akan mampu mempercepat proses pekerjaan sesuai waktu yang di inginkan.
g. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan Artinya karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang di inginkan
pelanggan. Lupiyoadi 2001:64 menyatakan “Costumer service meliputi semua
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat time and place utility termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan
sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu, kegiatan pendahulunya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.
2.2. Perilaku Konsumen
2.2.1. Definisi Perilaku Konsumen
Menurut Mown dan Minor 2002:6, “Perilaku konsumen consumer behavior didefinisikan sebagai studi tentang unit pembelian buying units dan
proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta ide-ide.
Menurut Supranto dan Limakrisna 2007:4, perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan memakai,
mengkonsumsi dan menghabiskan produk barang dan jasa termasuk proses yang mendahului dan mengikuti tindakan ini”.
American Marketing Association dalam Supranto dan Limakrisna 2007:4 mendefinisikan perilaku konsumen sebagai berikut: “Perilaku konsumen
Universitas Sumatera Utara
merupakan interaksi dinamis antara kognisi, afeksi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka”.
Definisi tersebut memuat 3 hal penting, yakni: 1. Perilaku konsumen bersifat dinamis, sehingga susah ditebak atau
diramalkan. 2. Melibatkan interaksi: kognisi, afeksi, perilaku dan kejadian di sekitar
lingkungan konsumen. 3. Melibatkan pertukaran, seperti menukar barang milik penjual dengan
uang milik pembeli.
2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen agar membeli produk yang ditawarkan perusahaan. Agar pemasaran berhasil, maka perusahaan
harus mengetahui dan memahami perilaku dari konsumen dalam melakukan pembelian atas suatu produk yang ditawarkan. Untuk dapat mengetahui dan
memahaminya, maka perlu untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen tersebut.
Sunarto 2004:97 menyebutkan Pembelian konsumen secara kuat dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Pada
umumnya bagian pemasaran tidak dapat mengendalikan faktor-faktor tersebut, tetapi mereka harus memperhitungkannya.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 2.1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Konsumen
Sumber : Sunarto 2004:97 1. Faktor Budaya
Faktor-faktor budaya memberikan pengaruh paling luas pada keinginan dan perilaku konsumen. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling
dasar. Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya dan kelas sosial yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para
anggotanya. Sub-budaya mencakup kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis. Sementara itu kelas sosial dapat dirumuskan sebagai
pengelompokkan masyarakat yang mempunyai minat, nilai-nilai serta perilaku yang serupa, dan dikelompokkan secara berjenjang.
2. Faktor Sosial Individu pada dasarnya akan mendapatkan pengaruh dari orang-orang
disekitarnya saat akan membeli suatu produk. Dalam hal ini kita tahu bahwa individu merupakan mahluk sosial. Faktor sosial terdiri atas tiga aspek, yaitu:
kelompok kecil, keluarga, serta aturan dan status sosial konsumen.
Budaya
Kebudayaan Sub
kebudayaan Kelas sosial
Sosial
Kelompok acuan
Keluarga Peran dan
status
Faktor Pribadi
Umur dan tahap siklus hidup
Pekerjaan situasi ekonomi
Gaya hidup Kepribadian dan
konsep diri
Faktor psikologis
Motivasi Persepsi
Pembelajaran Memori
Pembeli
Universitas Sumatera Utara
3. Faktor Pribadi Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi
seperti umur pembeli dan tahap siklus hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri.
a. Umur dan Tahap Siklus Hidup Individu mengalami beberapa tahapan dalam siklus hidupnya. Berbagai
tahapan dam pribadi seseorang ini membutuhkan produk dan jasa yang berbeda-beda.
b. Pekerjaan Setiap orang memiliki cita-cita tertentu tentang pekerjaannya. Namun
banyak yang tidak dapat merealisasikan cita-cita itu. Orang bisa bekerja dengan cita-citanya atau tidak, namun ia jelas memerlukan barang-
barang yang sesuai dengan pekerjaannya. c. Situasi ekonomi
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produknya. Pemasaran barang yang peka terhadap pendapatan, akan mengamati tren
pendapatan, tabungan pribadi, dan tingkat bunga. d. Gaya hidup
Gaya hidup lifestyle adalah pola kehidupan seseorang. Pemasar bisa menganalisis gaya hidup seseorang dari bagaimana orang itu
beraktivitas maupun dari opini mereka. e. Kepribadian dan Konsep Diri
Kepribadian personality adalah karakteristik psikologis yang unik, yang menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan menetap
Universitas Sumatera Utara
lasting terhadap lingkungan seseorang. Dasar pemikiran konsep diri adalah bahwa apa yang dimiliki seseorang memberi kontribusi dan
mencerminkan identitas mereka: bahwa, “kita adalah apa yang kita punya”.
4. Faktor Psikologis Faktor ini mempunyai peran yang sangat signifikan pada perilaku
konsumen. Dalam faktor psikologis terdapat empat faktor utama yang penting untuk dipelajari, yaitu: motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan
sikap.
2.3. Keputusan Pembelian
