20
Lanjutan Tabel 2.1 No
Nama peneliti Judul
Penelitian MetodeAlat
Analisis Hasil
Penelitian
7 Lo Liang
Kheng 2010 The Impact of Service
Quality on Customer Loyalty: A Study of
Banks in Penang, Malaysia
Regression Analysis
The findings show that improvement
in service quality can enchance
customer loyalty. The service
quality dimensions that
play a significant role in this
equation are reliability,
emphaty and assurance
Sumber: Data Diolah Peneliti Mei, 2015
2.6 Kerangka Konseptual
Dalam hal ini kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini
merupakan jaringan hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses
wawancara, observasi dan survei literatur Kuncoro, 2009: 52 Kerangka konseptual dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang
memiliki lima dimensi yaitu: tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty mempengaruhi loyalitas pasien sebagai Y melalui kepuasan pasien
sebagai Z. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi loyalitas pasien, karena dengan memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dapat membuat pasien merasa
puas akan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit, sehingga akan menumbuhkan loyalitas pada pasien. Dimensi dari kualitas pelayanan meliputi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Dengan
Universitas Sumatera Utara
21 memberikan bukti fisik tangibles kepada para pasiennya, akan membuat pasien
merasa puas sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pasien. Kemudian reliability dapat diartikan sebagai kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan pasien, sehingga akan menumbuhkan loyalitas pada pasien. Lalu responsiveness adalah kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pasiennya, sehingga membuat pasien merasa puas dan secara alami akan tumbuhlah loyalitas pada pasien. Begitu pula assurance
adalah kemampuan untuk menumbuhkan rasa percaya pasien kepada rumah sakit, jika pasien merasa puas akan terciptalah loyalitas pada diri pasien. Emphaty juga
dapat menumbuhkan loyalitas pada pasien, dengan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan
pasien dengan baik, sehingga pasien dapat merasa puas dan menjadi loyal. Berdasarkan uraian di atas maka kerangka konsep penelitian yang
mencakup semua variabel penelitian untuk lebih jelasnya sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Kualitas Pelayanan :
Tangibles X
1
Responsiveness X
2
Reliability X
3
Assurance X
4
Emphaty X
5
Kepuasan Pasien Z
Loyalitas Pasien Y
Universitas Sumatera Utara
22
2.7 Hipotesis Penelitian
