1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must
have, atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.
2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani
dengan ramah oleh para karyawan perusahaan. 3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan delight fulness atau
jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik
dan membuat para konsumen akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.
2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan
keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 lima tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian
dan tingkah laku setelah pembelian. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut Alma 2004 : 224 adalah sebagai berikut : 1. Desain fisik
Yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2. Harga jasa Yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang
ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya. 3. Fasilitas berwujud
Yaitu berupa penamilan fisik seperti gedung ruangan atau kamar, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 4. Kualitas layanan jasa
Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima
konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi.
Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry dalam buku Tjiptono 2005 : 132 mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan adalah : a. Realibilitas reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal
ini berarti kemampuan perusahaan memberikan layanan yang menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya Tanggap responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Kompetensi competence, artinya setiap karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar
dapat memberikan pelayanan. d. Akses acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi dan lain-lain. e. Kesopanan courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personal. f. Komunikasi communication, artinya memberikan informasi yang
akurat kepada konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan konsumen.
g. Kreadibilitas credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup nama baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi dan interaksi dengan konsumen. h. Keamanan security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial atau kerahasiaan.
i. Kemampuan memahami pelanggan understanding atau knowing the customer,
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. j. Bukti fisik tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang dipergunakan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Tjiptono 2005 : 133 bahwa dari sepuluh dimensi yang ada di atas dapat
disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang
disusun kualitas pelayanan yaitu : 1. Bukti fisik tangibles
Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih
menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. 2. Keandalan reliability
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa
adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Daya tanggap responsiveness
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4. Jaminan assurance Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa
aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5. Perhatian empathy Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada
pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari
pelanggannya.
2.7.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
