19 Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan
17
.
C. Produk
1. Pengertian Produk
Menurut Fandy Tjiptono secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar
18
. Produk menurut Ujang Sumarwan adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar dan dapat memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen tidak hanya mengacu pada bentuk fisik produk
melainkan satu paket kepuasan yang didapat dari pembelian produk
19
. Definisi produk menurut Philip Kotler adalah sesuatu yang dapat
ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian untuk dibeli,
17
Ibid, h. 172
18
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran Edisi ketiga, Yogyakarta: ANDI, 2008 , h. 95
19
Ujang Sumarwan, Riset Pemasaran dan Konsumen, Bogor : PT. Penerbit IPB
Press ,2008, h. 3
20 digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan
20
. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa produk
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh produsen untuk memenuhi semua kebutuhan yang diinginkan oleh konsumen. Selain itu,
produk juga harus didasari oleh kompetensi dan daya beli pasar.
2. Atribut Produk
Pengembangan produk dan jasa memerlukan pendefinisian manfaat-manfaat yang akan ditawarkan. Manfaat-manfaat tersebut
kemudian dikomunikasikan dan disampaikan melalui atribut-atribut produk seperti
21
: a.
Kualitas Produk Adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya,
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain
yang berharga pada produk secara keseluruhan. b.
Fitur produk Fitur merupakan alat persaingan untuk mendiferensiasikan prdouk
perusahaan terhadap produk sejenis yang menjadi pesaingnya.
20
Kasmir, Pemasaran Bank, Jakarta: Kencana, 2005, h. 136
21
Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: ANDI, 1997, h. 86
21 c.
Gaya dan Desain Produk Cara lain untuk menambahkan nilai bagi pelanggan adalah melalui
gaya dan desain produk yang khas. Konsep desain lebih luas dibandingkan dengan gaya. Gaya semata-mata menjelaskan
penampilan produk tertentu. berbeda dengan gaya, desain yang baik dapat memberikan kontribusi dalam hal kegunaan produk dan juga
penampilannya. d.
Merk Adalah suatu nama, kata, tanda, symbol, atau desai atau kombinasi
dari semuanya yang mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk dan jasa tertentu.
3. Kualitas Produk
