34 Kotler Keller menyatakan bahwa: Perusahaan yang berpusat pada
konsumen berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan
menurunkan harganya
atau meningkatkan
pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain pengingkatan
kepuasan misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam RD
36
.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilihat dari sejauh mana perusahaan mampu memberikan dampak terhadap pelanggannya melalui strategi-strategi yang
dilakukan oleh pihak manajemen, Tjiptono mengatakan bahwa
37
: Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah
menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masuk
bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Irawan mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi
terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya. Pelanggan akan puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkan
38
. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam
metode dan teknik. Kotler, et al yang dikutip dalam buku Tijptono 2008
36
KotlerKeller, Management Marketing Edition 13, Jakarta : Erlangga, 2010, h.139
37
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, Yogyakarta; ANDI, 2008, h. 34
38
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002, h.3
35 mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu
sebagai berikut
39
: a.
Sistem keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen customer-
oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan
mereka. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yag timbul. Akan tetapi,
karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak puasan pelanggan.
b. Ghost Shopping.
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perudahaan
dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan yang menangani
39
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi II, Yogyakarta: ANDI, 2007, h. 34
36 setiap keluhan. Ada baiknya para ,manajer perusahaan terjun langsung
menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan pelanggannya.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan
supaya dapat
mengambil kebijakan
perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantuan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
d. Suvei Kepuasan Pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari konsumen dan sekaligus juga memberikan
tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelangganya.
37
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian
Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan angka-angka. Penelitian kuantitatif adalah
pendekatan penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, serta penampilan hasilnya.
Lalu, variabel dalam penelitian ini adalah : 1.
Variabel Terikat Dependent Variable Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dimana
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang baik dan yang dirasakan oleh nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Variabel
terikat dikonotasikan dengan huruf Y. 2.
Variabel bebas Independent variable Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas produk X1 kualitas
pelayanan X2 faktor agama X3 faktor pendidikan X4 dan faktor lingkungan X5. Kualitas produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan
ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen. Kualitas pelayanan merupakan sejauh mana pelayanan yang diberikan
oleh karyawan-karyawan pada suatu perusahaan terhadap para kosumen. Faktor agama, faktor pendidikan dan faktor lingkungan merupakan hal
