33 1
Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian
dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk danatau jasa pesaing.
2 Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen- komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keamahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item- item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3 Konfirmasi harapan
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
34 dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau
dimensi penting. 4
Minat pembelian ulang Kepuasan pelanggan diukur scara behavioral dengan cara menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahana lagi.
5 Kesediaan untuk merekomendasi
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6 Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian
produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar dan konsumen yang beralih ke pesaing.
B. Penelitian Terdahulu
Untuk memberikan gambaran dan kerangka pemikiran dalam penelitian maka perlu kiranya untuk membahas hasil-hasil penelitian terdahulu sebagai
acuan dalam membandingkan penelitian saat ini dengan penelitian terdahulu sehingga akan menghasilkan suatu analisa yang sesuai dengan teori dan
penelitian terdahulu. Adapun penelitian terdahulu seperti yang dijelaskan di bawah ini:
35
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No. PenelitiJudulSumber Persamaan
Penelitian Perbedaan
Penelitian Hasil Penelitian
1. Ahmad Samsul Huda dan
Ida Farida 2014Pengaruh
pelayanan, promosi, dan lokasi terhadap kepuasan
konsumen toko joko elektronik di PatiJurnal
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Dian Nuswantoro
a.Menggunakan variabel promosi,
lokasi, dan kepuasan
konsumen
b.Menggunakan metode analisa
regresi linear berganda
a. Penelitian ini tidak
menggunakan variabel pelayanan
b. Penelitian terdahulu tidak
menggunakan variabel harga
Hasil menunjukkan bahwa pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasna konsumen, promosi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Dan pelayanan, promosi, dan lokasi
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2. Endang Tjahjaningsih
2013 Pengaruh citra dan promosi terhadap
kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap
loyalitas pelanggan studi pada pelanggan
supermarket Carrefour di SemarangJurnal
Fakultas Ekonomi Universitas Stikubank
a. Menggunakan variabel promosi
dan kepuasan pelanggan
b.Menggunakan metode analisa
regresi linear berganda
a. Penelitian ini tidak
menggunakan variabel citra
b. Penelitian terdahulu tidak
menggunakan variabel harga dan
lokasi Hasil menunjukkan bahwa
image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan,
dan promosi mempengaruhi positif terhadap kepuasan
pelanggan. Gambar, promosi, dan kepuasan pelanggan
mempengaruhi positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu,
pengaruh kepuasan pelanggan mediasi berlaku untuk efek
gambar pada loyalitas pelanggan. Kepuasan
pelanggan berfungsi sebagai mediasi sebuah variabel antara
variabel image terhadap loyalitas pelanggan. Efek
pelanggan mediasi Kepuasan berlaku untuk efek promosi
terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berfungsi
sebagai mediasi variabel antara variabel promosi terhadap
loyalitas pelanggan.
36
Tabel 2.1. Lanjutan No. PenelitiJudulSumber
Persamaan Penelitian
Perbedaan Penelitian
Hasil Penelitian
3. Rizki Dharma 2013
analisis pengaruh kebijakan harga,
pelayanan, dan fasilitas pendukung terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa
Kabupaten PangkepJurnal Fakultas
Ekonomi Universitas Hasanuddin Makassar
a. Menggunakan variabel harga,
kepuasan pelanggan
b. Menggunakan metode analisa
regresi linear berganda
a. Penelitian ini tidak
menggunakan variabel pelayanan
dan fasilitas pendukung
b. Penelitian terdahulu tidak
menggunakan variabel promosi
dan lokasi Temuan dari hasil penelitian
ini adalah hasil koefisien regresi untuk variabel harga,
pelayanan, dan fasilitas pendukung mempunyai
koefisien regresi yang bertanda positif, sehingga dapat
dikatakan bahwa ketiga variabel tersebut mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap peningkatan kepuasan
pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten Pangkep
dan dari hasil koefisien regresi maka dapat diketahui bahwa
variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. Semen Tonasa di Kabupaten
Pangkep adalah pelayanan, hal ini disebabkan karena
pelayanan memiliki nilai beta yang terbesar jika
dibandingkan dengan variabel harga dan fasilitas pendukung.
4. Nimas Lailia Q, Sri
Suryoko, dan Saryadi 2012 Pengaruh
kualitas pelayanan, harga dan nilai pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa
servis bengkel AHASS 0002 Semarang Honda
CenterDiponegoro Journal of Social and
Politic a. Menggunakan
variabel harga, kepuasan
pelanggan
b. Menggunakan metode analisa
regresi linear berganda
a. Penelitian ini tidak
menggunakan variabel pelayanan
dan nilai pelanggan
b. Penelitian terdahulu tidak
menggunakan variabel promosi
dan lokasi Berdasarkan hasil uji penelitian
diketahui bahwa kualitas pelayanan, harga, dan nilai
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun
simultan. Secara simultan, variabel kualitas pelayanan,
harga dan nilai pelanggan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 69,5 persen. Hal ini berarti
semakin baik kualitas pelayanan, harga yang sesuai
keinginan pelanggan,
