orang yang terlibat didalam penawaran jasa serta fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa.
Gambar 2.1 Manajemen Pemasaran Jasa
Sumber : Nirwana 2004
Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat intangible
atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu produk jasa
cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan saat konsumen berhadapan dengan penjual jasa.
2.3.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal personal service
sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau
bersifat tak teraba intangible, tidak berwujud, tidak terpisahkan,
Perencanaan Pelaksanaan
Pengendalian Produk
Harga Promosi
Distribusi Manusia
Fasilitas Fisik Janji
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
bervariasi dan mudah lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut William J. Stanton dalam buku Alma 2002 : 243 jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Adapun definisi jasa menurut Kotler 2004 : 464 adalah “ A service is any out performence that one party can offer to another that is
essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s production may or not be tied to physical product”
. Yang artinya : jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi
fisik atau tidak. Menurut V.A. Zeithaml and Mary Jo Bitner 2000 : 3 memberikan
batasan tentang service jasa sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti :
kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Nasution 2004 : 5, jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2004 : 3, jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan
jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana 2004 : 4 juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa
atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga
yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut.
2.3.2 Karakteristik Jasa
