18 Dalam konteks pelayanan jasa, konsumen pelanggan yang merasa puas
akan menimbulkan sikap loyal. Kepuasan pelanggan berbanding lurus dengan loyalitas pelanggan. Jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas
pelanggan pun akan semakin tinggi pula. Semakin bagus pelayanan yang diberikan kepada seorang konsumen maka ia akan semakin puas juga dengan
kualitas jasa yang diberikan. Konsumen yang merasa puas akan menimbulkan sikap loyal.
2.5 Penelitian Terdahulu Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu No
Nama Peneliti
Judul Penelitian
MetodeAlat Analisis
Hasil Penelitian
1 Anis Salis
Syahbi 2014 Pengaruh Harga,
Produk, Pelayanan, Lokasi Dan Promosi
Terhadap Keputusan Konsumen Untuk
Berbelanja Busana Muslim Studi Kasus
Karita Square Yogyakarta
Analisis regresi linear
berganda Harga, Produk,
Pelayanan, Lokasi, Dan
Promosi Secara Simultan
Berpengaruh Positif Signifikan
Terhadap Keputusan
Konsumen Untuk Berbelanja
Busana Muslim
2 Hendra Fure
2013 Pengaruh Lokasi,
Keberagaman Produk, Harga, Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Minat Beli
Pada Pasar Tradisional Bersehati Calaca
Manado Analisis
regresi linear berganda
Lokasi, Keberagaman
Produk, Harga, Dan Kualitas
Pelayanan Secara Bersama
Berpengaruh Signifikan
Terhadap Minat Beli Pada Pasar
Tradisional Bersehati Calaca
Universitas Sumatera Utara
19
Lanjutan Tabel 2.1
No Nama peneliti
Judul Penelitian
MetodeAlat Analisis
Hasil Penelitian
3 Widya
Chitami Puti 2013
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat
Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita
Batam Analisis
regresi linear berganda
Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Berpengaruh
Positif Terhadap Loyalitas Pasien
Rawat Jalan dan Rawat Inap
4 Yuliana
Lathifah 2011
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Nahdlatul Ulama
Demak Analisis
regresi linear berganda
Kualitas Pelayanan
Berpengaruh Positif dan
Signifikan Terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Inap
5 Prof. Osman
Mahamad 2010
Service Quality, Customer Satisfaction
and Loyalty: A Test of Mediation
Dependent Variable
Regression The result of this
research show that in all fivefold
dimensions of service quality
and also in total,
customers’ expectations are
beyond their perceptions of the
bank performance
6 Perunjodi
Naidoo 2010 Service Quality In The
Public Service SERVQUAL
scale, Cronbach’s
Alpha The findings of
the survey revealed that the
sample of customers
consisted of 77 of male and 23
of female. More than 57 of the
respondents were between the ages
of 26-41
Universitas Sumatera Utara
20
Lanjutan Tabel 2.1 No
Nama peneliti Judul
Penelitian MetodeAlat
Analisis Hasil
Penelitian
7 Lo Liang
Kheng 2010 The Impact of Service
Quality on Customer Loyalty: A Study of
Banks in Penang, Malaysia
Regression Analysis
The findings show that improvement
in service quality can enchance
customer loyalty. The service
quality dimensions that
play a significant role in this
equation are reliability,
emphaty and assurance
Sumber: Data Diolah Peneliti Mei, 2015
2.6 Kerangka Konseptual