baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Selanjutnya yang dimaksudkan pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Penerapan Aparatur Negara No.811993 dalam Tangkilisan 2005:208
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik
NegaraDaerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Jadi dapat disimpulkan Pelayanan publik diartikan sebagai segala bentuk
kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan di pusat, di daerah, klan di lingkungan badan usaha milik negaradaerah dalam
bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
1.5.4.2 Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Dalam Keputusan Menpan No. 81 Tahun 1993 ditegaskan, bahwa penyelenggaraan layanan publik harus mengandung unsur unsur :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi layanan maupun penerima layanan
umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masingmasing. 2.
Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan klan kemampuan masyarakat untuk membayar,
berdasarkan ketentuan perundanga n ya n g b e r l a k u d en g a n t e t ap
berpegang pada efisiensi dan efektivitas. 3.
Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar memberi keamanan, kenyamanan, kelancaran dan kepastian hukum yang
dapat dipertanggungjawabkan. 4.
Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi peme-rintah yang
bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-undangan
yang berlaku Dalam Keputusan Menpan tersebut juga ditegaskan, bahwa pemberian
layanan umum kepada masyarakat merupakan perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, sehingga penyelenggaraannya
perlu ditingkatkan secara terus-menerus sesuai dengan sasaran pembangunan.
1.5.4.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Moenir 1992: 190 mengemukakan bentuk pelayanan ada tiga yaitu: 1.
Pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas bidang hubungan
masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai
fasilitas layanan yang tersedia. Syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan adalah:
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya;
Mampu memberikan penjelasan apa-apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh
kejelasan mengenai sesuatu; Bertingkah laku sopan dan ramah; Meski dalam keadaan sepi, tidak berbincang dan bercanda dengan sesama pegawai karena
menimbulkan kesan tidak disiplin dalam melalaikan tugas. 2.
Pelayanan dengan tulisan Dalam bentuk tulisan, layanan yang diberikan dapat berupa pemberian
penjelasan kepada masyarakat dengan penerangannya berupa tulisan suatu informasi mengenai hal atau masalah yang sedang terjadi. Pelayanan melalui
tulisan terdiri dari dua macam yaitu: Layanan yang berupa petunjuk, informasi dan sejenis yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan agar
memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi atau lembaga; Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atau permohonan, laporan, keluhan, pemberitahuan dan
lain sebagainya. 3.
Pelayanan berbentuk perbuatan Pelayanan dalam bentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam
bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63 Tahun 2003, pelayanan publik dibagi berdasarkan 3 kelompok yaitu:
a Kelompok pelayanan administratif, yaitu bentuk pelayanan yang
menghasilkan berbagai macam dokumen resmi yang dibutuhkan masyarakat atau publik. Misalnya status kewarganegaraan, sertifikat,
kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, dan lain- lain. Dokumen-dokumen ini antara lain KTP, akte kelahiran, Buku Pemilik
Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan, dan lain-lain. b
Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagi bentuk jasa yang dibutuhkan publik. Misalnya pendidikan, pelayanan
kesehatan, penyelenggaraan transportasi, dan lain-lain. Dalam konteks ini, pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan
masyarakat yang merupakan bantuan atau pertolongan pemerintah atau organisasi publik kepada masyarakat secara materi ataupun non materi.
1.5.5 Kinerja Pegawai Negeri Sipil PNS 1.5.5.1 Pengertian Kinerja Pegawai Negeri Sipil PNS
