2.1.2.10 Tahapan Word of Mouth Menurut Sumardy 2011:71, terdapat tiga leveltahap terciptanya Word
of Mouth yang sempurna, yaitu:
1. Customers Do Talking, talking di sini maksudnya adalah perusahaan berhasil membuatmenciptakan orang-orang membicarakan produk atau
jasa yang ditawarkan. 2. Customers Do Promoting, perusahaan dapat memperdayakan para
profitable talker agar dapat membicarakan produk atau jasa yang
ditawarkan secara positif. 3. Customers Do Selling, adalah pelanggan atau talker juga harus
mengusahakan agar terjadi perubahan perilaku pada orang yang mereka ajak bicara secara sukarela.
2.1.3 Keputusan Pembelian
2.1.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian Keinginan konsumen merupakan tolak ukur bagi sebuah perusahaan
dalam menciptakan atau mengembangkan sebuah produk. Perusahaan mutlak memerlukan pendapat konsumen agar produknya laku di pasaran.
Yang harus diperhatikan adalah bahwa konsumen juga membuat beberapa pertimbangan mengenai keputusan pembelian suatu barang.
Menurut Kotler dan Armstrong 2003:227, keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana
konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
Universitas Sumatera Utara
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.
2.1.3.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Kebanyakan perusahaan besar meneliti keputusan membeli
konsumen secara amat rinci untuk menyatakan pertanyaan mengenai apa yang dibeli konsumen, bagaimana dan berapa banyak mereka membeli,
serta mengapa mereka membeli. Salah satu cara untuk membentuk hal tersebut adalah dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
pembelian. Menurut Kotler dan Keller 2007:262, faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkah laku konsumen itu sendiri adalah budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.
Gambar 2.1. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Budaya Sosial
Pribadi Psikologis
Budaya Sub
budaya Kelas
Sosial Kelompok
referensi Keluarga
Peran dan status
Usia dan
siklus hidup Pekerjaan
Situasi ekonomi
Gaya hidup Kepribadian
dan konsep diri
Motivasi Persepsi
Pembelajaran Keyakinan
dan sikap
Sumber: Kotler Keller 2007
Universitas Sumatera Utara
1. Faktor Budaya a. Budaya. Budaya culture adalah kumpulan nilai dasar, persepsi,
keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya.
b. Sub budaya. Sub budaya subculture adalah kelompok masyarakat yang berbagi sistem nilai berdasarkan pengalaman hidup dan situasi yang umum.
c. Kelas sosial. Kelas sosial social class adalah pembagian yang relatif dan berjenjang dalam masyarakat dimana anggotanya berbagi nilai, minat, dan
perilaku yang sama. 2. Faktor Sosial
a. Kelompok. Kelompok group adalah dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan pribadi atau tujuan bersama.
b. Keluarga. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, seperti suami, istri dan anak-anak.
c. Peran dan status. Maksudnya peran terdiri dari aktivitas yang diharapkan dilakukan seseorang yang ada di sekitarnya. Setiap peran membawa status
yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat. 3. Faktor Pribadi
a. Usia dan tahap siklus hidup. Membeli juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga mengenai tahap-tahap yang mungkin dilalui keluarga sesuai
kedewasaanya. Dari usia muda, usia pertengahan dan usia tua. b. Pekerjaan. Maksudnya adalah pekerjaan seseorang mempengaruhi
barang dan jasa yang mereka beli.
Universitas Sumatera Utara
c. Situasi ekonomi. Situasi ekonomi mempengaruhi pilihan produk. Pemasaran produk yang peka terhadap pendapatan mengamati
kecenderungan dalam pendapatan pribadi, tabungan, dan tingkat minat. d. Gaya hidup. Gaya hidup yang dimaksud adalah mengenai aktivitas
pekerjaan, hobi, berbelanja, olahraga dan kegiatan sosial, minat makanan, mode, keluarga, rekreasi, dan opini isu sosial, bisnis, produk.
e. Kepribadian dan konsep diri. Kepribadian personality mengacu pada karakteristik psikologi unik seseorang yang menyebabkan respons yang
relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan orang itu sendiri. 4. Faktor Psikologis
a. Motivasi. Motivasi adalah kebutuhan dengan tekanan kuat yang mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut.
b. Persepsi. Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang
berarti. c. Pembelajaran. Maksudnya adalah perubahan dalam perilaku seseorang
yang timbul dari pengalaman. d. Keyakinan dan sikap. Keyakinan belief adalah pemikiran deskriptif
yang dimiliki seseorang mengenai sesuatu. Sikap attitude adalah evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah
objek atau ide.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.3 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Kotler dan Keller 2007:235 mengemukakan bahwa terdapat lima
tahap yang dilalui konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian:
Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Sumber: Kotler Keller 2007 Gambar diatas menunjukkan sebuah model berdasarkan tahapan keputusan
pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Proses ini terdiri atas: 1. Pengenalan Kebutuhan Need Recognition
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau
eksternal. Dalam kasus pertama yaitu pengenalan kebutuhan yang dicetuskan oleh rangsangan internal. Contohnya ialah salah satu kebutuhan umum
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Keputusan Pembelian
Perilaku Pasca Pembelian
Universitas Sumatera Utara
seseorang untuk minum apabila kehausan mencapai ambang batas tertentu dan hal ini mulai menjadi pendorong untuk mencari air minum. Dalam kasus kedua,
kebutuhan ditimbulkan oleh rangsangan eksternal. Seseorang bisa mengagumi mobil baru rekan kerjanya yang memicu pemikiran tentang kemungkinan
melakukan pembelian. Para pemasar marketer perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu, dengan mengumpulkan informasi dari
sejumlah konsumen. Pemasar kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen untuk membeli produknya.
2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang terangsang akan terdorong untuk mencari
informasi yang lebih banyak. Pada level ini, konsumen mulai aktif untuk mencari informasi: mencari bahan bacaan, menelepon temannya, mengunjungi
toko untuk mengetahui detail mengenai produk tertentu. Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda, tergantung pada kategori
produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari sumber komersial yaitu
sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun, informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi atau sumber publik yang merupakan wewenang
independen. 3. Evaluasi Alternatif
Sikap konsumen terhadap sejumlah merek tertentu terbentuk melalui beberapa prosedur evaluasi. Di tahap pengevaluasian, konsumen menyusun
peringkat merek untuk membentuk kecenderungan niat pembelian. Pada tahap
Universitas Sumatera Utara
ini pula, konsumen mulai mengevaluasi alternatif pembelian tergantung pada konsumen itu sendiri dan situasi pembelian tertentu.
4. Keputusan Pembelian Secara umum, keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang
paling disukai. Setelah melalui beberapa pertimbangan pada tahap evaluasi, akhirnya konsumen melakukan keputusan pembelian. Keputusan pembelian
konsumen tentunya didasari oleh berbagai macam pertimbangan personal. 5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah melakukan keputusan pembelian, konsumen biasanya akan bereaksi terhadap produk atau jasa yang dipilihnya. Inilah yang dinamakan perilaku
pasca pembelian. Perilaku konsumen setelah melakukan keputusan pembelian dapat berupa reaksi positif ataupun negatif. Kedua hal ini tergantung kepada
tingkat kepuasan konsumen tersebut.
2.2 Hubungan Word of Mouth dengan Keputusan Pembelian
