layanan, menanyakan keperluan pengguna layanan, memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan
pengguna layanan dan berusaha agar kebutuhan pengguna layanan dapat terpenuhi.
Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ikut menentukan kualitas pelayanan menurut Tjiptono 1995: 25 antara lain:
a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan
waktu proses. b.
Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan. c.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. d.
Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung
seperti komputer. e.
Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan
informasi dan lain-lain. f.
Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan, dan lain-lain.
Selanjutnya, Kumorotomo 1996 menyatakan bahwa kualitas pelayanan publik terdiri atas empat dimensi, yaitu dimensi:
a. Efisiensi, terdiri dari indikator:
1 Keberhasilan organisasi pelayanan publik mendapatkan laba
2 Memanfaatkan faktor-faktor produksi
3 Pertimbangan yang berasal dari rasionalitas ekonomis
b. Efektivitas, terdiri dari indikator:
1 Tujuan organisasi
2 Rasionalitas teknis
3 Nilai
4 Fungsi sebagai agen pembangunan
c. Keadilan, terdiri dari indikator:
1 Distribusi
2 Cakupan layanan
d. Daya tanggap, terdiri dari indikator:
1 Daya tanggap terhadap kebutuhan masyarakat
2 Tanggap terhadap keluhan atau pengaduan masyarakat
Kualitas pelayanan pembuatan IMB yang akan digunakan oleh peneliti yaitu mengenai dimensi kualitas pelayanan publik dari Zeithmal
dkk dalam Hardiyansyah 2011: 46-47 yaitu dimensi Tangibel berwujud, Reliability kehandalan, Responsiviness ketanggapan,
Assurance jaminan, dan Emphaty empati.
B. Penelitian Relevan
Penelitian yang relevan dengan penelitian yang dilakukan yaitu: 1.
Penelitian oleh Afif Amrulloh Suganda 2013 dengan judul “Kualitas Pelayanan Publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten
” dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk
memperoleh gambaran dan pemahaman secara mendalam tentang kualitas pelayanan publik di Kantor Pos Kabupaten Klaten dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat yang membutuhkan pelayanan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh Kantor
Pos Klaten kepada pelanggan mempunyai kualitas yang baik. Dimana dari lima dimensi kualitas pelayanan pada Kantor Pos Klaten yaitu pada
dimensi Tangibel Berwujud semuanya baik tapi ada yang kurang baik yakni ruang tunggu pelayanan yang panas dan parkir yang berbayar, pada
dimensi Reability Kehandalan semuanya menunjukkan hasil yang baik, indikator pada Responsiviness Ketanggapan tidak semuanya baik karena
minimnya partisipasi masyarakat dalam memberi kritik dan saran, Assurance Jaminan memiliki hal yang baik semua, sedangkan pada
dimensi Emphaty Empati ada hal yang perlu dibenahi yakni pemberian pelayanan yang diskriminatif sehingga menimbulkan patron client yang
berarti perbedaan kedudukan pada pelayanan. Relevansi penelitian tersebut dengan penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti yakni terletak
pada penggunaan jenis penelitian deskriptif kualitatif, teori yang digunakan, serta tujuan penelitian mengenai kualitas pelayanan publik.
Sedangkan perbedaan dari penelitian ini adalah dari tempat penelitian serta fokus penelitiannya lebih ditekankan pada pelayanan perizinan, dalam hal
ini yaitu pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan IMB. 2.
Penelitian oleh Riska Wirawan 2013 dengan judul “Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Bener Kabupaten Purworejo
” dengan menggunakan jenis penelitian deskriptif kualitatif. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan Kantor Kecamatan Bener Kabupaten Purworejo dan faktor penghambat serta pendukung yang ditemui. Hasil
dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan umum yang ada di Kantor Kecamatan Bener dinilai cukup baik, namun disisi lain masih
ada beberapa kendala yang terjadi yaitu mengenai kehandalan pegawai yang kurang, kemudian kendala dari sarana prasarana yang ada kurang
memadai serta kendala dari sisi respon pegawai dalam menanggapi pelayanan dirasa kurang. Relevansi penelitian tersebut dengan penelitian
yang akan dilakukan oleh peneliti yakni terletak pada penggunaan jenis penelitian yang digunakan yakni jenis penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif, tujuan penelitian tentang kualitas pelayanan dan kendalahambatan yang ada, serta dasar teori yang digunakan. Sedangkan
perbedaan dari penelitian ini adalah dari tempat penelitian serta fokus
penelitiannya lebih ditekankan pada pelayanan perizinan, dalam hal ini yaitu pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan IMB.
C. Kerangka Pikir
Beberapa hal yang masih menjadi sorotan di Kabupaten Wonosobo saat ini yaitu mengenai pelayanan publik khususnya pelayanan perizinan.
Dalam pelaksanaan pelayanan perizinan, kualitas pelayanan perizinan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo sudah baik bisa dilihat pada 1 Kabupaten
Wonosobo masuk ke dalam 3 kategori pelayanan publik terbaik tingkat KabupatenKota di Jawa Tengah dan berhasil mendapat terbaik pertama pada
kategori kelembagaan terbaik pada tahun 2014 dan 2 Indeks Kepuasan Masyarakat IKM pelayanan perizinan di BPMPPT Kabupaten Wonosobo
dari tahun 2012 selalu mengalami peningkatan sampai pada akhir tahun 2013. Namun masih ada beberapa permasalahan yang muncul yaitu 3 Banyaknya
bangunan gedung yaitu ruko yang dibangun tidak memiliki IMB di Wonosobo, dan 4 Kurangnya pemahaman masyarakat Wonosobo mengenai
pembuatan IMB sehingga masyarakat tidak membuat IMB karena malas dan beranggapan bahwa prosedurnya berbelit-belit, tingginya biaya pembuatan,
dan sebagainya. 5 Berdasarkan observasi yang dilakukan oleh peneliti bahwa kualitas pelayanan IMB di BPMPPT Kabupaten Wonosobo belum baik, salah
satunya yaitu SK IMB selesai tidak tepat waktu atau tidak sesuai dengan ketentuan. Pelayanan IMB yang ada saat ini masih kurang dari yang
diharapkan masyarakat, sehingga menyebabkan munculnya beberapa masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan IMB.
Dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Berkaitan masalah yang terjadi berimplikasi pada rendahnya tingkat
kepercayaan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah khususnya instansi terkait. Untuk memahami sejauh mana kualitas
pelayanan publik khususnya pada pelayanan pembuatan Izin Mendirikan Bangunan IMB, perlu dilakukan analisis secara mendalam dengan
pengukuran kualitas pelayanan. Berdasarkan alasan tersebut peneliti memutuskan untuk menggunakan
teori yang mengemukakan bahwa indikator atau dimensi pengukuran kualitas pelayanan IMB oleh Zeithaml dkk meliputi Reliability kehandalan dengan
pelayanan yang tepat dan benar, Tangible kenampakan fisikwujud dengan SDM dan sumber daya lainnya yang memadai, Responsiviness daya tanggap
dengan melayani secara tepat, Assurance jaminan dengan etika moral dalam pelayanan, serta Emphaty empati dengan mengetahui keinginan dan
kebutuhan pelangganpengguna layanan.
Dengan menerapkan lima indikatordimensi tersebut, akan didapatkan kejelasan mengenai kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan Izin
Mendirikan Bangunan IMB serta kendala yang terjadi didalamnya. Hasil analisis terhadap penilaian kualitas pelayanan Izin Mendirikan Bangunan
IMB akan menghasilkan masukan dan rekomendasi bagi perbaikan kebijakan maupun proses implementasinya. Pemaparan kerangka berpikir
dalam penelitian ini disajikan dalam bagan berikut ini.
