32 Sedangkan Hollinghead menyusun skala atas tiga komponen yaitu:
kawasan tempat tinggal, gengsi, pekerjaan dan pendidikan.
Dalam hal ini penulis hanya membatasi beberapa komponen yaitu: pendapatan yang dapat dilihat melalui pendapatan yang diterima oleh
nasabah dan dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhannya serta kendaraan yang dimiliki oleh nasabah. Karena hal ini berkaitan dengan keputusan
terhadap apa yang akan digunakan oleh nasabah dalam mengelola pendanaannya, termasuk dalam penggunaan produk tabungan nikah.
H. Kepuasan Nasabah
1. Definisi Kepuasan Nasabah
Oxford Advance Learner’s Dictionary 2000 mendeskripsikan kepuasan bisa diartikan sebagai
“the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does
happen”; “the act of fulfilling a need or desire”; dan “an acceptable way of dealig with a complaint, a debt, an injury, etc.” sekilas definisi-definisi
ini kelihatan sangat sederhana, namun begitu dikaitkan dengan konteks manajemen dan perilaku konsumen, istilah ini menjadi begitu kompleks.
Bahkan, Richard L. Oliver dalam bukunya berjudul “Satisfaction: A
Behavioral Perspective on the Consumer” menyatakan bahwa semua
33 orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendefinisikannya,
kelihatannya tak seorangpun tahu
34
. Menurut Kotler Keller mengatakan bahwa pada umumnya,
kepuasan adalah perasaan seseorang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja suatu produk yang dirasakan atau hasil
dengan harapan. Jika kinerja jatuh jauh dari harapan, pelanggan tidak puas. jika cocok harapan, pelanggan puas. jika melebihi harapan, pelanggan
sangat puas atau senang
35
. Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan
pada disconfirmation paradigm dari Oliver dalam Engel, et al., dan Parawita, konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut
ini :
sumber: Tjiptono 2008, hlm.25
34
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service Quality Satisfaction, Yogyakarta: Andi Offset, 2012, h.292
35
Kotler Keller, 2012, Marketing Management An Asian Perspective Tird Edition Edisi Bahasa Indonesia, PT. Indeks , 2004, h. 68
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk Harapan Pelanggan Terhadap
Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
34 Kotler Keller menyatakan bahwa: Perusahaan yang berpusat pada
konsumen berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan
menurunkan harganya
atau meningkatkan
pelayanannya, mungkin laba akan menurun. Perusahaan mungkin dapat meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain pengingkatan
kepuasan misalnya, dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak dalam RD
36
.
2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
