53
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Dalam rangka memperoleh dan mengumpulkan bahan-bahan keterangan yang mempunyai kegunaan mengelola sampai dengan
pemberian kesimpulan dalam laporan skripsi ini, maka pada hakekatnya diperlukan penelitian. Maksud dari penelitian ini adalah untuk
memperoleh data guna memadukan kebenaran yang hendak diselidiki. Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian X sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen Y sebagai
variabel terikat atau variabel dependen. Definisi operasional variabel- variabel tersebut adalah sebagai berikut :
3.1.1 Variabel Bebas X
a. Bukti Fisik Tangibles X1 Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi. Adapun indikator variabel dalam bukti fisik adalah : 1. Fasilitas yang disediakan.
2. Penampilan karyawan. 3. Kondisi sarana dan prasarana.
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Sangat Setuju : 5
Setuju : 4
Cukup Setuju : 3
Tidak Setuju : 2
Sangat Tidak Setuju : 1
b. Keandalan Reliability X2 Merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan. Terdapat 2 indikator variabel keandalan antara lain:
1. Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah nasabah. 2. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pelayanan.
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :
Sangat Setuju : 5
Setuju : 4
Cukup Setuju : 3
Tidak Setuju : 2
Sangat Tidak Setuju : 1
c. Daya tanggap Responsiveness X3 Yaitu kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap. Terdapat 2 indikator variabel daya tanggap , antara lain :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Kecepatan layanan saat proses transaksi. 2. Penyampaian informasi.
Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :
Sangat Setuju : 5
Setuju : 4
Cukup Setuju : 3
Tidak Setuju : 2
Sangat Tidak Setuju : 1
d. Jaminan Assurance X4 Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh karyawan Bank Perkreditan Rakyat BPR Arta Swasembada di Mojokerto bebas dari bahaya, resiko atau keragu-
raguan. Terdapat 2 indikator dari variabel jaminan adalah ; 1. Perasaan aman dalam bertransaksi.
2. Rasa percaya dalam pengambilan kredit. Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada
masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu : Sangat Setuju
: 5 Setuju
: 4 Cukup Setuju
: 3 Tidak Setuju
: 2 Sangat Tidak Setuju
: 1
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
e. Perhatian Empathy X5 Meliputi kemudahan di dalam melakukan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual nasabah. Terdapat 3 indikator dari variabel perhatian adalah :
1. Pemahaman karyawan terhadap maksud dan keinginan nasabah. 2. Perhatian karyawan terhadap nasabah.
3. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang dibutuhkan. Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada
masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu : Sangat Setuju
: 5 Setuju
: 4 Cukup Setuju
: 3 Tidak Setuju
: 2 Sangat Tidak Setuju
: 1
3.1.2 Variabel Terikat Y
Kategori