Lokasi Place Pelayanan Costumer Service

3. Lokasi Place

Menurut Payne dalam Nasution 2007 “Lokasi berkenaan dengan keputusan perusahaan mengenai dimana operasi dan stafnya akan ditempatkan”. Selanjutnya Lupiyoadi 2001:61 menjelaskan “Lokasi berarti berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi”. Dapat disimpulkan bahwa lokasi berkaitan dengan dimana sebuah usaha akan ditempatkan dan beroperasi agar produk yang dihasilkan sampai di tangan konsumen yang menggunakannya. Lupiyoadi 2001:61 menyebutkan ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu : 1. Konsumen mendatangi pemberi jasa perusahaan, apabila keadannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis. 2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian harus tetap berkualitas. 3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua belah pihak dapat terlaksana. Universitas Sumatera Utara

4. Pelayanan Costumer Service

Menurut moenir dalam Lubis 2007:21 menyatakan bahwa “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain”. Selanjutnya menurut Christopher Lovelock dalam Lupiyoadi 2001:64Costumer service strategy yaitu mencakup “Identifikasi misi jasa, penentuan sasaran dari customerservice, perumusan strategi customer service, dan implementasi strategi”. Pembahasan pelayanan jasa dalam hal ini berdasarkan karakterisik proses seperti: konsumen dilayani berdasarkan pesanan mereka, dan konsumen dilayani berdasarkan produk yang telah tersedia. Sedangkan Zeithaml dan Bitner dalam Nasution 2007 menyatakan “Costumer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan”. Pemasaran interaktif membangun kualitas layanan dalam usaha untuk mengembangkan posisi yang efektif dan mendapatkan keunggulan bersaing jangka panjang. Berikut ini beberapa ciri-ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan Kasmir dalam Lubis, 2007:23-24. a. Pelayanan pelanggan sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan, serta pintar. Demikian juga dengan cara kerja karyawan harus rapi, cepat, dan cekatan. b. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik Universitas Sumatera Utara Pada dasarnya pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk itu melayani pelanggan, salah satu hal yang penting diperhatikan, disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan. c. Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga selesai Artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. d. Mampu melayani secara cepat dan tepat Artinya dalam melayani pelanggan diharapkan harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan standar perusahaan. e. Mampu berkomunikasi Artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggn. Selain itu, karyawan harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti. Jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti. f. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu. Karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, karyawan perlu di didik khusus mengenai pengetahuan dan kemampuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja. Kemampuan dalam bekerja Universitas Sumatera Utara akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai waktu yang di inginkan. g. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang di inginkan pelanggan. Lupiyoadi 2001:64 menyatakan “Costumer service meliputi semua aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and place utility termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahulunya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

2.2. Perilaku Konsumen