baru diklat kemana atau keluar kota begitu. Selain itu ada survey ke lapangan dulu sebelum memulai proses pembuatan IMB. Ada juga misalnya pengguna layanan yang datang ke kantor tapi tidak membawa persyaratan lengkap sehingga dari pihak pegawai belum bisa memproses langsung. Sedangkan untuk tanggapan dari pengguna layanan sendiri, menurut Pak Ary dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016, beliau mengungkapkan: Kalau di kantor sih saya rasa cepat mbak pelayanannya, cuman kemarin saya buat IMB rumah ini hasilnya agak lama. Saya kurang tahu sebenarnya dalam ketentuan berapa hari, ya saya rasa minusnya untuk pembuatan SK IMB nya yang agak lama mbak menurut saya. Kemudian untuk pelayanan yang tepat, saya rasa sudah itu dalam arti sudah sesuai sama berkas yang saya ajukan dulu yaitu IMB untuk membangun rumah tinggal. Dan yang untuk kecermatan atau ketelitian, itu sudah baik sudah sesuai dengan perizinan yang saya ajukan. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa pegawai sudah berusaha semaksimal mungkin untuk mengurus setiap perizinan yang harus mereka kerjakan dengan cepat, cermat, dan tepat. Akan tetapi ada satu hal yang dirasa pengguna layanan belum memuaskan, yaitu mengenai pelayanan yang cepat. Mereka mengeluh karena SK IMB terbit jadinya lumayan lama, waktu yang dikerjakan oleh pegawai dirasa melebihi batas waktu proses kerja yakni maksimal 7 hari kerja. Hal ini dikarenakan dari pihak BPMPPT sendiri sebenarnya kekurangan pegawai, jadi satu pegawai disana tidak hanya mengampu satu perizinan saja bahkan lebih dari satu perizinan. Belum lagi untuk mengurus satu perizinan saja harus melalui beberapa tahap yang tidak bisa dibilang sederhana. Sedangkan banyak berkas yang masuk dan pengguna layanan meminta segera menerbitkan SK IMB sesegera mungkin, itulah yang menyebabkan SK IMB tidak dapat selesai sesuai ketentuan. c Respon keluhan pelanggan BPMPPT sebagai pemberi pelayanan harus merespon setiap apa yang disampaikan oleh pengguna layanan baik itu berupa saran, kritik atau keluhan. Pengaduan berupa saran maupun keluhan dapat dilakukan melalui tiga cara, yang pertama yaitu pengaduan secara langsung. Pengguna layanan datang ke BPMPPT untuk menyampaikan pengaduan kepada pegawai. Yang kedua pengaduan tidak langsung yaitu secara tertulis, dengan cara membuat surat pengaduan dan memasukkan ke kotak pengaduan. Kemudian yang ketiga pengaduan tidak langsung, yaitu pengaduan disampaikan melalui media komunikasi lain seperti email, telepon, surat kabar, dan lain-lain. Respon yang diberikan pegawai ketika ada pengguna layanan yang memberi masukan ataupun keluhan, menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016 yaitu: Untuk menanggapi keluhan pelayanan kami ada beberapa sarana, salah satunya yaitu kotak saran. Kotak saran kami sediakan di depan pintu masuk. Nanti pemohon dapat menuliskan keluhankomplain terkait prosedur pelayanan dan juga pemohon atau pengguna layanan dapat memberikan saran. Pertama dari pihak kami merespon, tapi kan nanti disaring entah itu keluhan maupun saran. Kalau sudah sesuai prosedur baru kami tindak lanjuti seperti itu mbak. Sedangkan respon atau tanggapan yang diberikan pegawai kepada pengguna layanan menurut Pak Agus dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juni 2016, beliau mengatakan: Respon dari BPMPPT, kita selalu berusaha semaksimal mungkin untuk segera memperbaiki kinerja pelayanan kita yang mungkin dikeluhkan oleh masyarakat. Istilahnya ya cepat tanggap dalam menanggapi keluhan gitu mbak. Pengguna layanan yang akan mengajukan keluhan atau saran mendapat respon dari pegawai, menurut Pak Ary dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016, beliau mengatakan: Kalau untuk saya sendiri, saya pernah mengeluhkan mengenai hasil IMB itu yang belum jadi-jadi ke salah satu pegawai lalu dari sana mengatakan akan secepatnya menyelesaikan IMB saya dan segera menerbitkan SK IMBnya. Alasan dari sana yaitu katanya masih banyak berkas perizinan lain yang belum diproses makanya dari sana agak keteteran ngurusnya dan meminta kesediaan saya untuk menunggu sampai izin tersebut terbit. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan bahwa dalam merespon keluhan pengguna layanan, terdapat tiga cara yaitu melalui pengaduan secara langsung, pengaduan tidak langsung tertulis, dan pengaduan tidak langsung melalui media komunikasi. 4 Dimensi Assurance Jaminan Dimensi jaminan Assurance merupakan dimensi dimana dalam suatu pelayanan pasti ada jaminan tertentu, entah jaminan biaya ataupun yang lainnya. Untuk mengukur dimensi jaminan Assurance, dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: a Jaminan tepat waktu pelayanan Jaminan tepat waktu sangat diperlukan oleh pengguna layanan agar pengguna layanan merasa yakin dengan waktu yang diberikan oleh penyedia layanan. BPMPPT memiliki ketentuan waktu dimana proses pelayanan pembuatan IMB dilaksanakan selama 7 hari kerja. Menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengatakan: Tidak ada jaminan ketepatan waktu, karena keterbatasan tenaga dan waktu. Akan tetapi dari pihak sini ya tentunya harus kita usahakan, kan itu sudah ada aturannya di Perda Kabupaten mbak. Sedangkan menurut Pak Jono dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 16 Juli 2016, beliau mengatakan: Mengenai jaminan waktu, setahu saya sih mbak ada ketentuannya. Ketentuan nya selama seminggu apa ya kalau tidak salah. Tapi dulu sih saya hanya ngasih kritik aja, selebihnya engga mikir masalah jaminan apa gimana cuma akhirnya saya nunggu aja izin IMB nya terbit. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa sebenarnya ada ketentuan mengenai lama nya proses pembuatan IMB yakni 7 hari kerja. Namun untuk jaminan waktu sendiri dari pihak pegawai tidak bisa memberikan jaminan, dikarenakan keterbatasan SDM dari pihak BPMPPT itu sendiri. b Jaminan kepastian biaya dalam pelayanan Jaminan kepastian biaya menjadi patokan BPMPPT dalam menghitung seberapa besar jumlah biaya yang harus dikeluarkan. Biaya yang harus dikeluarkan oleh pengguna layanan pada pembuatan IMB bisa berbeda-beda tergantung luas bangunan itu sendiri. Menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengatakan: Kepastian biaya ada, tetapi masing-masing pemohon berbeda biaya nya tergantung luas bangunan yang akan didirikan. Sedangkan menurut Pak Ary dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juli 2016, beliau mengatakan: Kalau untuk jaminan biaya itu udah jelas ada aturannya mbak setahu saya, soalnya setiap bangunan kan beda- beda luasnya jadi biaya yang dikeluarkan juga beda mbak. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, disimpulkan bahwa dalam setiap biaya yang harus dikeluarkan oleh pengguna layanan itu berbeda-beda. Ada aturan mengenai penghitungan biaya tersebut, luas bangunan juga mempengaruhi hasil akhir hitungan. Semakin besar luas bangunan yang ada maka biaya yang dikeluarkan pun semakin besar pula. c Jaminan legalitas dalam pelayanan Jaminan legalitas biaya menjadi hal yang sangat penting bagi BPMPPT dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat berdasarkan peraturan yang ada. Jaminan legalitas diartikan bahwa segala izin yang dikeluarkan oleh BPMPPT itu sudah pasti legal atau sah sesuai aturan pemerintah dan bisa dipertanggungjawabkan nantinya. Menanggapi hal ini, Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengungkapkan: Jaminan legalitas jelas ada mbak, karena kami kan sebagai instansi resmi dari pemerintah jadi sudah pasti legal. Senada dengan pernyataan diatas, Pak Aryadi dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 3 Juni 2016 mengatakan bahwa: Jaminan legalitas ya jelas ada lah mbak, itu kan lembaga dari lembaga dari pemerintah ya pasti resmi atau legal. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, bahwa jaminan legalitas jelas ada di setiap instansi pemerintah salah satunya yaitu BPMPPT Kabupaten Wonosobo. 5 Dimensi Emphaty Empati Dimensi emphaty empati merupakan hal penting yang menjadi tolak ukur bagaimana karakter maupun sikap pegawai terhadap pengguna layanan dalam setiap proses pelayanan yang terjadi. Sikap pegawai yang baik akan menciptakan pelayanan yang baik dan memuaskan. Untuk mengukur dimensi Emphaty Empati, dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo dapat diukur melalui indikator sebagai berikut: a Mendahulukan kepentingan pengguna layanan Pengguna layanan merupakan prioritas dalam proses pelayanan. Sebagai pegawai pelayanan sebaiknya mendahulukan kepentingan pengguna layanan daripada kepentingan yang bersifat pribadi. Pegawai pelayanan yang baik pasti akan mendahulukan kepentingan pengguna layanan, dalam wawancara Pak Fresty dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016 beliau mengatakan bahwa: Jelas kami mendahulukan kepentingan pengguna layanan dibanding kepentingan pribadi. Karena saat di kantor memang sudah menjadi kewajiban setiap pegawai untuk lebih mementingkan kewajiban pengguna layanan terlebih dahulu. Sedangkan menurut Pak Jono dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 16 Juli 2016, beliau mengungkapkan: Iya mbak mereka sudah mendahulukan kepentingan pemohon dalam proses pelayanan, karena sudah menjadi tugas mereka juga to mbak. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan bahwa pegawai sebagai pemberi pelayanan sudah melakukan tugasnya dengan baik yang mana pegawai sudah mendahulukan kepentingan pengguna layanan daripada kepentingan pribadi. Hal ini diperlukan demi proses pembuatan izin dapat berjalan dengan lancar tanpa hambatan. b Melayani dengan sikap ramah dan sopan santun Keramahan dan kesopanan pegawai sangat diperlukan dalam proses pelayanan agar pengguna layanan merasa senang dengan pelayanan yang diberikan oleh pegawai. Pengguna layanan tentunya akan merasa dihargai ketika pegawai pelayanan bersikap ramah dan sopan santun. Menanggapi hal ini, menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengungkapkan: Ya tentunya sudah kita lakukan pelayanan sebaik mungkin. Sedangkan menurut Pak Jono dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 16 Juli 2016, beliau mengatakan: Sikap mereka terhadap saya baik, ramah dan sopan. Kadang ada yang suka bercanda juga, soalnya ada salah satu teman saya yang kerja disana. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan bahwa sikap pegawai dalam melayani pengguna layanan sudah baik karena mereka melayani dengan ramah, sopan dan santun sehingga pengguna layanan merasa betah dan puas atas pelayanan yang telah diberikan. c Tidak diskriminasi Dalam melayani pengguna layanan, pegawai tidak boleh membeda-bedakan pengguna layanan yang akan mengurus keperluannya di kantor pelayanan. Semua harus dilayani sesuai dengan nomor antrian yang disediakan. Menurut Pak Agus dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juni 2016, beliau mengatakan: Tentu kita tidak membedakan pengguna satu dengan yang lain, karena bagi kita pengguna layanan itu semuanya sama jadi tidak boleh ada pembedaan. Untuk masalah nomor antrian, kalau disini dirasa belum membutuhkan loket antrian dikarenakan dalam satu hari saja tidak mesti ada pengguna layanan yang datang. Sedangkan menurut Pak Zulvan dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 1 Juni 2016, beliau mengungkapkan: Tidak sih mbak, menurut saya pegawai disana melayani tanpa membeda-bedakan yang lain. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan bahwa pegawai disana melayani pengguna layanan dengan tidak diskriminatif atau tidak membeda-bedakan karena pegawai menganggap semua pengguna layanan itu sama jadi harus diperlakukan sama. d Melayani dan menghargai setiap pelanggan Sikap menghargai pegawai kepada pengguna layanan yaitu menghormati setiap pengguna layanan yang datang ke kantor serta berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat terpenuhi. Menurut Pak Fresty dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengungkapkan bahwa: Sebisa mungkin kita selalu berusaha menghargai setiap apa yang pengguna layanan butuhkan. Misalnya saja dengan menyapa serta tersenyum dengan pengguna layanan, menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan kebutuhan pengguna layanan, dan lain sebagainya. Sedangkan menurut Pak Zulvan dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 1 Juni 2016, beliau mengatakan: Iya mereka menghargai mbak, karena saat saya masuk kesana pegawai langsung menyambut kedatangan saya dengan ramah dan menanyakan keperluan saya. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat dikatakan bahwa sikap menghargai pegawai terhadap pengguna layanan sudah baik. Baik dari peneliti ataupun pengguna layanan, setiap ada pengguna layanan yang masuk kesana langsung disambut baik dan ramah.

b. Kendala Dalam Proses Pelayanan Izin Mendirikan Bangunan

IMB Dalam suatu pelayanan, pasti tidak terlepas dari suatu kendala yang ada. Kendalahambatan dalam upaya menjaga kualitas pelayanan pembuatan IMB pada masyarakat di BPMPPT Kabupaten Wonosobo yaitu:menurut Pak Fresty selaku pegawai pelayanan IMB dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 30 Mei 2016, beliau mengatakan bahwa: Kendalanya ya kurangnya pengetahuan masyarakat tentang administrasi pelayanan, dan syarat-syarat mengenai berkas apa saja yang dibutuhkan. Ada yang taunya sehari langsung jadi, padahal kan harus ada prosedur sedemikian rupa. Contoh, orang awam yang tau nya sehari jadi, padahal kan kami sehari saja ada beberapa permohonan yang secara prosedur itu harus antri. Setelah kita hitung dan kita cek lapangan, kan itu ada prosesnya. Sementara sepengetahuan pemohon atau pengguna layanan kan mengajukan berkas, diproses, keluar angkanya sekian, dan murah. Padahal murah atau tidaknya itu dipengaruhi lingkungan, letak jalan, dan ukuran luas bangunan. Sedangkan kendala atau hambatan lain pelayanan IMB di BPMPPT menurut Pak Agus dalam wawancara dengan peneliti pada tanggal 15 Juni 2016, yaitu: Terkadang kendala yang dihadapi justru dari pemohon sendiri, ya misalnya kurangnya pemahaman dari pemohon mengenai persyaratan dalam mengurus izin khususnya IMB. Terkadang kita suruh untuk melengkapi berkas saja pun belum tentu langsung segera diberikan ke kantor. Andaikata sudah lengkap berkas-berkasnya, kendalanya kadang pada survey lapangan. Hal itu karena kita tidak bisa serta merta langsung melakukan survey lapangan. Berdasarkan wawancara diatas dan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti, dapat disimpulkan bahwa kendala atau hambatan yang terjadi dalam pelayanan IMB yaitu: 1 Kurangnya pengetahuan masyarakat atau pengguna layanan mengenai apa saja berkas yang harus diserahkan, administrasi pelayanan, dan lain sebagainya. 2 Kurangnya SDM yang ada di BPMPPT khususnya untuk pelayanan IMB. Dalam hal ini satu pegawai tidak hanya mengampu satu jenis pelayanan IMB saja, tetapi mengampu banyak jenis pelayanan lainnya sehingga pegawai tidak bisa untuk memproses dan menyelesaikan pembuatan IMB sesuai dengan waktu yang ditentukan.

B. PEMBAHASAN

1. Kualitas Pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo

Sesuai dengan konsep, pelayanan publik adalah kegiatan rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan umum khususnya pelayanan IMB yang ada di BPMPPT Kabupaten Wonosobo merupakan upaya pemerintah daerah untuk memberikan kebutuhan pelayanan pada masyarakat di tingkat kabupaten. Pelayanan merupakan sebuah usaha yang dilakukan pemerintah untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakatnya, layanan tertentu harus tersedia untuk semua kalangan tanpa memandang kondisi mereka, status sosial, dan lain sebagainya. BPMPPT Kabupaten Wonosobo merupakan suatu badan milik pemerintah yang menggunakan sistem Pelayanan Terpadu Satu Pintu One Stop Service dimana didalamnya terdapat berbagai pelayanan yang bisa pengguna layanan ajukan dan pengguna layanan tidak perlu mengurus dari banyak loket, cukup satu loket saja yang digunakan dari awal pembuatan IMB sampai pada tahap pengambilan SK IMB. Jumlah masyarakat yang besar dan wilayah yang luas di Kabupaten Wonosobo membuat pelayanan publik di BPMPPT perlu mendapat perhatian. BPMPPT Kabupaten Wonosobo memiliki peran yang fundamental yaitu sebagai pelayan masyarakat di Kabupaten Wonosobo, tentunya harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal ini demi terwujudnya pelayanan yang prima bagi masyarakat. Dalam penelitian ini, pendekatan yang digunakan untuk mengukur dan menganalisis kualitas pelayanan pembuatan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo adalah teori dari Zeithaml dkk yang mengemukakan bahwa faktor-faktor dalam menentukan suatu kualitas pelayanan terdiri dari Tangibel Berwujud, Reliability Kehandalan, Responsiviness Ketanggapan, Assurance Jaminan, dan Emphaty Empati. Faktor- faktor tersebut tidak hanya berdiri sendiri namun juga saling memiliki keterkaitan, faktor-faktor tersebut akan dijelaskan sebagai berikut: a. Tangibel Berwujud Kenampakan wujudfisik dalam suatu pelayanan terdiri dari adanya fasilitas, alat bantu, media komunikasi, serta kondisi lingkungan. Indikator kenampakan wujudfisik dalam suatu pelayanan terdiri dari penampilan pegawai, kenyamanan tempat pelayanan, kemudahan proses pelayanan, kedisiplinan pegawai dalam melayani pengguna layanan, kemudahan akses dalam pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan. Penampilan pegawai BPMPPT menurut masyarakat atau pengguna layanan sudah baik, karena pegawai memakai pakaian yang sopan dan rapi. Selain itu pakaian yang dipakai oleh pegawai juga sudah sesuai dengan jadwal pemakaian seragam, misalnya saja untuk hari senin memakai pakaian dinasseragam kantor, sedangkan hari berikutnya memakai seragam batik. Sarana dan prasarana yang ada sudah terbilang cukup baik, diantaranya tersedianya kursi tunggu, dan AC. Akan tetapi untuk halaman parkir dirasa masih kurang, karena lahan parkir yang ada di sekitar kantor terbilang sempit yang mana hanya bisa dimasuki pengendara motor sedangkan untuk mobil yang ingin parkir disana harus parkir diluar kantor. Kemudahan dalam proses pelayanan dapat diartikan bahwa pelayanan tersebut sudah dibuat sesederhana mungkin agar pengguna layanan tidak merasa kesulitan. Kalaupun ada pengguna layanan yang merasa kesulitan, maka dari pihak BPMPPT siap membantu memudahkan pelayanan tersebut seperti misalnya mengisikan formulir pendaftaran bagi pengguna layanan yang merasa kesulitan. Kedisiplinan merupakan salah satu sikap yang harus dimiliki oleh pegawai, karena pegawai yang disiplin maka ia akan senantiasa mengerjakan pembuatan IMB dengan baik dan lancar. Untuk