Menurut Ovreveit dalam Ester Saranga, 2000 kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen yang berkaitan dengan apakah
pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien, kualitas professional yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan
memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional, dan kualitas manajemen yang berkaitan dengan apakah jasa
yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan
lainnya. Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan diatas, dapat
disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan
kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan
penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus
mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumber daya dalam perusahaan.
2.6.1 Dimensi Kualitas Jasa
Menurut F. Tjiptono 2005 : 130, pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam Lovelock, 1994 : Pepard dan Rowland,
1995 ada 8 delapan dimensi kualitas yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1 Kinerja performance karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.
2 Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan features yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC, dll.
3 Keandalan reliability yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4 Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specifications yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.
5 Daya tahan durability berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6 Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7 Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera. 8 Kualitas yang dipersepsikan perceived quality, yaitu citra dan
reputasi produk serta tnggung jawab perusahaan terhadapnya.
2.6.2 Penilaian Kualitas Pelayanan
Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penelitian kualitas. Menurut Pasuraman, at al.
1985;1988 mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan
superiority dari suatu layanan jasa. Dengan kata lain, penilaian kualitas adalah sama dengan sifat individu secara umum terhadap kinerja
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan
pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan pelanggan inilah yang mendasari munculnya konsep gap perception-expectation gap dan
digunakan sebagai dasar skala SERVEQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima
dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tangibility,
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang dimiliki
para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Dan terakhir Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Gambar 2.3 Model Kualitas Layanan
PELANGGAN
GAP 5
PEMASAR GAP 4
GAP 1 GAP 3
GAP 2
Sumber : Zeithaml, et al 1990 “ A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research, dikutip oleh Tjiptono 2008 : 109.
Pasuraman, Berry, dan Zeithalm 1985, mendefinisikan kualitas pelayanan perceived service quality sebagai perbandingan antara harapan
dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.
Menurut Pasuraman at. al 1998, ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa :
Komunikasi Getok Tular
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lalu
Layanan yang Diharapkan
Persepsi terhadap Layanan
Penyampaian Layanan
Spesifikasi Kualitas layanan
Persepsi Manajemen Atas harapan Pelanggan
Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1 Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen knowledge gap
. Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang dinginkan oleh pelanggannya.
2 Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan standards gap. Gap ini bisa terjadi
apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar
kerja yang harus dicapai. 3 Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan
delivery gap. Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai.
Misalkan karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4 Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal communications gap. Gap ini bias terjadi apabila apa yang
dikomunikasikan dipromosikan perusahaan kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan
tersebut. 5 Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang
diharapkan service gap. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam
mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Menurut Parasuraman dan Berry dalam Tjiptono, 2005 : 133 lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti fisik tangibles Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi
dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.
2. Keandalan reliability Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang
sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan.
3. Daya tanggap responsiveness Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan.
Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika
pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan. 4. Jaminan assurance
Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan.
Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.
5. Perhatian empathy Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada
pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.
Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka
terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas
dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya
tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis
untuk mengetahui apakah ada kesenjangan gap atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelangan
sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa
lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa
perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
2.7 Kepuasan Konsumen
