bisa berda di lokasi tertentu fixed location maupun bersifat mobil. Fasilitas geografis
local sangat diperlukan apabila penyedia jasa ingin menyediakan layanan di suatu lokasi secara rutin. Dalam beberapa kasus
misalnya, telemedicine, pemanfaatan teknologi elektronik bisa mengatasi
masalah ketersediaan fasilitas secar fisik.
2.7.1 Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Philip Kotler 2002 : 43 terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
1. Complaint and Suggestion System Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen
untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yamg mereka terima.
Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi
efektif karena tidak semua konsumen yang merasa krang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan
langsung beralih pada produk jasa pesaing. 2. Customer Satisfaction Survey
Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan menyebarkan kuesioner. Survei dapat dialakukan oleh perusahaan
dengan melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reprted
satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan importance- performance analysis.
Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey, dengan cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta
mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap atribut produk melalui kuesioner.
3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan
sebagi konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan
maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan, dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini
berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
4. Lost Customer Analysis Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak
lagi melakukan pembelian jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat
mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan. Menurut Tjiptono 2005 : 129, mengukur kepuasan konsumen
meliputi antara lain :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi must
have, atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.
2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani
dengan ramah oleh para karyawan perusahaan. 3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan delight fulness atau
jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik
dan membuat para konsumen akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.
2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
