23
D. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki keterkaitan yang sangat erat dengan jasa kualitas pelayanan dapat diartikan bahwa Kualitas menurut ISO
9000 adalah Degree to which a set of inherent characteritics fulfils requirements derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan.” Persyaratan dalam hal ini adalah “need or expectation that is sisted, generally implied or obligatory kebutuhan
atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib
23
. Kualitas pelayanan yang maksimal dari perusahaan akan
menciptakan nilai yang dirasa baik oleh konsumen. Perusahaan tidak bisa hanya mengandalkan fasilitas dan teknologi yang tersedia, melainkan
bagaiman menciptakan kualitas pelayanan yang optimal. Setelah konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diberikan, mereka
memberikan persepsi dan penilaian terhadap kualitas pelayanan tersebut. Produk dan jasa yang menawarkan nilai yang diterima pelanggan
customer delivered value yang tertinggilah yang akan dipilih konsumen
24
.
23
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat 2013, h. 212
24
Ujang Sumarwan, dll, Riset Pemasaran dan Konsumen, Bogor : PT. Penerbit IPB Press, 2011, h. 234
24
2. Dimensi Kualitas Layanan
Terdapat 5 dimensi kualitas layanan
25
. Pertama adalah realibilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Contohnya, dokter mampu mendiagnosis penyakit pasien dengan akurat. Kedua, responsivitas, yaitu keinginan dan
kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Lalu yang ketiga disebutkan juga
bahwa jaminan Assurance yang mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas
dari bahaya fisik, risiko atau keragu-raguan. Contohnya, mekanik di bengkel yang berpengetahuan dan berpengalaman luas. Keempat, empati
yang meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual
para pelanggan. Contohnya, seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah penyakit, keluhan, dan sejenisnya
sebelumnya, dan bersikap sabar serta menjadi pendengar yang baik. Kelima yaitu, bukti fisik Tangibles, meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi. Contohnya, fasilitas reparasi, seragam karyawan, kelengkapan peralatan, dan ruang tunggu
yang representatif di bengkel.
25
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Pemasaran Strategik, Yogyakarta : ANDI, 2012, h. 75
25
3. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Kategori