11
2.2 Kualitas Pelayanan 2.2.1 Kualitas
Kualitas dijadikan sebagai ukuran atau tolak ukur untuk membedakan barang atau jasa dari suatu perusahaan terhadap perusahaan lain. Menurut Goetsch
dan Davis 1995 dalam Tjiptono 2005:48 menyatakan bahwa “ kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkaran yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang memenuhi keinginan pelanggan,
dengan memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas selalu berfokus pada pelanggan. Kualitas sendiri bersumber dari dua sisi, produsen dan
konsumen. Produsen menentukan spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan.
2.2.2 Pelayanan
Menurut Gronross dalam Ratminto 2005:2 kualitas pelayanan adalah “suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan ole
h perusahaan pemberi pelayanan”. Sedangkan menurut Umar 2009:3 pelayanan adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible tidak berwujud fisik dan tidak menghasilkan
kepemilikan tertentu”. Jadi yang dimaksud pelayanan adalah setiap tindakan yang tidak memiliki wujud
dan tidak menimbulkan kepemilikan yang dapat ditawarkan ke konsumen.
Universitas Sumatera Utara
12 Menurut Kotler 2000 dalam Hurriyati 2005:29, pelayanan mempunyai
empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu intangibility, inseparability, variability, dan Perishability.
1. Intangibility Tidak Berwujud Pelayanan itu tidak berwujud oleh karena itu konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.
2. Inseparability Tidak Terpisahkan Pelayanan tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber
atau penyedia jasa tersebut, sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3. Variability Bervariasi Pelayanan yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang
menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standart.
4. Perishability Mudah Musnah Pelayanan itu sifatnya tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak
dapat dijual pada masa yang akan mendatang. Keadaan musnah ini bukanlah suatu masalah jika permintaanya stabil, mudah untuk melakukan persiapan pelayanan
sebelumnya. Jika permintaan berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan persiapan pelayanannya.
Universitas Sumatera Utara
13
2.2.3 Definisi Kualitas Pelayanan
