82 seluruh responden setuju bahwa Rumah Sakit memahami apa yang dibutuhkan
pasien. Pernyataan-pernyataan pada variabel emphaty didominasi oleh indikator
penuh perhatian terhadap pasien. Hal ini dapat dilihat dari tenaga medis Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan seperti dokter dan para perawat
memberikan perhatian yang tulus kepada pasien dengan berupaya memahami keinginan pasien tersebut.
4.5.3 Pembahasan Hipotesis Keenam
Berdasarkan hasil penelitian hipotesis keenam yang menganalisis mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas
pelanggan menunjukkan bahwa angka R = 0,908 yang berarti bahwa hubungan antara tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan kepuasan
pasien terhadap loyalitas pasien adalah Sangat Erat. Angka Adjusted R Square sebesar 0,825 menjelaskan bahwa 82,5 loyalitas pasien dapat dijelaskan oleh
variabel tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan kepuasan pasien sedangkan sisanya sebesar 17,5 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang
tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Berdasarkan uji F menunjukkan nilai F
hitung
51,955, hal ini berarti bahwa tangibles, responsiveness, reliability, assurance, emphaty, dan kepuasan pasien
secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan.
Universitas Sumatera Utara
83 Berdasarkan uji t, tangibles berpengaruh secara positif tetapi tidak
signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien dengan nilai t
hitung
0,666 dan dengan nilai signifikan 0,508 0,05. Responsiveness berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap
loyalitas pasien melalui kepuasan pasien dengan nilai t
hitung
1,481 dan dengan nilai signifikan 0,143 0,05.
Reliability berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien melalui Kepuasan Pelanggan dengan nilai t
hitung
1,546 dan dengan nilai signifikan 0,127 0,05.
Assurance berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien dengan nilai t
hitung
-0,205, dengan nilai signifikan 0,838 0,05.
Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t
hitung
2,683 dengan nilai signifikan 0,009 0,05.
Kepuasan pasien berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien dengan nilai t
hitung
2,719 dengan nilai signifikan 0,008 0,05. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas pasien akan terbentuk
melalui kepuasan pasien, sedangkan kepuasan pasien akan meningkat apabila faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, responsiveness, reliability,
assurance, dan emphaty meningkat. Hal ini sejalan dengan pendapat Sheth dan Mittal dalam Zainul 2014:5 yang mengatakan,
“loyalitas pelanggan adalah
Universitas Sumatera Utara
84 komitmen pelanggan terhadap suatu merk, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”. Jacoby dalam Sharyn:
2001 menyatakan loyalitas sebagai “The biased non-random behavioral response purchase expressed over time by some
decision-making unit with respect to one or more alternative brands out of a set of brands and is a function of psychological processes”. Artinya, sikap pembelian
yang dipengaruhi beberapa faktor dari dalam waktu tertentu oleh unit pengambil keputusan konsumen dengan memilih satu atau lebih alternatif dari sekumpulan
merek, dan hal ini adalah fungsi dari proses-proses psikologis. Proses Psikologis dapat didefinisikan sebagai sekumpulan faktor yang
akan mempengaruhi benak pemikiran konsumen, dalam hal ini persepsi konsumen terhadap merk atau perusahaan. Loyalitas akan terbentuk ketika konsumen
memiliki pandangan yang positif terhadap suatu produk atau jasa. Persepsi positif akan muncul jika perusahaan mampu mengkomunikasikan nilainya melalui
pelayanan atau jasa yang mampu memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Ketika harapan tersebut terpenuhi, maka terciptalah Kepuasan Pelanggan.
Penelitian menunjukkan
secara keseluruhan
perusahaan mampu
menghantarkan kualitas pelayanannya. Namun, survey menunjukkan bahwa responden memiliki persepsi yang cenderung kurang baik pada variabel loyalitas
dan kepuasan pelanggan. Dari dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty, didapati bahwa
emphaty memiliki pengaruh terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
85
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah variabel tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan emphaty memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien pada Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan dengan jumlah sampel penelitian
sebanyak 73 responden. 1. Hasil dari analisis deskriptif menunjukkan bahwa pada tangibles, yang paling
dominan adalah lapangan parkir Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan luas, dan yang paling tidak mempengaruhi adalah fasilitas ruangan
yang nyaman. Dan pada responsiveness yang paling dominan adalah kecepatan dokter dalam melayani pasien, sedangkan yang paling tidak
mempengaruhi adalah kemampuan perawat dalam mengatasi keluhan pasien. Kemudian pada reliability, yang paling dominan adalah kemampuan dokter
yang dapat dihandalkan dalam memenuhi kebutuhan pasien, sedangkan yang paling tidak dominan adalah kemampuan perawat dalam memenuhi
kebutuhan pasien. Lalu pada assurance yang paling dominan adalah Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan memiliki dokter yang kompeten,
dan yang paling tidak mempengaruhi adalah Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan memiliki perawat yang kompeten. Kemudian pada
emphaty yang paling dominan adalah dokter yang dimiliki Rumah Sakit TK II Putri Hijau Kesdam IBB Medan penuh perhatian dalam melayani pasien,
Universitas Sumatera Utara
