14
yang ada pada anggota dikembangkan sehingga potensi tersebut men- jadi kekuatan yang dapat meningkatkan taraf hidup anggota sendiri
melalui proses “nilai tambah” Kementerian KUKM, 2012. Ketangguhan dalam dimensi gerakan swadaya sangat ditentu-
kan oleh tingkat keperduliaan anggota dalam menjalankan fungsinya sebagai pemilik dan pengguna jasa untuk turut serta dalam proses pe-
ngembangan Koperasi. Koperasi berhasil bila mampu mengembang- kan usaha yang dapat memberi manfaat sebesar-besarnya bagi anggo-
ta, dengan mengoptimalkan keterlibatan potensi anggota di dalam pro- ses dan hasil usaha. Sebagai badan usaha ketangguhan koperasi diukur
oleh kemampuan dalam mengembangkan usaha anggota dan kemam- puan menghadapi pasar Kementerian KUKM, 2010a.
Faktor yang dapat membuat koperasi tetap eksis dan berkem- bang menurut Krisnamurti 2000 yaitu: pertama, jika terdapat kebu-
tuhan kolektif untuk memperbaiki ekonomi secara mandiri dan men- jadi motivasi utama bagi pendirian koperasi dari bawah bottom up;
kedua, koperasi akan berkembang jika terdapat kebebasan indepen- densi dan otonomi untuk berorganisasi; ketiga, keberadaan koperasi
akan ditentukan oleh proses pengembangan pemahaman nilai-nilai koperasi melalui proses pendidikan dan sosialisasi; keempat, pema-
haman anggota dan masyarakat akan perbedaan hak dan kewajiban serta manfaat yang dapat diperoleh dengan menjadi anggota koperasi.
Hal ini akan menumbuhkan kesadaran kolektif dan loyalitas anggota kepada organisasinya yang kemudian akan menjadi basis kekuatan ko-
perasi; kelima, kegiatan yang luwes flexible sesuai dengan kepen- tingan anggota, berorientasi pada pemberian pelayanan bagi anggota,
berkembang sejalan dengan perkembangan usaha anggota, biaya tran- saksi anggota mampu ditekan lebih kecil dari biaya transaksi non-
koperasi dan mampu mengembangkan modal yang ada Krisnamurti, 2000.
15
Proses yang dilakukan dalam pengembangan koperasi memang membutuhkan waktu yang lebih lama dengan berbagai faktor ‘non-
bisnis’ yang kuat pengaruhnya. Namun demikian pemenuhan berbagai faktor fundamental tersebut ditujukan untuk memperoleh pemenuhan
kepentingan yang lebih mendasar dalam jangka panjang Krisnamurti, 2000.
b. Kepuasan Anggota Atas Kualitas Layanan Koperasi
KJKS sebagai badan usaha memiliki keunikan tersendiri, ang- gota memiki status ganda yaitu sebagai pemilik sekaligus sebagai
pelanggan. Pendirian KJKS bertujuan mempromosikan ekonomi ang- gota memperbaiki dan meningkatkan taraf ekonomi anggota. Penya-
tuan ekonomi individu ke dalam kegiatan kolektif yang diwadahi oleh KJKS, dilakukan sebagai upaya menciptakan efek sinergi untuk men-
capai skala kegiatan yang ekonomis economies of scale serta pengu- atan posisi tawar barganing position. Manfaat ekonomi yang diberi-
kan oleh KJKS kepada anggota adalah rendahnya biaya pelayanan, keringanan persyaratan administrasi dan kecepatan pelayaanan Ke-
menterian KUKM, 2012a Salah satu model dimensi kualitas pelayanan terpopuler adalah
dimensi kulitas jasa model servqual yang mengidentifikasi kualitas jasa ke dalam lima dimensi sebagai berikut Parasuraman et al, 1988:
1. Reliabilitas realibility, yaitu keinginan para staf memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf mem- bantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3. Jaminan assurance, mencangkup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 4. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas ke-
16
kebutuhan individual para pelanggan. 5. Bentuk fisik tangibles, meliputi fasilitas fisik , perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Terkait pelayanan anggota, tanggapan anggota terhadap eva-
luasi tingkat kesesuaian kinerja KJKS dalam pemenuhan harapan ang- gota sangat penting terutama dalam memberikan kepuasan. Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi purna beli. Jika alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan
pelanggan maka akan menghasilkan kepuasan, sedangkan ketidak- puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
pelanggan Engel, diacu dalam Tjiptono, 2006. Kepuasan didifinisi- kan sebagai perasaan senang dan kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya Saladin, dalam Tjiptono 2006.
Pembelian dalam evaluasi alternatif, jika memenuhi atau mele-
bihi harapan akan menghasilkan niat untuk membeli ulang, sedangkan
ketidakpuasan akan menghasilkan kemungkin penggantian pembelian berpaling. Respon kesenangan konsumen terhadap pembelian produk
yaitu dengan menyampaikan penerimaan atau pengalaman positif mereka kepada orang lain, meningkatkan pembelian produk dan mem-
beritahu kepada orang lain, Engel, dalam Tjiptono, 2006. Veli 2007 mengungkapkan bahwa dimensi kulitas jasa model
servqual dapat digunakan dalam bidang perbankan dan hasil peneli- tian Kaihatu 2008 menunjukan bahwa dimensi kulitas jasa model
servqual memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Pengukuran kepuasan anggota KJKS sangat penting untuk
menjaga keberlangsungan usaha, mengingat pengelolaan usaha dibia- yai dari keuntungan yang diperoleh dari pelayanan. Program pening-
katan kepuasan anggota merupakan investasi besar dalam mendapat- kan reputasi dan keuntungan jangka panjang, oleh karena itu kepuasan
