Dalam kenyataannya mayoritas pelanggan yang pernah menerima layanan jasa di UPT Dispendasu Pematangsiantar, sebanyak 70, menyatakan kualitas
layanan yang diberikan oleh PNS yang berada di UPT Dispendasu Pematangsiantar adalah baik tabel 8, hal 55. Hal ini dibuktikan dengan
banyaknya masyarakat yang merasa puas dengan hasil yang diberikan oleh PNS yang berada di UPT Dispendasu Pematangsiantar. Masyarakat beranggapan
bahwa semua kebutuhan masyarakat mampu disediakan dan memiliki kualitas layanan yang tidak mengecewakan.
5.5 Responsivitas PNS
Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, serta mengembangkan
program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan aspirasi masyarakat. Kebanyakan masyarakat menganggap bahwa daya tanggap atau
respinsivitas PNS yang berada di UPT Dispendasu Pematangsiantar adalah baik. Hal ini terbukti dari data yang diperoleh dari lapangan bahwa sebanyak 73
masyarakat menyatakan hal yang sama tabel 9, hal 56. Masyarakat memiliki pendapat bahwa PNS yang berada di UPT Dispendasu Pematangsiantar dengan
sigap memberi layanan kepada masyarakat, cepat tanggap dengan apa yang dibutuhakan oleh masyarakat, mampu mengarahkan masyarakat ke bagian-bagian
yang menjadi tujuannya. “…….Biasanya kalau kita datang ke UPT Dispendasu
Pematangsiantar biasanya langsung ditanya tujuan kita apa kemudian nanti kita langsung diarahkan ke bagian mana.
Soalnya kan di UPT Dispendasu Pematangsiantar ini banyak
bagian-bagiannya karena berhubungan dengan pajak itu. Pegawai yang ada di UPT Dispendasu Pematangsiantar
biasanya langsung mengurus apa yang menjadi keutuhan kita. Biasanya juga mereka langsung memberitahukan apa-apa saja
yang diperlukan supaya urusan kita cepat selesai…….. ” wawancara masyarakat 1 sebagai sujek penelitian, pada tanggal
17 Maret 2011.
5.6 Responsibilitas PNS
Dari data yang dikumpulkan bahwa sebanyak 70 tabel 10, hal 58 masyarakat yang pernah menerima layanan jasa di UPT Dispendasu
Pematangsiantar menyatakan bahwa sampai sejauh ini responsibilitas PNS yang berada di UPT Dispendasu Pematangsiantar adalah baik. Masyarakat memiliki
anggapan bahwa sampai sejauh ini PNS selalu memiliki tanggung jawab yang tinggi dalam melakukan tugas-tugasnya. Sampai saat ini masyarakat belum
menemukan adanya PNS yang lepas tangan apabila melakukan kesalahan. Menurut masyarakat apabila PNS melakukan suatu kesalahan maka PNS tersebut
akan segera minta maaf dan memberikan penjelasan yang sebenarnya. Sejauh ini, masyarakat yang pernah menerima layanan jasa di UPT
Dispendasu Pematangsiantar masih memiliki anggapan bahwa PNS yang bekerja didalamnya adalah orang-orang yang bertanggung jawab. Belum pernah ada
masyarakat yang datang ke UPT Dispendasu Pematangsiantar dengan membawa keluhan bahwa adanya PNS yang mencoba lari dari tugasnya sebagai pelayan
masyarakat. Belum pernah juga ditemukannya kasus bahwa masyarakat merasa dikecewakan oleh ulah PNS yang berada di UPT Dispendasu Pematangsiantar
karena lepas tangan dari kesalahan yang diperbuatnya.
5.7 Akuntabilitas PNS
