BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.2 Pemasaran
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan diantara sekian banyak kegiatan penting yang dilakukan oleh setiap pengusaha untuk
memepertahankan kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri, baik perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun dibidang yang lain.
Pemasaran adalah suatu aktivitas mulai dari bagaimana mengarahkan produk sampai bagaimana konsumen merasa puas dengan
produk perusahaan disamping meninjau kelayakan dari segi teknis, financial
dan pemasaran. Menurut Payne 2004 : 27, pemasaran merupakan suatu proses
mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar, sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-
sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan. Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang
dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.
Menurut Alma 2004 : 1, terdapat beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu :
8
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Charles F. Philips Ph.D dan Delbert J. Ducan Ph.D, menyatakan bahwa marketing yang para pedagang diartikan sama dengan distribusi
dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen rumah tangga dan ke konsumen industri. Dan
dalam kegiatannya tersebut tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang dijumpai di dalam industri.
2. Maynard dan Beckman dalam bukunya Principles of Marketing menyatakan sebagai segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan
jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi. 3. Paul D. Converse dan Fred M. Jones 1958, mengemukakan bahwa
pemasaran adalah pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan konsumen.
4. William J. Shultz 1961, marketing adalah usaha atau kegiatan yang menyatakan barang dan jasa termasuk distribusinya.
5. Rayburn D. Tousley, Ph.D, dkk, menyatakan bahwa marketing terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa
termasuk distribusinya. 6. Paul D. Converse, Harvey W. Huege dan Robert V. Mitchell,
mengartikan marketing sebagai membeli dan menjual dan termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan
konsumen. 7. Philip Kotler, menyatakan bahwa pemasaran adalah proses dimana
seseorang atau kelompok dapat memenuhi kebutuhan dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Jadi kesimpulan dari berbagai definisi di atas adalah bahwa pemasaran itu pertama-pertama harus berhubungan dengan biaya
pemindahan hak milik secara memuaskan. Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam satu lingkungan yang
dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya, dalam
pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang atau jasa yang menghasilkan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam
menyesuaikan dengan kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus da yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara baik,
maka dikenailah istilah manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran ialah kegitan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan program, guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi Philip Kotler dan Amstrong, 2000 : 11.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi sampai
dengan dirumuskan manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen meliputi penganalisaan, pelaksanaan, sekaligus pengawasan kegitan
pemasaran yang dilakukan.
2.3 Pemasaran Jasa
Pada saat produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk
dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat didalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga
produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa. Jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang
sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut. Didalam pemasaran
jasa sangat sulit diidentifikasi tentang keberadaan produk nyatanya. Oleh karena itu dalam mengidentifikasi jasa, pihak pemasar akan menggunakan
indikasi dari kepuasan konsumen yang menggunakan jasa tersebut. Karena jasa sangat erat kaitannya dengan kinerja yang tidak lain
adalah dari orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa dan juga fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut, maka manajemen pemasaran
jasa merupakan proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran pemasaran dan ditambah dengan unsur orang-
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
orang yang terlibat didalam penawaran jasa serta fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa.
Gambar 2.1 Manajemen Pemasaran Jasa
Sumber : Nirwana 2004
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible
atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu produk jasa
cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan saat konsumen berhadapan dengan penjual jasa.
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal personal service
sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau
bersifat tak teraba intangible, tidak berwujud, tidak terpisahkan,
Perencanaan Pelaksanaan
Pengendalian Produk
Harga Promosi
Distribusi Manusia
Fasilitas Fisik Janji
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
bervariasi dan mudah lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut William J. Stanton dalam buku Alma 2002 : 243 jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Adapun definisi jasa menurut Kotler 2004 : 464 adalah “ A service is any out performence that one party can offer to another that is
essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s production may or not be tied to physical product”
. Yang artinya : jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi
fisik atau tidak. Menurut V.A. Zeithaml and Mary Jo Bitner 2000 : 3 memberikan
batasan tentang service jasa sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti :
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Nasution 2004 : 5, jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2004 : 3, jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan
jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana 2004 : 4 juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa
atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga
yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Secara umum jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari
produk jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat
pada produk. Adapaun karakteristik jasa menurut Nirwana 2004 : 8 dapat diidentifikasi menjadi beberapa bagian, yaitu :
1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik nyata.
2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari jasa.
4. Kualitas jasa lebih sulit distandarisasi daripada produk bukan jasa. 5. Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda
dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan. 6. Karena persediaan sulit di bentuk, maka waktu menjadi faktor yang
cukup penting di dalam pemasaran jasa. Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapakan
bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono 2005
: 18 karakteristik jasa meliputi : 1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud Intangibility
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau diindera secara panca indera sebulum jasa tersebut di
konsumsi. Intangibility menimbulkan masalah bagi penyedia jasa, kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit
memegang dan mendeferensiasikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa sukar bahkan dalam banyak, tidak mungkin
dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi
sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor, dan simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.
2. Jasa tidak dapat dipisahkan Inseparability Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses
pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. Tantangan bagi
pengguna jasa adalah mencari sumber dari berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber daya langka guna mencapai
tingkat produktifitas yang lebih tinggi. 3. Berubah - ubah Variability
Bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung kepada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga
konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Bovee, Houston Thill 2005,
terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral
atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merk yang konsisten sepanjang waktu. Meskipun demikian, penyedia jasa dapat mengupayakan
pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi utama, antara lain : berinvestasi dalam seleksi, motivasi dan pelatihan karyawan dengan
harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya unpredictable atau tidak diperkirakan; melakukan industrialisasi
jasa; dan melakukan service customization atau penyesuaian, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian
rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.
4. Daya tahan Perishability Perishability
berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat
konsumsi jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
5. Tanpa kepemilikan Lack of ownership Lack of ownership
merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumsi memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop,
jasa penerbangan dan pendidikan. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan
keunggulan atau keuntungan non-ownership atau bukan hak milik
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
seperti syarat kecil; menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan seperti klub eksekutif untuk penumpang
pesawat reguler; dan memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya diskon, tiket gratis dan prioritas dalam reservasi.
2.3.3 Kategori Jasa
Menurut Alma 2004 : 223 jasa dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized services dibagi menjadi tiga golongan yaitu : 1. Personalized Services
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized services dibagi menjadi menjadi tiga golongan yaitu :
a. Personal Services Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan
perlengkapannya. b. Marketing Professional Services
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya menuggu konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar
waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagi organisasi di
masyarakat.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Marketing Bussines Services Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung
dalam arti perusahaan jasa tersebut telah senang diundang oleh konsumen-konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha atau perdagangan.
2. Financial services Financial services
terdiri dari : a. Banking services Bank.
b. Insurance services Asuransi. c. Investment securities Lembaga Penanaman Modal.
3. Public Utility and Transportation Services Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik, air
minuman, para pemakainya terdiri dari : konsumen lokal, perkantoran, dan perdagangan, industri, kota praja, Pemda. Sedangkan dalam
transportation services ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya. 4. Entertaiment
Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyarakat melalui periklanan dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini
pendapatannya sangat besar.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5. Hotel Services Jasa yang ditawarkan perhotelan ini adalah fasilitas penyediaan atau
persewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan para pengunjung.
2.4 Bank
2.4.1 Pengertian Bank
Bank merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank
menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara maju bank bahkan sudah merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali transaksi.
Menurut Kasmir 2002 : 11, bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun
dana dari masyrakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha
perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu :
1. Menghimpun dana Maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana uang
dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau
menanamkan dananya. Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan
rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga bagi bank yang berdasarkan prinsip
konvensional dan bagi hasil, bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah.
2. Menyalurkan dana Adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan
giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman kredit bagi bank berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan
bagi bank berdasarkan prinsip syariah. Dalam pemberian kredit disamping dikenakan bunga bank juga mengenakan jasa pinjaman
kepada penerima kredit debitur dalam bentuk biaya administrasi serta biaya provisi dan komisi.
3. Memberikan jasa bank lainnya Jasa-jasa yang diberikan terutama untuk mendukung kelancaran
kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengna simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa
perbankan lainnya antara lain meliputi : a. Jasa setoran seperti setoran telepon, listrik, air atau uang kuliah.
b. Jasa pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Jasa Pengiriman Uang Transfer. d. Jasa Penagihan Inkaso.
e. Jasa Kliring Clearing. f. Jasa Penjualan Mata Uang asing Valas
g. Jasa Cek Wisata Travellers Cheque h. Jasa Kartu Kredit Bank Card
i. Jasa Letter of Credit LC j. Serta jasa bank lainnya.
2.4.2 Jenis - jenis Bank
Menurut Kasmir 2002 : 18 jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari berbagai segi antara lain :
1. Dilihat dari segi fungsinya Menurut Undang-Undang Pokok Perbaikan No.10 tahun 1998 jenis
perbankan menurut fungsinya terdiri dari : a. Bank Umum
Banyak yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. b. Bank Perkreditan Rakyat
Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, dalam kegiatannya tidak memberikan
jasa dalam lalu lintas pembayaran.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2. Dilihat dari segi kepemilikannya Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan adalah :
a. Bank milik pemerintah Merupakan bank yang akte pendirian modal bank ini sepenuhnya
dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, sehingga keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh bank-bank milik pemerintah
: BNI, BRI, BTN, Bank Mandiri, BPD. b. Bank milik swasta nasional
Merupakan bank yang seluruh atau sebagian beasr sahamnya dimiliki oeh swasta Nasional, akte pendiriannya didirikan oleh
swasta, begitu pula keuntungannya untuk swasta pula. Contoh bank milik swasta Nasional antara lain : Bank Bumi Putera, BCA, Bank
Danamon, Bank Internasional Indonesia, Bank Lippo, Bank Mega, Bank Muamalat, Bank Niaga, Bank Universal.
c. Bank milik koperasi Merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh
perusahaan yang berbadan hokum koperasi. Contoh bank jenis ini adalah Bank Umum Koperasi Indonesia BUKOPIN.
d. Bank milik asing Merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik
swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak asing juga. Contoh bank asing antara lain : ABNAMRO
Bank, American Express Bank, Bank of America, Bank of Tokyo,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Bangkok Bank, City Bank, Chase Manhattan Bank, European Asian Bank, Hongkong Bank, Standard Chartered Bank.
e. Bank milik campuran Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan
pihak swasta nasional, secara mayoritas dipegang oleh warganegara Indonesia. Contoh bank campuran antara lain : Bank
FInconesia, Bank PDFCI, Bank Sakura Swadarma, Ing Bank. Inter Pasific Bank, Mitsubishi Buana Bank, Paribas BBD Indonesia,
Sumitomo Niaga Bank, Sanwa Indonesia Bank. 3. Dilihat dari segi status
a. Bank Devisa Bank yang dapat melaksanakan traksaksi keluar negeri atau yang
berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan. b. Bank Non Devisa
Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan
transaksi seperti halnya bank devisa. 4. Dilihat dari segi cara menentukan harga
a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional barat Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para
nasabahnya, bank yang berdasarkan pada prinsip konvensional menggunakan dua metode yaitu : menetapkan bunga sebagai harga,
untuk produk simpanan seperti giro, tabunagn maupun deposito
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dan jasa-jasa bank lainnya pihak-pihak perbankan konvensional barat menggunakan atau menetapkan dengan biaya-biaya dalam
nominal atau presentase tertentu. b. Bank yang berdasarkan prinsip Syariah Islam
Bank dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank lainnya. Berdasarkan prinsip konvensional. Aturan perjanjian
berdasarkan hokum islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan
lainnya.
2.4.3 Pengertian Kredit
Menurut Undang – Undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 Pasal 21 ayat 11, definisi kredit adalah menyediaan uang atau tagihan yang dapat
dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan dan kesepakatan pinjam - meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak
peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
Sedangkan menurut Kasmir 2002 : 101, mendefinisikan kredit sebagai suatu kepercayaan apabila seseorang memperoleh kredit berarti
mereka memperoleh kepercayaan sedangkan bagi pemberi kredit artinya memberikan kepercayaan kepada seseorang bahwa uang yang dipinjamkan
pasti akan kembali.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Dari rumusan mengenai definisi kredit maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Adanya penyerahan barang, uang tagihan atau barang yang menimbulkan tagihan tersebut kepada pihak lain dengan harapan akan
memperoleh suatu tambahan nilai dari pokok pinjaman berupa bunga sebagai pendapatan.
2. Proses kredit didasarkan pada suatu pinjaman yang saling mempercayai antara kreditur dan debitur yang harus melakukan
kewajibannya masing-masing. 3. Pelunasan hutang dan bunga kredit disesuaikan dengan jangka waktu
tertentu yang telah disepakati bersama.
2.4.4 Unsur - unsur Kredit
Menurut Budi 2002 : 2, dapat diperoleh empat unsur kredit antara lain seperti pada gambar dibawah ini :
Gambar 2.2 Unsur – unsur Kredit
Kepercayaan
Usaha Kredit
Prestasi Resiko
Waktu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Intisari dari kredit adalah unsur kepercayaan. Unsur lainnya adalah mempunyai pertimbangan tolong - menolong. Selain itu, dilihat dari pihak
kreditur, unsur penting dalam kegiatan kredit sekarang ini adalah untuk mengambil keuntungan dari modal dengan mengambil kontraprestasi,
sedangkan pandangan dari segi debitur adalah adanya bantuan dari kreditur untuk menutupi kebutuhan yang berupa prestasi. Hanya saja antar
prestasi dengan kontraprestasi tersebut ada suatu masa yang memisahkannya. Kondisi ini mengakibatkan adanya resiko yang berupa
ketidaktentuan. Sehingga oleh karenanya diperlukan suatu jaminan dalam pemberian kredit tersebut.
1. Kepercayaan, berarti bahwa pemberi kredit yakin bahwa prestasi yang telah diberikannya baik dalam bentuk uang, barang atau jasa akan
benar-benar diterimanya kembali dalam jangka waktu tertentu di masa yang akan datang.
2. Tenggang waktu, yaitu waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan diterima pada masa yang
akan datang. Dalam unsur waktu ini terkandung pengertian nilai agio dari uang, yaitu uang yang ada sekarang lebih tinggi nialinya dari uang
yang akan diterima pada masa yang akan datang. 3. Degree of risk, yaitu resiko yang akan dihadapi sebagai akibat dari
adanya jangka waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan ditrima di kemudian hari. Semakin
panjang waktu kredit yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
resikonya, sehingga terdapat unsur ketidaktentuan yang tidak dipertimbangkan. Inilah yang menyebabkan timbulnya unsur resiko.
Karena adanya unsur resiko ini maka dibutuhkan jaminan dalam pemberian kredit.
4. Prestasi atau objek kredit itu tidak saja diberikan dalam bentuk uang, tetapi juga dapat berbentuk barang atau jasa. Namun karena kehidupan
ekonomi modern sekarang ini didasarkan pada uang maka transaksi kredit yang menyangkut uanglah yang sering kita jumpai dalam
praktek perkreditan.
2.4.5 Jenis – jenis Kredit
Menurut Budi 2000 : 4, kredit terdiri dari beberapa jenis bila dilihat dari segi pandang. Jenis kredit dapat dibedakan menurut berbagai
kriteria, yaitu dari kriteria lembaga pemberi - penerimaaan kredit, jangka waktu serta penggunaan kredit, kelengkapan dokumen perdagangan atau
dari berbagai criteria lainnya. Dari lembaga pemberi - penerimaan kredit yang menyangkut
struktur pelaksanaan kredit di Indonesia, maka jenis kredit dapat digolongkan sebagai berikut :
1. Kredit perbankan kepada masyarakat untuk kegiatan usaha atau konsumsi. Kredit diberikan oleh bank pemerintah atau bank swasta
kepada dunia usaha guna membiayai sebagian kebutuhan permodalan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
atau kredit dari bank kepada individu untuk membiayai pembelian kebutuhan hidup yang berupa barang maupun jasa.
2. Kredit likuiditas, yaitu kredit yang diberikan oleh bank sentral kepada bank-bank yang beroperasi di Indonesia, selanjutnya digunakan
sebagai dana untuk membiayai kegiatan perkreditannya. Kredit ini dilaksanakan oleh Bank Indonesia dalam rangka melaksanakan
tugasnya sesuai ketentuan pasal 29 UU Bank Sentral Tahun 1968, yaitu memajukan urusan perkreditan dan sekaligus bertindak sebagai
pengawas atau urusan kredit tersebut. Dengan demikian Bank Indonesia mempunyai wewenang untuk menetapkan batasan-batasan
kuantitatif dan kualitatif di bidang perkreditan bagi perbankan yang ada.
3. Kredit langsung, kredit ini diberikan oleh Bank Indonesia kepada lembaga pemerintahan, misalnya Bank Indonesia memberikan kredit
secara langsung kepada Bulog dalam rangka pelaksanaan program pengadaan pangan, atau pemberian kredit langsung kepada
pemerintahan atau pihak ketiga lainnya.
2.5 Pelayanan Jasa
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan
secara umum juga dapat diartikan sebagai kegiatan, keuntungan atau kepuasan yang diberikan untuk dijual.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Lukman 2004 : 8 pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi di dalam fisik, dan menyediakan kepuasan
konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah
membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang.
2.5.1 Tujuan dan Fungsi Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang. Dengan
pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tindakan kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dengan demikian dapat mendorong
mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkan.
Dengan membuat kesan yang baik, dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan menceritakan kepada orang lain
sehingga terciptalah suatu promosi gratis bagi perusahaan tersebut, yang mana dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen baru untuk
melakukan pembelian ulang kepada perusahaan. Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan norma atau aturan yang berlaku untuk kebutuhan hajat hidup orang
banyak.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Adapun fungsi pelayanan menurut Moenir 2002 : 88 adalah sebagai berikut :
1. Meningkatkan produktivitas barang atau jasa. 2. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat
waktu. 3. Kualitas produk yang baik.
4. Ketetapan susunan dan stabilitas ukurannya terjamin. 5. Lebih mudah dalam gerak pelakunya.
6. Menimbulkan rasa nyaman dan kepuasan bagi orang yang berkepentingan dalam hal ini adalah pengguna layanan.
2.6 Kualitas Pelayanan
Menurut Gaspersz 2002 : 181 mendefinisikan kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk barang dan jasa yang menunjang
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan
atau kesesuaian terhadap persyaratkan atau kebutuhan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas
proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada
hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan system manajemen kualitas yang dapat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.
Menurut Garvin dalam Tjiptono, 2008 : 77-79 mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat
digunakan oleh praktisi bisnis, yaitu : 1.
Transcendental Approach Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence
yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun sulit didefinisikan dan dikomunikasikan maupun diukur. Perspektif ini
umumnya diterapkan dalam karya seni seperti music, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan
dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit sabun mandi, kecantikan
wajah kosmetik, pelayanan prima bank dan tempat berbelanja yang nyaman mall. Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai
dasar perencanaan dalam manajemen kualitas. 2.
Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik,
komponen, atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut
yang dimiliki produk secara obyektif, namun pendekatan ini tidak bisa menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan dan preferensi individual.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Used-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera fitness for used merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan
yang subyektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakan. 4.
Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau sudut
pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya conformance quality dan prosedur.
Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based Approach
Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable
excellence ”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat
relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk produk yang bernilai. Produk yang paling bernilai adalah
produk yang paling tepat dibeli. Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas yang dapat diterima secara
universal, dari perspektif David Garvin tersebut dapat bermanfaat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.
Kualitas pelayanan adalah suatu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat
yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa Hope dan Muhlemann, 1997. Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat
perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih
dahulu organisasai tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman At.
Al 1998 mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari
perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda.
Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas layanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan
merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik.
Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan
yang dibandingkan adalah apa yang harus didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan
mungkin dapatkan Pasarusaraman, at al., 1998.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Ovreveit dalam Ester Saranga, 2000 kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen yang berkaitan dengan apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien, kualitas professional yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan
memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional, dan kualitas manajemen yang berkaitan dengan apakah jasa
yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan
lainnya. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan diatas, dapat
disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan
kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan
penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus
mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumber daya dalam perusahaan.
2.6.1 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut F. Tjiptono 2005 : 130, pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam Lovelock, 1994 : Pepard dan Rowland,
1995 ada 8 delapan dimensi kualitas yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1 Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.
2 Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC, dll.
3 Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5 Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6 Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7 Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera. 8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan
reputasi produk serta tnggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.6.2 Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penelitian kualitas. Menurut Pasuraman, at al.
1985;1988 mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan
superiority dari suatu layanan jasa. Dengan kata lain, penilaian kualitas adalah sama dengan sifat individu secara umum terhadap kinerja
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan
pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan pelanggan inilah yang mendasari munculnya konsep gap perception-expectation gap dan
digunakan sebagai dasar skala SERVEQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tangibility,
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Dan terakhir Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Gambar 2.3 Model Kualitas Layanan
PELANGGAN
GAP 5
PEMASAR GAP 4
GAP 1 GAP 3
GAP 2
Sumber : Zeithaml, et al 1990 “ A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research, dikutip oleh Tjiptono 2008 : 109.
Pasuraman, Berry, dan Zeithalm 1985, mendefinisikan kualitas pelayanan perceived service quality sebagai perbandingan antara harapan
dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.
Menurut Pasuraman at. al 1998, ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa :
Komunikasi Getok Tular
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Layanan yang Diharapkan
Persepsi terhadap Layanan
Penyampaian Layanan
Spesifikasi Kualitas layanan
Persepsi Manajemen Atas harapan Pelanggan
Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1 Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen knowledge gap
. Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang dinginkan oleh pelanggannya.
2 Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan standards gap. Gap ini bisa terjadi
apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar
kerja yang harus dicapai. 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
delivery gap. Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai.
Misalkan karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4 Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal communications gap. Gap ini bias terjadi apabila apa yang
dikomunikasikan dipromosikan perusahaan kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan
tersebut. 5 Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang
diharapkan service gap. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono, 2005 : 133 lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti fisik tangibles Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi
dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2. Keandalan reliability Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Daya tanggap responsiveness Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.
Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika
pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan. 4. Jaminan assurance
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
5. Perhatian empathy Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada
pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.
Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka
terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas
dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis
untuk mengetahui apakah ada kesenjangan gap atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelangan
sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
2.7 Kepuasan Konsumen
Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi
kendaraan bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan membersihkan kantor, dan seterusnya. Fasilitas penyedia jasa seperti ini
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
bisa berda di lokasi tertentu fixed location maupun bersifat mobil. Fasilitas geografis
local sangat diperlukan apabila penyedia jasa ingin menyediakan layanan di suatu lokasi secara rutin. Dalam beberapa kasus
misalnya, telemedicine, pemanfaatan teknologi elektronik bisa mengatasi
masalah ketersediaan fasilitas secar fisik.
2.7.1 Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler 2002 : 43 terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Complaint and Suggestion System Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yamg mereka terima.
Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi
efektif karena tidak semua konsumen yang merasa krang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan
langsung beralih pada produk jasa pesaing. 2. Customer Satisfaction Survey
Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan menyebarkan kuesioner. Survei dapat dialakukan oleh perusahaan
dengan melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reprted
satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan importance- performance analysis.
Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta
mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap atribut produk melalui kuesioner.
3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan
sebagi konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan
maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan, dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini
berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
4. Lost Customer Analysis Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak
lagi melakukan pembelian jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat
mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan. Menurut Tjiptono 2005 : 129, mengukur kepuasan konsumen
meliputi antara lain :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must
have, atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.
2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani
dengan ramah oleh para karyawan perusahaan. 3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan delight fulness atau
jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik
dan membuat para konsumen akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.
2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan
keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 lima tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian
dan tingkah laku setelah pembelian. Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
jasa menurut Alma 2004 : 224 adalah sebagai berikut : 1. Desain fisik
Yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2. Harga jasa Yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang
ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya. 3. Fasilitas berwujud
Yaitu berupa penamilan fisik seperti gedung ruangan atau kamar, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi dan penampilan karyawan. 4. Kualitas layanan jasa
Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima
konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi.
Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry dalam buku Tjiptono 2005 : 132 mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas pelayanan adalah : a. Realibilitas reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja
performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal
ini berarti kemampuan perusahaan memberikan layanan yang menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
b. Daya Tanggap responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
c. Kompetensi competence, artinya setiap karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar
dapat memberikan pelayanan. d. Akses acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal
ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah
dihubungi dan lain-lain. e. Kesopanan courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian dan
keramahan yang dimiliki para contact personal. f. Komunikasi communication, artinya memberikan informasi yang
akurat kepada konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan konsumen.
g. Kreadibilitas credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup nama baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik
pribadi dan interaksi dengan konsumen. h. Keamanan security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial atau kerahasiaan.
i. Kemampuan memahami pelanggan understanding atau knowing the customer,
yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. j. Bukti fisik tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas
fisik, peralatan yang dipergunakan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Tjiptono 2005 : 133 bahwa dari sepuluh dimensi yang ada di atas dapat
disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang
disusun kualitas pelayanan yaitu : 1. Bukti fisik tangibles
Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih
menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya. 2. Keandalan reliability
Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa
adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Daya tanggap responsiveness
Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.
4. Jaminan assurance Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam
menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa
aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5. Perhatian empathy Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada
pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari
pelanggannya.
2.7.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Bank harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, karena bank adalah salah satu perusahaan
jasa. Nasabah akan memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas pelayanan yang diberiakan bank, nasabah akan merasa puas apabila bank
mampu memenuhi harapan mereka dengan menyajikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya nasabah akan merasa tidak puas apabila bank tidak
mampu memenuhi harapan mereka. Kualitas layanan yaitu awal dari kepuasan konsumen. Konsumen
akan merasa puas, jika mereka memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan atau yang diinginkan dari perusahaan. Dengan kualitas
layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap nasabah. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan keterkaitan emosional terhadap
bank, bukan hanya preferensi rasional dan hasilnya namun kesetiaan nasabah yang tinggi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.8 Kerangka Berpikir
Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju, maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa
akan semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat,
menuntut setiap perusahaan jasa memiliki kemampuan dalam memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya agar perusahaan jasa dapat ikut
bersaing dan tidak kalah dalam persaingan. Didalam mengkonsumsi produk jasa konsumen akan dihadapkan
pada sutu proses pemilihan, proses pengkonsumsian dan proses setelah mengkonsumsi yaitu kepuasan konsumen.
Ada beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya faktor penting yang dapat menentukan puas atau tidaknya
konsumen produk jasa adalah kualitas layanan jasa. Kualitas layanan jasa yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen selaku pengguna
jasa. Kualitas layanan jasa dapat di ukur dari lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik tangibles, keandalan reliability,
daya tanggap responsiveness,
jaminan assurance, perhatian emphaty. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, ruangan
tunggu dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dipergunakan teknologi, serta penampilan dari pegawainya sehingga hal itu menciptakan perasaan yang puas bagi konsumen.
Keandalan reliability dari perusahaan dalam menyikapi permasalahn ataupun keluhan yang di alami para konsumen akan memiliki
dampak positif terhadap kepuasan konsumen artinya semakin besar keandalan dari perusahaan untuk cepat dan tepat menanganinya itu akan
tercipta perasaan puas dalam menggunakan layanan jasa tersebut. Daya tanggap responsiveness perusahaan terhadap permasalahan
ataupun keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen dengan memberikan informasi yang jelas dan tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya suatu alasan yang jelas. Sehingga hal itu akan memiliki dampak yang cukup berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Jaminan assurance atau kepastian yang diberikan oleh suatu perusahaan meliputi pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan dan reputasi
itu harus benar-benar dan dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen dari perusahaan sebagai loyalitas dari perusahaan supaya konsumen merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Salah satu dimensi yang mendukung tentang kepuasan konsumen
adalah perhatian empathy yang diberikan oleh perusahaan kepada para konsumen meliputi hubungan yang terjalin baik melalui komunikasi serta
tingkah laku yang menunjang untuk memberikan kepuasan konsumen yang maksimal.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Gambar 2.4 Kerangka Berpikir
2.8 Hipotesis
Kategori