2004 : 3, jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan
jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana 2004 : 4 juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa
atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga
yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Secara umum jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari
produk jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat
pada produk. Adapaun karakteristik jasa menurut Nirwana 2004 : 8 dapat diidentifikasi menjadi beberapa bagian, yaitu :
1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik nyata.
2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari jasa.
4. Kualitas jasa lebih sulit distandarisasi daripada produk bukan jasa. 5. Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda
dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan. 6. Karena persediaan sulit di bentuk, maka waktu menjadi faktor yang
cukup penting di dalam pemasaran jasa. Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapakan
bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono 2005
: 18 karakteristik jasa meliputi : 1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud Intangibility
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau diindera secara panca indera sebulum jasa tersebut di
konsumsi. Intangibility menimbulkan masalah bagi penyedia jasa, kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit
memegang dan mendeferensiasikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa sukar bahkan dalam banyak, tidak mungkin
dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi
sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor, dan simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.
2. Jasa tidak dapat dipisahkan Inseparability Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses
pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. Tantangan bagi
pengguna jasa adalah mencari sumber dari berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber daya langka guna mencapai
tingkat produktifitas yang lebih tinggi. 3. Berubah - ubah Variability
Bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung kepada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga
konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Bovee, Houston Thill 2005,
terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral
atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merk yang konsisten sepanjang waktu. Meskipun demikian, penyedia jasa dapat mengupayakan
pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi utama, antara lain : berinvestasi dalam seleksi, motivasi dan pelatihan karyawan dengan
harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya unpredictable atau tidak diperkirakan; melakukan industrialisasi
jasa; dan melakukan service customization atau penyesuaian, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian
rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.
4. Daya tahan Perishability Perishability
berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat
konsumsi jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
5. Tanpa kepemilikan Lack of ownership Lack of ownership
merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumsi memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas misalnya kamar hotel, bioskop,
jasa penerbangan dan pendidikan. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan
keunggulan atau keuntungan non-ownership atau bukan hak milik
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
seperti syarat kecil; menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan seperti klub eksekutif untuk penumpang
pesawat reguler; dan memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya diskon, tiket gratis dan prioritas dalam reservasi.
2.3.3 Kategori Jasa
